Küçük işletmeler için bir geri arama kuyruğu kurun: isim, sebep ve en iyi zamanı yakalayın; sonra listeyi sakin şekilde işleyin ve kaçırılan çağrıları azaltın.
Kaçırılan bir çağrı sadece bir çağrı değildir. Bir kişinin ihtiyacı vardı ve sonraki kararı birkaç dakika içinde verebilir. Size ulaşamazlarsa çoğu kişi bir rakibi arar, daha sonra göremeyeceğiniz bir e-posta yollar veya vazgeçer. Bu, kaybedilen gelir, daha fazla iade ve görmezden gelinmiş hisseden müşterilere dönüşür.
Yapışkan notlar hızlı hissettirir çünkü hemen elindedir. Sadece gün sakin olduğunda işe yararlar. Çağrılar yığıldığında notlar gömülür, numaralar yanlış yazılır ve aramanın nedeni kaybolur. İyi bir hafızanız olsa bile, çalan telefonlar, gelen müşteriler ve hızlı işler arasında detayları doğru tutmak zordur.
Bir küçük işletme geri arama kuyruğu, geri arama gerektiren kişilerin döndürülecekleri sırayla tek görünen bir listesi demektir. Gösterişli olması gerekmez. Güvenilir olması yeterlidir.
Kullanılabilir bir geri arama kuyruğu dört şey yapar:
Kuyruğun olmadığı durumda genellikle şu olur: biri "Sarah'ı ara" yazar ve sonra hangi Sarah olduğunu, neden aradığını veya öğleden sonraları tercih edip etmediğini hatırlayamazsınız. Ulaştığınızda o kişi zaten başka yere rezervasyon yapmıştır. Bir kuyruk, isim, nedeni ve en uygun zamanı birlikte tutarak tahmin yürütmenizi engeller.
Yapışkan notlar kişisel hatırlatmalar için uygundur. Müşteri çağrıları için, işler gürültülü hale geldiğinde güvenebileceğiniz bir listeye ihtiyacınız vardır.
Bir geri arama kuyruğu, her giriş şu soruyu yanıtladığında işe yarar: "Bu kişiyi tahmin etmeden güvenle geri arayabilir miyim?" Bilgiyi tutarlı ve hızlı yazılabilir tutun.
Minimumla başlayın. Sadece bu dört şeyi yakalarsanız, aramayı geri çevirebilir ve döngüyü kapatabilirsiniz:
“Sebep” alanı çoğu kuyruğun karıştığı yerdir. Bir hikaye yazmayın. Bir sonraki adımı söyleyen bir etiket yazın: "fatura sorusu", "randevu yeniden planlama", "teklif gerekiyor" veya "sipariş durumu". Eğer belirsizse, aradığınızda donmamanız için "bilinmiyor - önce sor" yazın.
Ekstra 10 saniyeniz varsa, telefon oyunu (phone tag) azaltacak bir veya iki yardımcı ekleyin:
Gizlilik, basit çağrı kayıtları için bile önemlidir. Sadece aramayı geri döndürmek için gerekenleri toplayın ve gerçekten gerekmedikçe hassas detaylardan kaçının. Bir müşteri özel bilgi paylaşmaya başlarsa, konuşmayı amaca döndürün: "Anladım. Faturayla ilgili aradığınızı not edeceğim ve saat 15:00'te sizi geri arayacağım."
Kuyruk, üç yerde yaşadığında başarısız olur. Ekibin yarısı yapışkan not kullanıp diğer yarısı telefon kaydı kullanıyorsa, bir sisteminiz yoktur. Tahminleriniz var.
Hacminize uygun bir ev seçin:
Vardiya başına bir sahip seçin. O kişi girişleri temiz tutar, eksik detayları düzeltir ve sonuç kaydedildikten sonra öğeleri kapatır. Diğerleri not ekleyebilir, ama açık ile tamamlanmış arasındaki tanımı bir kişi yapmalı ki hiçbir şey sürüncemede kalmasın.
Kuyruğu bulunması kolay yapın. Bu, bir clipboard üzerindeki basılı bir sayfa, paylaşılan bir elektronik tablonun tek sekmesi veya herkesin gerçek kaynak olarak kabul ettiği tek bir uygulama ekranı olabilir. Birisi "Bu kaçırılan aramayı nereye koyarım?" diye sorduğunda cevap asla değişmemeli.
Çift kayıtları önlemek için basit bir kural kullanın: günde, bir arayan için bir satır, bir neden için. Aynı kişi size ulaşmadan önce tekrar ararsa mevcut kaydı güncelleyin. Bir şey değiştirdiğinizde zaman damgası ve inisiyalleri ekleyin ki ekip ne olduğunu tartışmadan görebilsin.
Elektronik tablolardan büyürseniz, aynı alanları küçük dahili bir araca taşıyın. Bazı ekipler sohbetle iş akışını tanımlayıp ekranları ve kuralları öğrenirlerken ayarlayarak Koder.ai içinde böyle bir araç oluşturuyorlar.
Araç, alanlar ve kurallardan daha az önemlidir. Listeniz, bir bakışta kimin sırada olduğunu ve nedenini göstermelidir.
Hızlı bir test: 11:20'de Dana adlı biri randevu değiştirmek istediğini ve öğleden sonraları uygun olduğunu söyledi. Bunu 30 saniyenin altında girebilmeli, Next callback time'ı 13:30 yapıp Scheduled olarak işaretleyip işinize devam edebilmelisiniz.
Kuyruğunuz ekstra düşünme gerektiriyorsa (Burası nereye gider? Sahibi kim? Done ne demek?), kuralları sıkılaştırın. Hedef sıkıcı tutarlılıktır, kusursuz kurulum değil.
İnsanlar hızlı sorulara katlanır. Sıkışmış veya sorguya çekiliyormuş gibi hissetmeyi sevmezler. Püf noktası neden sorduğunuzu açıklamak ve kuyruğu kullanılabilir kılan birkaç detaya sadık kalmaktır.
Aşağıdaki kısa metni olduğu gibi kullanabilirsiniz:
“Üzgünüz, sizi kaçırdık. Doğru kişinin sizi geri aradığından emin olmak istiyorum.
Adınızı, konusunu ve sizi aramanın en iyi zamanını alabilir miyim?”
Cevap verdiklerinde, kendi iç etiketlerinizi değil onların kullandığı kelimeleri kaydedin. “Fatura sorusu” ile “faturamda tutarsızlık var” farklıdır ve ikincisi sizi daha iyi hazırlayacaktır.
Hızlıca detayları onaylamak için sadece önemli olanları tekrarlayın:
“Tamam, Jamie, fatura toplamıyla ilgili. Numaram (555) 123-4567 olarak aldım.
Bugün 14:00-16:00 aralığı uygun mu, yoksa yarın mı daha iyi?”
Kesin bir saate taahhüt veremiyorsanız, bunu açık ama nazikçe söyleyin: "Kesin bir dakika veremem, ama iki saatlik bir pencere verebilirim. Hangi pencere sizin için daha iyi?" Çoğu arayan iki seçenek sunulduğunda birini seçer.
Birisi "ASAP ara" diyorsa, imkansızı vaat etmeyin. Bir netleştirici soru sorun ve beklentiyi ayarlayın:
Son olarak ne olacağını söyleyerek bitirin: "Teşekkürler — bu pencerede arayacağız, bir şey değişirse önce size mesaj atarız."
Kuyruk, ona amaçlı olarak dokunursanız işe yarar, "işler sakinleştiğinde" değil. Her gün iki veya üç kısa geri arama penceresi verin (örneğin: geç sabah, öğleden sonra ortası ve kapanıştan önce son 20 dakika). Bunları takvime gerçek randevu gibi koyun.
Her pencerede, listeden üstten aşağı çalışın ve zaman bloğu bitene kadar devam edin. Bitiremezseniz, "bir çağrı daha" sıkıştırmayın. Durdurun, durumları güncelleyin ve kalanları bir sonraki pencereye bırakın. Liste böylece öngörülebilir kalır.
Herkesin aynı kararları vermesi için birkaç kural kullanın:
Müşterinin en iyi zaman aralığını kaçırırsanız, tahminde bulunmayın. Bir kez arayın, kısa bir mesaj bırakın ve hemen yeni en iyi zamanı ayarlayın (örneğin yarın için). Genellikle e-posta veya mesaj kullanıyorsanız, daha iyi zaman isteyecek kısa bir not gönderin.
Notları küçük ama faydalı tutun. "Güvenle davranmak için yeterli bağlam" hedefiyle tam bir hikaye yerine bir cümle hedefleyin: ne istedikleri, önemli bir numara (sipariş ID, fatura tutarı) ve ne söz verdiğiniz genelde yeterlidir.
Durum etiketleri “zombi” geri aramalarını önler: kimsenin ne olduğunu bilmediği için günlerce bekleyen öğeler.
Dört sade etiket neredeyse her durumu kapsar:
Çoğu zombi öğe, ekiplerin Done olarak işaretlemekten kaçınmasından doğar. Done'ı "ne olduğunu biliyoruz" anlamına getirin, sadece "ulaştık" değil. Kısa bir sonuç notu ekleyin ki ertesi gün herhangi biri kuyruğa güvenebilsin.
Bir deneme, net bir eylem yaptığınızda ve bunu kaydettiğinizde sayılır: konuştunuz, sesli mesaj bıraktınız veya kullandığınız normal takip mesajını gönderdiniz. Aradınız ve cevap almadınızsa, öğeyi New'de bırakmayın. Waiting'e taşıyın ve tekrar deneyeceğiniz bir sonraki zamanı ayarlayın (örneğin: "16:00 sonra tekrar dene").
Sıranızda olmayan bir sonraki adım varsa yükseltin veya devredin: öfkeli bir arayan yönetici istiyorsa, faturalama ya da teknik desteğe ihtiyaç varsa veya tekrar denemelere rağmen cevap gelmiyorsa.
Küçük bir salonun iki stilisti ve bir ön büro personeli var. Cuma günü ön büro girişleri, ödemeleri ve gelen müşteri işlemleriyle meşgul olduğu için çağrılar genelde sesli mesaja gidiyor. Yapışkan notlar yerine tek bir paylaşılan geri arama kuyruğu kullanıyorlar.
10:00'da zaten dört kaçırılan çağrı bekliyordu. Her biri isim, sebep ve en iyi arama zamanını içeriyordu; bu telefon oyununu azalttı.
10:00 itibarıyla kuyruk:
13:00'te kuyruk dokuz kaçırılan çağrıya çıktı. Ön büro, müşteriler arasında kısa aralıklarla listeyi çalıştırdı: önce Sam (dar pencere), sonra Priya (kısa yanıt), sonra Jordan (15:00'ten sonra). İki arama "Sesli mesaja bırakıldı" olarak işaretlendi ve bir sonraki en iyi zaman kaydedildi.
Gün sonunda tüm 12 çağrı ele alınmıştı. Altı randevu alındı, üçüne cevap verildi ama rezervasyon yapılmadı, iki tanesi ertesi gün için tekrar arama olarak ayarlandı ve biri "İki kez cevap yok, kapat" olarak işaretlendi.
En büyük iyileşme, ikinci bir ekip üyesi 14:00'te katıldığında oldu. Ön büro gelen müşterilere bakmaya devam ederken ikinci kişi 30 dakika boyunca geri aramaları üstlendi. Kuyruğu daha hızlı temizlediler çünkü müşterilerin uygun olduğu zamanlarda aradılar, işletme için uygun olduğunda değil.
Çoğu geri arama sistemi çok basit oldukları için bozulmaz. Birden beş farklı listeye dönüşmeleri ve hiçbir kimsenin gerçek kaynağı bilmemesi yüzünden bozulurlar.
Çok fazla soru sorarsanız, telefonu açan kişi o an için kuyruğu atlar veya kağıda karalama yazar. Geri aramayı güvenle yapmanızı sağlayacak asgari bilgiyi yakalayın: isim, numara, sebep ve en iyi zaman.
Geri aramalar "kimsenin boş vakti olduğunda" kuralına bırakılırsa kimsenin işi olmaz. Her vardiya için bir sahip atayın; listeyi izlesin, gerekirse öğeleri atasın ve kapatsın.
Üstten alta adil gibi gelir, ama müşterinin gerçek konuşabileceği zaman önemlidir. Önce next callback time'a göre sırala, sonra aciliyeti uygunsa önce al.
Kuyruklar, Done için kural olmadığında sonsuza kadar büyür. "Kapalı"nın ne anlama geldiğine karar verin (örneğin: ulaşıldı, randevu alındı veya 2 gün içinde 3 denemeden sonra son bir sesli mesaj bırakıldı).
Yapışkan notlar, gelen kutusu dizileri, mesajlaşmalar ve bir elektronik tablo aynı anda kullanmak çift kayıt ve unutulmuş müşteriler garantiler. Her kaçırılan çağrıyı yakalayacağınız ve güncelleyeceğiniz tek bir yer seçin. Diğerlerini geçici olarak değerlendirin.
Kuyruk bir alışkanlık haline geldiğinde çalışır: doğru detayları yakalayın, insanları toplu şekilde geri arayın ve bir sonraki kişi için hiçbir şeyi belirsiz bırakmayın.
Örnek: Sam iade ile ilgili aradı ve 17:00'den sonra aramamızı istedi; sadece "Sam" yazmayın. "Sam - iade sorusu - en iyi zaman 17:00 sonrası" yazın; denedikten sonra "Cevap yok, yarın 17:15'te tekrar dene" olarak güncelleyin.
Bugün kuyruğunuz bir elektronik tabloda iyi çalışıyorsa, öyle kalsın. Tutarlılık mükemmellikten daha önemlidir. Ancak tablo işten tasarruf sağladığından daha fazla iş yaratmaya başladığında dikkat edin.
Değişim zamanı geldiğini gösterir: teslimler sıklaşıyor, birden fazla kişi gün içinde listeyi güncelliyor, hatırlatmalar ("3:30'da ara") kaçıyor veya yoğunken takipler kayıyor.
O noktada yine büyük bir sisteme ihtiyacınız yok. Küçük, özel bir müşteri geri arama sistemi; tek bir giriş formu ve tek bir paylaşılan kuyruk görünümü, açık durumlar ve hatırlatmalar yeterli olabilir.
"Elektronik tablo sonsuza kadar" ile "büyük yazılım projesi" arasında bir orta yol istiyorsanız, Koder.ai'de küçük bir web veya mobil geri arama kuyruğu oluşturabilirsiniz. Ekranları ve kuralları sohbetle tanımlayın, Planning Mode'u kullanarak sıkı tutun, hazır olduğunda dağıtın ve barındırın; isterseniz daha sonra kaynak kodunu dışa aktarın. Anlık görüntüler ve geri alma, iş akışını bozmadan ayarlamayı kolaylaştırır.
Geri arama kuyruğu, kaçırılan çağraların kim olduğunu ve neden aradığını güvenilir şekilde hatırlayamayacak kadar sık gerçekleştiği zaman gereklidir. Eğer çözülmeyecek bir not bulduysanız, yanlış numarayı geri aradıysanız veya çok geç aradıysanız, tek bir paylaşılan kuyruk size zaman kazandırır ve rezervasyon kaybını önler.
Her seferinde dört öğe yakalayın: isim (veya şirket), telefon numarası, birkaç kelimelik arama nedeni ve en iyi ulaşılma zaman aralığı. Bir ekstra ekleyebiliyorsanız, önceliği (acil/normal/düşük) not edin, böylece liste büyüdüğünde neyin önce yapılacağını bilirsiniz.
“Sebep” alanını kısa ve eyleme odaklı tutun: “randevu değişikliği”, “fatura sorunu” veya “teklif gerekiyor” gibi. Anlaşılmazsa, aramayı dondurmamak için “bilinmiyor—ilk aramada sor” gibi bir not yazın.
Bir yer seçin ve onu tek gerçek kaynak olarak kabul edin. Tek kişi için çok düşük hacimde kağıt iş görebilir; çoğu ekip için paylaşılan bir elektronik tablo en kolay adımdır çünkü aranabilir ve herkes aynı listeyi görür.
Her vardiya için bir sorumlu atayın; bu kişi kayıtları temiz tutar, bir sonraki çağrı zamanını belirler ve öğeleri tutarlı şekilde kapatır. Diğerleri yeni çağrılar ekleyebilir, ama açık mı kapalı mı olduğuna tek bir kişi karar vermeli ki hiçbir şey günlerce beklemesin.
Bir “Next callback time” alanı ekleyin ve öğe buna sahip olmadan hazır sayılmasın. Ardından önce o zamana göre sıralayın; zamanlar benzerse gerçekten acil olanları (ör. ödeme sorunu) genel sorulardan önce ele alın.
Takviminize sabit geri arama blokları koyun ve blok başladığında listenin en üstünden çalışın. Her denemeden sonra durumu ve sonraki adımı hemen güncelleyin ki kuyruk bir sonraki bakan kişi için güvenilir kalsın.
Neden sorduğunuzu kısaça açıklayan ve birkaç detayla yetinen bir metin kullanın: isim, ne hakkında ve en iyi arama zamanı. Numarayı ve zaman aralığını onaylayarak telefon etiketini ve yanlış kişiyi aramayı önleyin.
“Tamamlandı”yı sadece “ulaştık” olarak görmeyin; “ne olduğunu biliyoruz” anlamına getirin. Eğer sesli mesaj bıraktıysanız bunu kaydedin ve bir sonraki deneme zamanını belirleyin; belli sayıda denemeden sonra bırakmaya karar verdiyseniz bu sonucu not edin ki ölü öğe olmasın.
Bir elektronik tablodan geçtiğinizi anlayın: birden çok kişi listeyi güncelliyor, devretmeler sıklaşıyor veya “3:30'da ara” gibi hatırlatmalar kaçıyorsa zamanıdır. Sonraki adım genellikle küçük bir özel araçtır; bazı ekipler Koder.ai içinde iş akışını sohbetle tanımlayıp ihtiyaçlara göre ayarlıyor.