Thiết lập thông báo sẵn sàng nhận hàng để khách nhận chỉ dẫn rõ ràng qua SMS, email hoặc app, với thời điểm hợp lý, mẫu tin và phương án dự phòng.
Khi khách chọn nhận tại cửa hàng, họ mong hai điều: một dấu hiệu rõ ràng lúc đơn thực sự sẵn sàng, và hướng dẫn đơn giản để làm bước tiếp theo. Nếu không có tín hiệu đó, khách phải đoán. Họ đến sớm, chờ ở chỗ sai, hoặc liên tục kiểm tra điện thoại.
Sự không chắc chắn này tạo thêm khối lượng công việc cho nhân viên và trải nghiệm kém cho khách. Thông báo sẵn sàng nhận hàng tồn tại để lấp khoảng trống đó.
Khi “sẵn sàng” không được truyền đạt rõ ràng, một vài vấn đề có thể xảy ra:
Điều này xảy ra ở nhiều hình thức nhận khác nhau. Với curbside, khách không biết nên đậu xe, gọi hay đợi nhân viên ra. Với nhận tại cửa hàng, họ có thể đứng nhầm hàng hoặc đi tới bàn sai. Với tủ locker, họ có thể đến trước khi mã truy cập được phát hoặc khi tủ vẫn đang được xếp.
Một vấn đề cốt lõi là “sẵn sàng” thường có nghĩa khác nhau ở trong nội bộ. Với khách, “sẵn sàng” có nghĩa là họ có thể đến và lấy thành công trong một lần. Trong quy trình của bạn, “sẵn sàng” nên có nghĩa là đơn đã chuẩn bị xong, dán nhãn và có sẵn theo phương thức nhận đã hẹn (quầy, giao tận curbside, hoặc tủ locker), cùng mọi bước xác nhận hay ID cần thiết được ghi rõ.
Một thông báo nhận hàng tốt giải đáp câu hỏi của khách trong vài giây: Có thực sự sẵn sàng không, đến đâu, và làm gì khi đến đó? Nếu họ phải mở app khác hoặc tìm trong hộp thư, tin nhắn chưa đủ tốt.
Với thông báo sẵn sàng nhận hàng, giữ nội dung ngắn gọn và thực dụng. Chỉ đưa những gì giúp họ hoàn tất việc nhận mà không phải đoán.
Mỗi tin nhắn nên bao gồm:
Dùng ngôn ngữ đơn giản. Bỏ qua các thuật ngữ nội bộ như “fulfillment” hay “handoff workflow.” Nếu cần hướng dẫn đặc biệt, viết như cách bạn sẽ nói trực tiếp với khách.
Example template:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
Kênh tốt nhất là kênh mà khách thực sự sẽ thấy khi họ đang trên đường. Với hầu hết cửa hàng, đó là SMS. Nếu mục tiêu của bạn là thông báo sẵn sàng nhận hàng giúp giảm các cuộc gọi “Đã xong chưa?”, tốc độ quan trọng hơn định dạng đẹp.
SMS thường là lựa chọn nhanh nhất và có tỉ lệ đọc cao, nhưng chỉ hiệu quả nếu bạn thu được số điện thoại di động đáng tin cậy và giữ tin ngắn. Đây cũng là kênh có quy tắc đồng ý (consent) quan trọng, nên rõ ràng ở bước thanh toán về loại tin bạn sẽ gửi và tần suất.
Email phù hợp cho biên nhận và chi tiết đơn đầy đủ, nhưng dễ bị mất trong hộp thư bận rộn. Dùng email làm dự phòng và cho thông tin dài hơn như danh sách mục, chính sách và giờ mở cửa, không nên dùng email làm thông báo “sẵn sàng” duy nhất.
Push notification trong app có thể rất hiệu quả nếu khách đã đăng nhập. Push tới ngay và bạn có thể thêm nút mở đúng màn hình (ví dụ “Tôi đến” hoặc “Gọi nhân viên”). Hạn chế là nhiều khách không cài app của bạn, hoặc tắt thông báo.
Nếu khách của bạn đã quen dùng các ứng dụng chat, WhatsApp (hoặc ứng dụng tương đương địa phương) có thể thân thiện hơn email. Chỉ cần đảm bảo đội hỗ trợ có thể xử lý phản hồi, vì người sẽ trả lời.
Cài đặt thực tế: một kênh mặc định cộng một kênh dự phòng:
Nếu bạn xây luồng nhận trong công cụ như Koder.ai, giữ logic đơn giản: một hành động “Mark as ready” kích hoạt kênh mặc định trước, rồi kênh dự phòng nếu cần.
Thời điểm là nơi thông báo sẵn sàng nhận hàng có thể là dịch vụ tốt hoặc thành spam. Một quy tắc đơn giản thường hiệu quả: gửi tin đầu khi nó tạo ra sự chắc chắn, và dừng ngay khi nó không còn hữu ích.
Nếu bạn có thể tin vào trạng thái “Ready”, gửi ngay. Mọi người thường rời nhà dựa trên tín hiệu đó.
Nếu đội đánh dấu sẵn sàng theo đợt (ví dụ trong giờ cao điểm trưa), một khoảng đệm ngắn có thể giảm sai sót. Cách phổ biến là đặt đệm 2–5 phút để kịp phát hiện món thiếu trước khi khách đến.
Một nhắc thường là đủ, và chỉ khi nó hữu ích. Gắn nhắc với khung giờ nhận thực tế, không phải những lần ping ngẫu nhiên.
Các quy tắc thực tế:
Ví dụ: khách nhận tin “sẵn sàng” lúc 18:05 với hướng dẫn. Nếu chưa lấy đến 19:35, họ nhận một nhắc nhẹ. Nếu nhân viên đánh dấu đã lấy lúc 19:42, hệ thống dừng nhắn, kể cả khi còn nhắc đã lên lịch.
Bắt đầu bằng cách thống nhất một luồng trạng thái đơn giản mà mọi người dùng. Một luồng phổ biến là: received, preparing, ready, picked up. Nếu hệ thống của bạn có trạng thái thêm, giữ cho chúng làm ghi chú nội bộ, nhưng đảm bảo chỉ có một thời điểm duy nhất nghĩa là “khách có thể đến bây giờ.”
Tiếp theo, cho nhân viên một hành động rõ ràng: một nút “Mark as ready” duy nhất trên màn hình đơn. Tránh các nút thêm như “Ready soon” hoặc “Almost done” trừ khi thật sự cần. Một hành động giảm lỗi và dễ đào tạo.
Luồng cơ bản cho thông báo sẵn sàng:
Hai bổ sung nhỏ ngăn hầu hết phiền toái hỗ trợ. Thứ nhất, thêm nút “Resend ready message” để hỗ trợ dùng sau khi xác nhận số hoặc email. Thứ hai, ghi lại nội dung đã gửi (nội dung và thời gian) để nhân viên có thể đọc cho khách nghe khi gọi.
Nếu SMS thất bại, timeline nên hiển thị “Failed to deliver” và nhắc nhân viên thử email hoặc gọi, thay vì giả định khách đang phớt lờ.
Khách lướt qua tin. Dòng đầu nên trả lời một câu: đơn của tôi có sẵn chưa? Giữ ngắn, rồi đưa hướng dẫn nhận trong 1–3 dòng.
Viết mẫu theo các khối giống nhau: mã đơn ngắn, nơi đến, thứ cần mang, và nếu thiếu món thì làm gì.
Dùng placeholder như {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Phù hợp giọng điệu và chi tiết với khách: dặm hay km, giờ 12h hay 24h, và từ địa phương (“pickup counter” vs “collection point”). Nếu phục vụ nhiều ngôn ngữ, dịch câu hành động (phải làm gì khi đến) trước, rồi phần còn lại. Giữ cấu trúc giống nhau để nhân viên dễ nhận ra và hỗ trợ khi khách đọc lại.
Ngoại lệ xảy ra hàng ngày. Mục tiêu là giữ khách tự tin về bước tiếp theo, mà không gửi loạt cập nhật. Khi có thay đổi, gửi một tin rõ ràng nêu điều gì thay đổi, họ nên làm gì, và có cần trả lời hay không.
Nếu khách đổi phương thức nhận sau khi đặt (từ curbside sang nhận tại cửa, hoặc người khác đến nhận), coi đó là cập nhật kế hoạch chứ không phải đơn mới. Xác nhận phương thức mới và lặp lại hướng dẫn chính khi họ đến.
Sẵn sàng một phần là trường hợp phổ biến khác. Thay vì ghi “Ready” khi chỉ một mục đã xong, hãy cụ thể: “Mặt hàng A đã sẵn sàng, mặt hàng B dự kiến lúc 15:30.” Nếu bạn cho nhận tách, hỏi khách một lựa chọn đơn giản (lấy bây giờ hay đợi tất cả).
Với thiếu hàng và thay thế, tránh giải thích dài. Nói món nào không có, bạn thay thế gì (nếu có), và bạn cần khách làm gì. Nếu không cần hành động, nói rõ.
Mẫu tin giúp giảm nhầm lẫn:
Nếu công cụ bạn dùng hỗ trợ tự động cập nhật trạng thái đơn, thêm quy tắc an toàn: khi nhân viên rollback một “Ready” nhầm (ví dụ bằng snapshots/rollback trong Koder.ai), hệ thống nên gửi thông báo đính chính và dừng mọi nhắc đã lên lịch.
Ví dụ:
“Update: we marked your order ready by mistake. It’s not ready yet. New ETA: 12:40 PM. We’ll text again as soon as it’s ready for pickup.”
Khách thích được cập nhật, nhưng họ cũng muốn kiểm soát. Xem thông báo sẵn sàng nhận hàng là tin giao dịch cần thiết để hoàn tất việc nhận. Nếu bạn muốn gửi khuyến mãi, tách riêng. Tin marketing thường cần opt-in rõ hơn, và khách nên có cách dừng chúng mà không mất thông báo nhận hàng thiết yếu.
Cho người dùng lựa chọn đơn giản ở bước thanh toán hoặc trong tài khoản: SMS, email, push hoặc không nhận. Cân nhắc thêm “tắt nhắc cho hôm nay” để giảm khiếu nại và các phản hồi “STOP”, đặc biệt với khách lặp lại.
Giữ tin hữu ích mà không lộ thông tin nhạy cảm. Xem trước trên màn hình khóa có thể bị người khác nhìn thấy, nên tránh đưa địa chỉ đầy đủ, nội dung đơn chi tiết hoặc ghi chú cá nhân. Ưu tiên câu ngắn, chung chung và đặt chi tiết sau khi đăng nhập nếu cần.
Cấu trúc an toàn:
Việc lưu trữ cũng quan trọng. Giữ chỉ những gì cần để xử lý hỗ trợ: nhật ký tin nhắn, dấu thời gian và trạng thái gửi. Xóa dữ liệu thông báo cũ theo lịch rõ ràng và giới hạn ai có thể xem số điện thoại và lịch sử tin nhắn.
Ví dụ dòng thân thiện màn hình khóa: “Your order is ready for pickup. Order #1842. Bring ID. Reply HELP for questions.”
Cách nhanh nhất để mất lòng tin là nói đơn đã sẵn sàng khi thực tế không phải. Nếu đội đánh dấu "ready" trước khi túi được niêm phong, thanh toán xác nhận hoặc món thực sự có trên kệ, khách đến và lại phải chờ. Khắc phục bằng cách định nghĩa rõ thời điểm "ready" (đã đóng gói, dán nhãn, bố trí) và đào tạo nhân viên chỉ chạm khi thật sự như vậy.
Một lỗi phổ biến khác là vị trí. Tin nhắn chỉ nói “Ready for pickup” buộc khách đoán cửa vào, quầy hay chỗ đậu. Thêm một chi tiết duy nhất để tránh nghi ngờ: đi đâu trước tiên và cần mang gì (số đơn, tên, màu xe cho curbside).
Tin trùng lặp gây nhầm lẫn nhanh. Chúng thường xảy ra khi trạng thái thay đổi hai lần, hoặc hai hệ thống gửi cùng lúc. Dùng một nguồn gửi chính và quy tắc: chỉ gửi tin ready một lần trừ khi nhân viên bấm gửi lại.
Nhân viên cũng bối rối nếu không có cách xác nhận tin đã đi. Cho nhân viên một ghi chú hiển thị trên màn hình đơn (thời gian gửi, kênh, 4 chữ số cuối của số điện thoại hoặc email) để họ trả lời “Bạn có nhắn cho tôi không?” mà không đoán.
Tin dài bị cắt, nhất là SMS. Giữ ngắn:
Nếu khách nhận hai tin “ready” và cả hai đều thiếu cổng vào, họ có thể đậu xe, đi đến cửa sai, rồi gọi bực bội. Một tin sạch, ngắn sẽ tránh điều đó.
Thử nghiệm thực tế, đừng chỉ kiểm tra trên bàn. Thông báo chỉ thực sự tốt khi hoạt động trên điện thoại thật, với thời gian thực, trong ca làm việc đông.
Checklist nhanh bắt hầu hết lỗi:
Ví dụ: bạn đánh dấu Đơn #1842 là ready lúc 12:05. Điện thoại của bạn nên nhận SMS trong vài giây, với dòng ngắn như “Park in Spot 3 and reply HERE.” Nếu bạn tới lấy lúc 12:15, nhắc sẽ không bật.
Một khách đặt hàng lúc 11:10 sáng và chọn curbside pickup. Khi thanh toán, họ chọn khung 12:00–12:30.
Lúc 11:55, nhân viên đóng gói túi và bấm “Mark as ready” trên màn hình đơn. Hành động duy nhất đó kích hoạt thông báo, nên khách nhận được tin ngắn với bước tiếp theo rõ ràng.
Khách nhận được:
“Your order is ready for curbside pickup at Main Street Store. Park in a curbside spot and reply with your spot # and car color (example: 3 blue). We’ll bring it out.”
Lúc 12:04, khách trả lời: “2 white.” Nhân viên thấy phản hồi gắn vào đơn, mang ra, xác nhận tên và hoàn tất bàn giao. Nhân viên đánh dấu “Picked up”, điều này dừng mọi nhắc và đóng vòng.
Khi luồng hoạt động tốt:
Hai sự cố phổ biến:
Nếu khách đến muộn, gửi một nhắc nhẹ sau khi khung nhận bắt đầu, rồi thông báo “chúng tôi giữ đến…” Ví dụ: “Still coming? We’ll hold your order until 1:30. Reply HELP if you need a different time.”
Nếu tin không gửi (số sai, chậm mạng), màn hình nhân viên nên hiển thị “not delivered” hoặc “no confirmation.” Phương án dự phòng: gọi khách hoặc gửi email, và giữ đơn ở trạng thái “Ready” để dễ tìm khi họ đến.
Xem lần ra mắt đầu là pilot. Bắt đầu với một cửa hàng, hoặc một phương thức nhận (quầy vs curbside), và làm cho nó hoạt động hoàn chỉnh trước khi nhân rộng. Điều này giúp sửa lỗi nhỏ và tránh nhân viên mất niềm tin vào thông báo.
Sau vài ngày, rà soát câu chữ với những người tiếp xúc khách nhiều nhất. Hỏi: “Khách còn hỏi gì sau khi nhận tin?” và “Họ bỏ sót hướng dẫn nào?” Các sửa nhỏ như thêm tên cửa vào hay chỗ đậu có thể giảm nhầm lẫn nhanh.
Theo dõi một vài chỉ số cơ bản để biết thông báo có hiệu quả không:
Dùng dữ liệu để lặp hàng tuần. Nếu khách thường đến quá sớm, điều chỉnh thời điểm đánh dấu “ready” hoặc thêm dòng “xin đợi tin nhắn này trước khi đến.” Nếu nhân viên quên bấm ready, làm nút nổi bật hơn hoặc thêm nhắc từ phía nhân viên.
Nếu muốn dựng nhanh workflow, bạn có thể prototype nó trong Koder.ai (koder.ai) bằng cách mô tả trạng thái, nội dung tin cho mỗi trạng thái, và một màn hình nhân viên đơn giản trong chat. Sau đó xuất mã nguồn và tiếp tục cải tiến theo những gì khách thực sự cần.
Khi nền tảng cơ bản ổn định, cân nhắc các tính năng bổ sung khách thường mong: cập nhật ETA giao, tin hoàn tiền dễ hiểu, và biên nhận điểm tích lũy sau khi nhận hàng.
"Ready" nên có nghĩa là khách hàng có thể đến ngay và hoàn tất việc nhận hàng trong một lần. Một định nghĩa nội bộ tốt là: đã đóng gói, dán nhãn và được đặt tại phương thức nhận hàng đúng (quầy, curbside, hoặc tủ locker), kèm theo mọi bước xác minh cần thiết (như ID hoặc xác nhận).
Nếu bạn đánh dấu "sẵn sàng" sớm hơn lúc đó, khách sẽ đến, chờ đợi và niềm tin sẽ giảm nhanh.
Bắt đầu bằng cách trả lời ba câu: đã sẵn sàng, đi đâu, và làm gì tiếp theo. Bao gồm tên (hoặc định danh an toàn), số đơn hàng, vị trí nhận hàng chính xác, thứ cần mang (ID, mã QR hoặc tin nhắn này), và giờ nhận hoặc thời hạn giữ đơn.
Dùng ngôn từ đơn giản và tránh các thuật ngữ nội bộ khách hàng không hiểu.
SMS thường là mặc định tốt vì mọi người thấy nó khi đang trên đường. Email hữu ích làm phương án dự phòng và để lưu biên nhận chi tiết, nhưng dễ bị bỏ lỡ hơn.
Push notification tốt nếu khách đã dùng app và bật thông báo, nhưng không thể tin cậy cho tất cả mọi người.
Gửi tin đầu tiên ngay khi đơn thực sự sẵn sàng. Nếu đội làm việc đánh dấu sẵn sàng theo đợt, một khoảng đệm vài phút có thể tránh thông báo "sẵn sàng giả" khi vẫn thiếu món.
Một nhắc nhở thường là đủ, và chỉ khi nó thực sự hữu ích trong khung thời gian nhận hàng.
Quy tắc đơn giản: gửi một nhắc nhở sau 60–120 phút nếu đơn vẫn chưa được nhận, rồi dừng. Ngay khi đơn được lấy, hủy hoặc hoàn tiền, mọi nhắc đã lên lịch phải bị hủy.
Điều này giúp tin nhắn có ích và tránh tiếp tục làm phiền khi vấn đề đã được giải quyết.
Mặc định là không nhắn sau giờ khuya, ví dụ sau 9 giờ tối, và tiếp tục sau 8 giờ sáng, sử dụng múi giờ của khách nếu biết. Nếu không biết múi giờ khách, dùng múi giờ của điểm nhận hàng.
Giờ im lặng giảm khiếu nại và tránh đánh thức người nhận bằng tin nhắn giao dịch.
Hãy nói chính xác khách cần làm gì khi đến, không chỉ nói "curbside pickup". Một tin nhắn thực tế yêu cầu họ dừng ở chỗ curbside và trả lời bằng số chỗ và thông tin xe, để nhân viên dễ tìm.
Đảm bảo các phản hồi gắn vào đơn để nhân viên không phải tìm khắp hộp thư.
Đừng gửi "Ready" chung chung nếu chỉ một phần đơn đã xong. Nói rõ phần nào đã sẵn sàng và đưa ETA trung thực cho phần còn lại, rồi cho khách lựa chọn đơn giản (nhận bây giờ hay chờ hết đơn).
Nếu cho phép nhận tách, hãy giữ quyết định đơn giản để khách trả lời nhanh.
Hiển thị trạng thái giao tin trong timeline đơn để nhân viên biết tin đã gửi hay đã thất bại. Nếu SMS thất bại, tự động thử kênh dự phòng (ví dụ email) nhanh, và cho phép hỗ trợ bấm "Resend ready message" sau khi xác nhận thông tin liên hệ.
Ghi lại nội dung và thời gian gửi giúp nhân viên đọc lại chính xác nếu khách gọi.
Tránh trùng lặp bằng cách chỉ có một nguồn gửi chính và quy tắc như "gửi tin ready chỉ một lần cho mỗi đơn trừ khi nhân viên gửi lại thủ công." Ngăn lỗi đánh dấu "ready" nhờ đào tạo nhân viên chỉ bấm "Mark as ready" khi đơn đã đóng gói và sẵn sàng.
Nếu xây trong Koder.ai, giữ luồng chỉ một hành động rõ ràng "Mark as ready" kích hoạt tin và ghi lại kết quả, để nhân viên tin tưởng.