Configure notificações de pedido pronto para retirada para que os clientes recebam instruções claras por SMS, e-mail ou app, com timing adequado, templates e planos de contingência.
Quando as pessoas escolhem retirada, elas esperam duas coisas: um momento claro em que o pedido realmente está pronto e instruções simples sobre o que fazer em seguida. Sem esse sinal, os clientes chutam. Chegam cedo, esperam no lugar errado ou ficam checando o celular.
Essa incerteza cria trabalho extra para a equipe e uma experiência pior para o cliente. Notificações de pedido pronto existem para eliminar essa lacuna.
Quando “pronto” não é comunicado de forma clara, alguns problemas previsíveis aparecem:
Isso acontece em vários tipos de retirada. No curbside, as pessoas não sabem se devem estacionar, ligar ou esperar a equipe sair. Na retirada na loja, podem ficar na fila errada ou ir ao balcão errado. Em lockers, podem chegar antes do código ser gerado, ou enquanto o locker ainda está sendo carregado.
Um problema central é que “pronto” muitas vezes significa coisas diferentes internamente. Para os clientes, “pronto” significa que eles podem sair de casa e recolher o pedido com sucesso em uma só viagem. No seu processo, “pronto” deve significar que o pedido está totalmente preparado, etiquetado e disponível no método de retirada prometido (balcão, entrega curbside ou locker), com quaisquer exigências de ID ou confirmação claramente informadas.
Uma boa notificação responde às perguntas do cliente em segundos: Está realmente pronto? Para onde eu vou? O que faço quando chegar? Se eles precisam abrir outro app ou buscar na caixa de entrada, a mensagem não está fazendo o suficiente.
Para notificações de pedido pronto, mantenha o conteúdo enxuto e prático. Inclua apenas o que ajuda a concluir a retirada sem adivinhações.
Toda mensagem deve cobrir:
Mantenha a redação simples. Evite termos internos como “fulfillment” ou “workflow de handoff”. Se precisar de uma instrução especial, escreva como você falaria em voz alta.
Example template:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
O melhor canal é aquele que seu cliente realmente verá enquanto estiver a caminho. Para a maioria das lojas, isso significa SMS em primeiro lugar. Se seu objetivo é reduzir ligações do tipo “Já está pronto?”, velocidade importa mais que formatação sofisticada.
SMS costuma ser a opção mais rápida e com boas taxas de leitura, mas só funciona se você coletar o número móvel de forma confiável e manter as mensagens curtas. É também o canal onde regras de consentimento importam mais, então seja claro no checkout sobre quais textos você envia e com que frequência.
E-mail é ótimo para recibos e detalhes completos do pedido, mas é fácil perder numa caixa de entrada cheia. Use como backup e para informações mais longas como itens detalhados, políticas e horários da loja — não como o único alerta de “pronto”.
Notificações push do app podem ser excelentes se os clientes estiverem logados. Push é instantâneo e pode incluir um botão que abre a tela certa (por exemplo, “Estou aqui” ou “Ligar para a equipe”). A desvantagem é simples: muitos clientes não têm seu app, ou têm notificações desativadas.
Se seus clientes já usam apps de chat, WhatsApp (ou um equivalente local) pode parecer mais natural que e-mail. Só garanta que o suporte consiga lidar com respostas, porque as pessoas irão responder.
Uma configuração prática é um canal padrão mais um backup:
Se estiver montando o fluxo de retirada em uma ferramenta como Koder.ai, mantenha a lógica simples: uma ação “Marcar como pronto” dispara primeiro o canal padrão e depois o backup se necessário.
O timing é onde notificações de pedido pronto viram bom serviço ou spam. Uma regra simples funciona bem: envie a primeira mensagem quando ela criar certeza, e pare no momento em que deixar de ser útil.
Se você confia no status “Pronto”, envie imediatamente. Pessoas muitas vezes saem de casa com base nesse sinal.
Se sua equipe marca pedidos prontos em lotes (por exemplo, durante um rush do meio-dia), um pequeno atraso pode reduzir erros. Uma abordagem comum é um buffer de 2–5 minutos para pegar um item faltante antes que o cliente chegue.
Um lembrete costuma ser suficiente, e apenas quando é útil. Vincule lembretes a janelas reais de retirada, não a pings arbitrários.
Regras que funcionam na prática:
Exemplo: um cliente recebe o texto “pronto” às 18:05 com instruções. Se não for coletado às 19:35, ele recebe um lembrete suave. Se a equipe marcar como coletado às 19:42, as mensagens param, mesmo que exista um lembrete agendado.
Comece concordando com um fluxo de status simples que todos usem. Um comum é: recebido, em preparo, pronto, coletado. Se seu sistema tem status extras, mantenha-os para notas internas, mas certifique-se de que haja exatamente um momento que signifique “o cliente pode vir agora”.
Em seguida, dê à equipe uma ação clara: um único botão “Marcar como pronto” na tela do pedido. Evite botões extras como “Pronto em breve” ou “Quase pronto” a menos que realmente precise. Uma ação reduz erros e facilita o treinamento.
Um fluxo básico para notificações de pedido pronto:
Duas pequenas adições evitam a maioria dos headaches de suporte. Primeiro, adicione um botão “Reenviar mensagem Pronta” que o suporte possa usar após confirmar o telefone ou e-mail. Segundo, registre o que foi enviado (conteúdo e horário) para que a equipe possa ler em voz alta se o cliente ligar.
Se o SMS falhar, a linha do tempo deve mostrar “Falha na entrega” e sugerir que a equipe tente e-mail ou ligue, em vez de presumir que o cliente está ignorando a mensagem.
Clientes escaneiam mensagens. Sua primeira linha deve responder a uma pergunta: meu pedido está pronto? Mantenha curto, depois coloque instruções de retirada em 1 a 3 linhas.
Escreva templates com os mesmos blocos: identificador do pedido (curto), onde ir, o que levar e o que fazer se faltar algo.
Use placeholders como {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Ajuste tom e detalhes para seus clientes: milhas vs km, horário 12h vs 24h, e palavras locais (“pickup counter” vs “ponto de coleta”). Se atender em várias línguas, traduza a linha de ação (o que fazer na chegada) primeiro, depois o resto. Mantenha a mesma estrutura para que a equipe reconheça e suporte a mensagem se o cliente ler em voz alta.
Exceções acontecem todo dia. O objetivo é manter o cliente confiante sobre o que fazer em seguida, sem enviar uma avalanche de atualizações. Quando algo muda, envie uma mensagem clara que diga o que mudou, o que eles devem fazer e se precisam responder.
Se o cliente trocar o método de retirada depois do pedido (curbside para loja, ou outra pessoa busca), trate como uma atualização de plano, não como um pedido novo. Confirme o novo método e repita a instrução chave para a chegada.
Prontidão parcial é outro caso comum. Em vez de dizer “Pronto” quando só um item está pronto, seja específico: “Item A está pronto, Item B tem previsão para 15:30.” Se oferecer retirada dividida, peça uma escolha simples (buscar agora vs aguardar todos os itens).
Para falta de estoque e substituições, evite explicações longas. Diga o que não está disponível, o que foi substituído (se houver) e qual ação precisa do cliente. Se nenhuma ação for necessária, diga isso claramente.
Padrões de mensagem que reduzem confusão:
Se sua ferramenta suporta automação de atualizações de status, adicione uma regra de segurança: quando a equipe desfaz um “Pronto” por engano (por exemplo, via snapshots/rollback em Koder.ai), ela deve enviar a correção e parar quaisquer lembretes duplicados.
Exemplo:
“Atualização: marcamos seu pedido como pronto por engano. Ainda não está pronto. Novo ETA: 12:40. Avisaremos por texto assim que estiver pronto para retirada.”
Clientes gostam de atualizações, mas também querem controle. Trate notificações de pedido pronto como mensagens transacionais necessárias para concluir a retirada. Se também quiser enviar promoções, mantenha isso separado. Mensagens de marketing geralmente exigem um opt-in claro, e os clientes devem poder parar essas mensagens sem perder atualizações essenciais de retirada.
Dê escolhas simples no checkout ou na conta: SMS, e-mail, push ou nenhum. Considere também “silenciar lembretes” por um período (por exemplo, “não me lembre hoje”). Esse pequeno controle reduz reclamações e respostas “STOP”, especialmente de clientes frequentes.
Mantenha mensagens úteis sem expor detalhes sensíveis. Uma pré-visualização na tela bloqueada pode ser vista por terceiros, então evite incluir endereços completos, conteúdo detalhado do pedido ou notas pessoais. Prefira uma redação curta e genérica e coloque detalhes atrás de login quando possível.
Uma estrutura segura:
A retenção também importa. Guarde apenas o necessário para resolver problemas de suporte: logs de mensagens, timestamps e status de entrega. Apague dados antigos segundo um cronograma claro e limite quem pode ver números de telefone e histórico de mensagens.
Exemplo pronto-para-tela: “Seu pedido está pronto para retirada. Pedido #1842. Traga ID. Responda HELP para dúvidas.”
A forma mais rápida de perder confiança é avisar que o pedido está pronto quando não está. Se sua equipe marcar “pronto” antes da embalagem estar selada, pagamento confirmado ou o item na prateleira de retirada, os clientes chegam e esperam de novo. Resolva definindo um momento claro de “pronto” (embalado, etiquetado, posicionado) e treinando a equipe a marcar só então.
Outro erro comum é não indicar o local. Uma mensagem que só diz “Pronto para retirada” força o cliente a adivinhar entrada, balcão ou vaga. Acrescente um detalhe que elimine dúvida: para onde ir primeiro e o que levar (número do pedido, nome, cor do carro para curbside).
Mensagens duplicadas confundem rapidamente. Geralmente acontecem quando o status muda duas vezes ou quando dois sistemas enviam atualizações. Use um remetente único e uma regra simples: só enviar a mensagem pronta uma vez por pedido, salvo reenvio manual.
Equipes também ficam perdidas quando não há como confirmar se a mensagem foi enviada. Dê à equipe uma nota visível na tela do pedido (hora do envio, canal, últimos 4 dígitos do telefone ou e-mail) para que possam responder “Você me mandou SMS?” sem adivinhar.
Textos longos são truncados com frequência, especialmente em SMS. Mantenha curto:
Se um cliente recebe dois textos “pronto” e ambos não indicam a entrada, ele pode estacionar, ir para a porta errada e acabar ligando irritado. Uma mensagem curta e clara evita isso.
Faça um teste real, não apenas checagem na mesa. Notificações só funcionam bem quando aparecem num telefone real, com timing real, em um turno agitado.
Um checklist rápido que pega a maioria dos problemas:
Exemplo: você marca Pedido #1842 como pronto às 12:05. Seu telefone deve receber o SMS de retirada em segundos, com uma linha simples como “Estacione na Vaga 3 e responda AQUI.” Se você retirar às 12:15, lembretes não devem disparar.
Um cliente faz um pedido online às 11:10 e escolhe curbside. No checkout, seleciona a janela de 12:00–12:30.
Às 11:55, a equipe termina de embalar e toca “Marcar como pronto” na tela do pedido. Essa única ação dispara a notificação, então o cliente recebe uma mensagem curta com os próximos passos.
O cliente recebe:
“Seu pedido está pronto para curbside pickup na Main Street Store. Estacione em uma vaga curbside e responda com o número da vaga e a cor do carro (ex.: 3 branco). Vamos levar até você.”
Às 12:04, o cliente responde: “2 branco.” A equipe vê a resposta anexada ao pedido, leva o pedido até o carro, confirma o nome e conclui a entrega. Em seguida marca o pedido como “Coletado”, o que interrompe lembretes e fecha o ciclo.
Quando o fluxo funciona bem:
Dois problemas comuns:
Se o cliente se atrasa, envie uma lembrança suave após o início da janela de retirada, então uma nota simples “vamos manter seu pedido até X”. Por exemplo: “Ainda vem? Vamos guardar seu pedido até 13:30. Responda HELP para mudar o horário.”
Se a mensagem falhar (número incorreto, atraso da operadora), a tela da equipe deve mostrar “não entregue” ou “sem confirmação”. O fallback é simples: ligue para o cliente ou envie um e-mail, e mantenha o pedido em “Pronto” para que seja fácil localizá-lo quando chegarem.
Trate o primeiro lançamento como um piloto. Comece com uma loja, ou até um método de retirada (balcão vs curbside), e faça funcionar de ponta a ponta antes de replicar em todos os locais. Isso mantém as correções pequenas e evita que a equipe perca confiança nas mensagens.
Depois de alguns dias, faça uma revisão rápida da redação com quem atende clientes. Pergunte: “O que os clientes ainda perguntam depois de receber o texto?” e “Qual instrução eles pulam?” Pequenos ajustes como acrescentar o nome da porta de retirada ou onde estacionar cortam a confusão rapidamente.
Monitore alguns indicadores para saber se as notificações estão ajudando:
Use o que aprender para iterar semanalmente. Se clientes chegam cedo demais, ajuste quando marcar “pronto” ou adicione uma linha como “Aguarde este aviso antes de vir.” Se a equipe esquece de marcar pedidos prontos, torne o botão mais visível ou adicione um lembrete do lado da equipe.
Se quiser montar o fluxo rápido, você pode prototipar em Koder.ai (koder.ai) descrevendo seus status, o texto de mensagem para cada status e uma tela simples para a equipe em chat. Depois é possível exportar o código-fonte e continuar melhorando conforme aprende o que os clientes realmente precisam.
Quando o básico estiver estável, considere complementos comuns que os clientes esperam: atualizações de ETA de entrega, mensagens fáceis de reembolso, e recibos de fidelidade que confirmem pontos após a retirada.
"Pronto" deve significar que o cliente pode vir agora e concluir a retirada em uma só visita. Uma boa definição interna é: embalado, etiquetado e posicionado no método de retirada correto (balcão, curbside ou locker), com qualquer exigência de ID ou confirmação conhecida.
Se você marcar "pronto" antes disso, os clientes chegam, esperam de novo e a confiança cai rápido.
Comece respondendo três perguntas: está pronto, para onde ir e o que fazer a seguir. Inclua o primeiro nome do cliente (ou outro identificador seguro), um número de pedido, o ponto exato de retirada, o que levar (ID, QR code ou esta mensagem) e horário de retirada ou até quando será mantido.
Mantenha a linguagem simples e evite termos internos que o cliente não reconheça.
SMS geralmente é o melhor padrão porque as pessoas veem enquanto estão a caminho. E-mail funciona bem como backup e para recibos detalhados, mas é mais fácil de perder.
Notificações push são ótimas se os clientes já usam seu app e têm notificações ativadas, mas não dá para depender delas para todos.
Envie a primeira mensagem assim que o pedido estiver realmente pronto. Se sua equipe marca pedidos prontos em lotes, um pequeno buffer de alguns minutos pode evitar "prontos falsos" quando algo estiver faltando.
Um lembrete geralmente basta, e só quando for útil ao cliente dentro da janela de retirada.
Uma regra simples é enviar um lembrete depois de 60–120 minutos se o pedido ainda não foi retirado, e então parar. No momento em que o pedido é coletado, cancelado ou reembolsado, todos os lembretes agendados devem ser cancelados também.
Isso mantém as mensagens úteis e evita que clientes recebam pings depois do problema resolvido.
Padrão é evitar textos tarde da noite, por exemplo depois das 21h, e retomar pela manhã, por volta das 8h, usando o horário local do cliente quando conhecido. Se não souber o fuso do cliente, use o fuso do local de retirada para que os horários coincidam com o suporte da equipe.
Horários silenciosos reduzem reclamações e evitam acordar clientes com mensagens transacionais.
Diga aos clientes exatamente o que fazer ao chegar, não apenas “curbside pickup”. Uma mensagem prática pede que estacionem em uma vaga curbside e respondam com o número da vaga e detalhes do carro, assim a equipe encontra rápido.
As respostas devem ficar anexadas ao pedido para que a equipe não precise procurar em várias caixas de entrada.
Não envie um genérico “Pronto” se apenas parte do pedido estiver pronta. Seja explícito sobre o que está pronto e dê uma previsão honesta para o resto, então diga qual escolha você espera do cliente, se houver.
Se permitir retirada parcial, mantenha a decisão simples para que o cliente responda rapidamente.
Mostre o status de entrega na linha do tempo do pedido para que a equipe veja se a mensagem foi enviada ou falhou. Se o SMS falhar, tente automaticamente o canal de backup (por exemplo, e-mail) rápido, e dê a suporte um botão “Reenviar mensagem Pronta” depois de confirmar o contato.
Registrar o que foi enviado e quando ajuda a equipe a ler a mensagem ao cliente se ele ligar.
Evite duplicatas tendo um único remetente de registro e uma regra como “enviar a mensagem pronta apenas uma vez por pedido a menos que a equipe reenvie manualmente”. Evite marcar "Pronto" por engano treinando a equipe a tocar "Marcar como pronto" só depois que o pedido estiver embalado e posicionado.
Se construir isso em Koder.ai, mantenha o fluxo com uma ação clara "Marcar como pronto" que aciona a mensagem e registra o resultado, para que a equipe confie no que aconteceu.