Yerel işletmeler için pratik bir inceleme yanıt izleyicisi: yanıtları kaydedin, verilen taahhütleri takip edin, sahip atayın ve müşteri takiplerini kaçırmayın.
İncelemelere yanıt vermek basit görünür: oku, yanıtla, devam et. Gerçek hayatta karmaşık olur çünkü yanıt inceleme platformu içinde kalır, oysa asıl işler başka yerde olur — gelen kutunuzda, POS notlarında, tezgâhtaki bir yapışkan notta veya bir personelle yapılan kısa bir sohbette.
Yanıtlar sadece Google veya Yelp'te kaldığında önemli ayrıntıları kaybedersiniz. Kim ilgilendi? Ne söz verdiniz? Gerçekten bir şey yapıldı mı? İki hafta sonra aynı müşteri tekrar paylaşımda bulunabilir; bunun nedeni ilgi görmek istemesi değil, hiçbir şeyin değişmemiş olmasıdır.
Büyük eksik şu: “yanıt verdik” demek “çözdük” demek değildir. Nazik bir cevap size zaman kazandırabilir, ama geri dönüş, değişim ya da yönetici takibi gibi bir vaatte bulunduysanız müşteriler size sözünüzü tutup tutmadığınız üzerinden not verir. Bir kez kaçırın, sonraki inceleme genellikle “Yanıt verdiler ama hiçbir şey olmamış” şeklinde olur ve bu, hiç cevap vermemekten daha çok güveni zedeler.
İnceleme yanıt izleyicisi işe yarar çünkü incelemeleri sadece mesaj değil, küçük görevler olarak ele alır. İncelemeler hızla biriktiğinde, birden fazla kişi yanıt verdiğinde, birden fazla şubeniz olduğunda veya verdiğiniz taahhütleri sonradan doğrulayamadığınızda genellikle bir izleyiciye ihtiyaç duyduğunuzu hissedersiniz.
Bir kuaförün “Çok üzgünüz — bugün bir yönetici sizi arayacak” diye yanıt verdiğini hayal edin. Yönetici bunu görmez, müşteri bekler ve sonraki inceleme başkalarına uyarı olur. Sorun yanıt değil, arkasındaki sistemin eksik olmasıydı.
İnceleme yanıt izleyicisi, üç şeyi bir arada gösteren basit bir kayıttır: müşterinin ne dediği, sizin ne yanıtladığınız ve bir sonraki adımda ne yapmayı taahhüt ettiğiniz. İncelemeleri “cevapladığımız bir şey”den “tamamladığımız bir şey”e çevirir.
Sadece yanıtın yayınlanıp yayınlanmadığını kaydetmek değildir. Birçok işletme hızlı yanıt verir, sonra takibi kaybeder: vaat edilen iade, gönderilmesi gereken yedek parça, gerçekleşmeyen yönetici araması. Yanıtları izlemek görünürlüktür. Çözümü izlemek ise söylediğinizi yerine getirmektir.
Yararlı bir izleyici genellikle şunları yakalar: incelemenin ne zaman ve hangi platformda yayınlandığı, kim tarafından yazıldığı (en azından kullanıcı adı), puanı, incelemenin konusu, yanıtın taslağı veya yayınlanıp yayınlanmadığı ve sonraki adımın kimin sorumluluğunda olduğu. Eğer yanıt bir taahhüt içeriyorsa, o taahhüdü, bir son tarihi ve kısa bir sonuç notunu da eklemeniz gerekir.
Olumlu incelemeler genellikle hafif takip gerektirir: “Yanıtlandı ve teşekkür edildi” ve küçük bir vaat varsa ("Gelecek hafta görüşürüz" veya "Sarah'ı isteyin") not edin. Olumsuz incelemeler daha sıkı takip ister: ne teklif ettiniz, son tarih neydi ve müşteri sonucu onayladı mı?
“Bitti” demek iki onay kutusunun doğru olduğu anlamına gelmeli: yanıt yayınlandı ve vaat edilen işlem tamamlandı (veya “müşteri reddetti” gibi açıkça kapatıldı).
Örnek: 2 yıldızlı bir incelemede paket eksik çıktı. Aynı gün yanıt verip Cuma'ya kadar iade yapılacağını taahhüt ettiniz. İzleyicide bu, yanıt yayınlandığı Salı günü tamamlandı sayılmaz. Ancak iade işlendi ve “İade gönderildi, müşteri onayladı” gibi bir notla işaretlendiğinde tamamlanmış sayılır.
Bir izleyici yalnızca iki soruya hızla cevap veriyorsa işe yarar: ne yaptık ve ne borçluyuz? Çok fazla sütun işleri meşguliyete çevirir, ama çok az sütun tahmine yol açar. Amaç, takibin unutulmasını zorlaştıran küçük bir alan setidir.
İncelemeyi tanımlayan temellerle başlayın: kaynak (Google, Yelp, Facebook veya sektör sitesi), yorumcu adı veya kullanıcı adı ve inceleme tarihi. Bu açıkmış gibi görünür ama benzer şikayetleri karıştırmayı veya hangi platformun yanıt gerektirdiğini kaybetmeyi önler.
Sonra basit bir konu kategorisi ekleyin. Geniş tutun: servis, ürün, fatura, bekleme süresi veya diğer. Kategoriler ileride kalıpları görünür kılar (ör. bir haftada üç “bekleme süresi” şikayeti) ve takibi doğru kişiye yönlendirir.
Yanıt takibi için durum ve sahiplik gerekir. Yanıtın taslak mı yoksa yayınlandı mı olduğunu, yanıt tarihini ve kimin yanıtladığını kaydedin. Bu “Sen hallettin sanmıştım” boşluğunu önler ve ekibin tonu tutarlı tutmasını kolaylaştırır.
En önemli parça taahhüt alanıdır. Yanıtınız herhangi bir taahhüt içeriyorsa, tam olarak ne taahhüt ettiğinizi yakalayın ve bir son tarih ekleyin. “Yakında takip” yazmayın. “Faturalama karışıklığı hakkında müşteriyi arayın” gibi bir tarih ve zaman aralığıyla yazın.
Son olarak, sonucu düz dille takip edin. “Çözüldü, ücretsiz yeniden randevu ayarlandı” veya “İade yapıldı, onay gönderildi” gibi kısa bir not yeterlidir. Müşteri incelemeyi güncellediğinde veya tekrar aradığında tüm hikâyeyi saniyeler içinde görmelisiniz.
Eğer sadece bir ekstra alan ekleyecekseniz, onu “taahhüt + son tarih” yapın. Bu tek sütun bir yanıtı gerçek bir müşteri incelemesi takibine dönüştürür.
En iyi inceleme yanıt izleyicisi, ekibinizin her gün gerçekten açacağı olandır. Çoğu yerel işletme için üç pratik seçenek vardır: bir elektronik tablo, hafif bir uygulama veya CRM içi notlar.
Elektronik tablo genellikle en hızlı başlangıçtır. Esnek, filtrelemesi kolaydır ve inceleme hacmi küçük-orta olduğunda iyi çalışır. Dezavantajı disiplin gerektirmesidir. Herkes farklı düzenlerse hızla karmaşıklaşır.
Hafif bir uygulama atamalar gerektiğinde ve daha az manuel adım istendiğinde yardımcı olabilir. Yöneticiler için telefonda kullanımı da genellikle kolaydır.
CRM notları, incelemeler müşteri kayıtlarıyla yakından ilişkilendiriliyorsa işe yarayabilir (örneğin üyelikler veya randevular). Ancak birçok inceleme tanınmış bir müşteriyle eşleşmez, bu yüzden notlar dağılabilir ve sonra kimse bulamaz.
Seçim yaparken birkaç gerçeğe odaklanın: kim güncelliyor, nerede kullanılıyor (masaüstü, mobil ya da her ikisi), tarih alanından öte bir takip planlaması gerekiyor mu ve ne sıklıkla rapor almak istiyorsunuz.
Her lokasyonun kendi yöneticisi ve rutini varsa, ayrı izleyiciler işleri basit tutar. Personeli paylaşan veya performansı tek bir yerden görmek isteyen bir yapı istiyorsanız, Lokasyon alanı olan ortak bir izleyici kullanın.
Erişilebilir tutmak ama herkese açık yapmamak için onu rol bazlı erişime sahip paylaşılan bir çalışma alanında saklayın (düzenleyiciler vs görüntüleyiciler) ve “linke sahip herkes düzenleyebilir” ayarlarından kaçının.
Birden fazla kişinin yardım ettiği durumlarda çoğaltmaları önlemek için bir kural koyun: yalnızca bir kişi incelemeyi kaydetsin ve diğerleri aynı satır veya kayıtta güncelleme eklesin. Platform + tarih + kullanıcı adı gibi basit bir benzersiz anahtar da yardımcı olur.
Son olarak temel gizlilik alışkanlıklarını koruyun: telefon numaraları, e-posta adresleri veya sağlık ya da ödeme bilgilerini izleyiciye yapıştırmayın. Bunun yerine “müşteri arandı” veya “yedek ürün gönderildi” gibi yazın.
Basit başlayın. Bir izleyici herkesin aynı şekilde her seferinde kullandığı sürece işe yarar.
Her incelemenin şu anda nerede olduğunu tanımlayan küçük bir durum seti seçin. Çoğu yerel işletme için bu beş durum neredeyse her şeyi kapsar:
Her durumun ne anlama geldiğine dair izleyici notlarında bir cümle yazın. Örneğin, “Yanıtlandı” halka açık yanıtın yayınlandığını, müşteri sorununu çözdüğümüzü değil gösterir.
Serbest metin sütunları hızla dağılır. Birkaç alanı zorunlu yapın ve mümkünse açılır menüler kullanın, böylece izleyiciniz tutarlı kalır.
Pratik bir set şöyle görünür: inceleme tarihi, platform, yıldız puanı, müşteri adı veya baş harfleri, konu kategorisi, durum, sorumlu, yanıt yayın tarihi, takip son tarihi ve “verilen taahhüt” (kısa metin).
Varsayılan zamanlamanızı bir kez kararlaştırın ve ona sadık kalın. Basit bir kural: 24 saat içinde yanıt, taahhüt varsa 3–7 gün içinde takip planlayın.
Her incelemenin bir sorumlu kişisi olmalı. Ekipler yardımcı olabilir, ama tek bir sahip “sen hallettin sanmıştım” sorununu önler. Sahip durumunu günceller ve döngüyü kapatır.
Her hafta 15 dakika ayırıp “Kapandı” olmayanları tarayın. Örneğin: bir kafe yöneticisi Cuma sabahları “Takip Süresi Geldi” filtresini kontrol eder ve öğle öncesi iki arama yapar.
Zaten takviminizde yaşıyorsanız takip tarihleri için görevler oluşturun. Günlük kontrol listesiyle çalışıyorsanız “izleyiciyi kontrol et” maddesi ekleyin. Takım sohbeti kullanıyorsanız açılışta kısa bir günlük hatırlatma paylaşın.
İzleyici, herkes kimin neyi yönettiğini bildiğinde işe yarar. En kolay ayrım: halka açık yanıtın bir sahibi, düzeltmenin doğru sahibi olur.
Yanıt sahibi genellikle müşteri mesajlarını yöneten kişidir (sahip, resepsiyon, pazarlama). Düzeltme sahibi genellikle operasyonlardır (servis lideri, yönetici, teknisyen). Aynı kişi her ikisi de olabilir, ama roller net olmalı.
Bir inceleme işlem gerektiriyorsa, onu belirsiz bir mesaj gibi değil, mini bir bilet gibi devredin. Yaptığınız tam taahhüdü (veya yapmayı planladığınızı) kopyalayın ve bağlamı sıkı tutun ki operasyon ekibi tüm incelemeyi tekrar okumak zorunda kalmasın.
İç notları olgu-odaklı ve kısa tutun. Duygu, suçlama veya tartışmadan kaçının. İyi bir not şunu yanıtlar: ne oldu, müşteriye ne söylediniz ve “tamamlandı” ne demek?
Tekrarlanabilir bir devretme şöyle olur:
Aynı şikayet sık tekrar ediyorsa (ör. “geç teslim” veya “kabala personel”) bunu tek seferlik bir sorun gibi değil, bir trend olarak ele alın. Basit bir “tekrar eden sorun” etiketi ve aylık sayımı ekleyin. Ardından kök nedeni düzeltmek için birini atayın ve rapor isteyin.
Bazı incelemeler hemen yükseltme gerektirir. Kimsenin tereddüt etmemesi için önceden kurallar koyun:
Bu durumlarda halka açık yanıt vermeden önce durun. Bir yönetici atayın, olguları belgeleyin ve yanıt ile sonraki adımlar üzerinde önce anlaşın.
Hızla güveni kaybetmenin en kolay yolu, halka açık bir yerde bir şey vaat edip sonra sessiz kalmaktır. Bir incelemeye yanıt verirken, vaatleri kesin, gerçekçi ve zaman bağlamlı tutun. “Araştıracağız” belirsizdir. “Bugün sizi arayacağım ve Cuma'ya kadar eksik ürünü yenileyeceğiz” açık ve ölçülebilirdir.
İyi bir izleyici bunu kolaylaştırır çünkü taahhüdü tek satırda yazmanızı zorunlu kılar, sonra bunu bir göreve dönüştürmenizi ister. Her taahhüdü küçük bir iş emri gibi ele alın. Eğer bunu halka açık söyleyecek kadar önemli görüyorsanız, takvime de koyulacak kadar önemlidir.
Bir taahhüdü eyleme dönüştürmenin basit yolu:
“Çözüldü”nün sizin işiniz için ne anlama geldiğini tanımlayın. Çözüldü açık bir son nokta olmalı: “iade işlendi”, “randevu tamamlandı”, “yedek teslim edildi” veya “politika açıklandı ve müşteri onayladı” gibi. Sadece “yanıt verildi” demek henüz çözüm değildir.
Özel ve halka açık takibi ne zaman kullanacağınıza karar verin ve bunu izleyiciye not edin. Özel kişi bilgileri için daha uygundur (sipariş numaraları, sağlık bilgileri, telefon numaraları). Genel ve gelecekteki müşterilere yardımcı olacak bir düzeltme ise halka açık güncelleme faydalıdır (ör. değişen saatler veya yeni süreçler).
Örnek: Müşteri yazdı: “Geç teslimat ve kimseye ulaşamadım.” Halka açık yanıtınız şöyle olabilir: “Sizi bugün arayacağız ve yarın için yeniden planlayacağız.” İzleyicide taahhüdü kaydedin, bugün için bir son tarih atayın, takibi özel olarak işaretleyin ve sonra sonucu kaydedin: “İki kez arandı, sesli mesaj bırakıldı, SMS gönderildi.” 48 saat sonra yanıt yoksa “denendi, cevap yok” işaretleyin, son bir nota ekleyin ve yalnızca uygun ise kısa bir halka açık güncelleme yapın: “Ulaşmaya çalıştık, hazır olduğunuzda yardımcı olmaya hazırız.”
Bir müşteri 1 yıldız verip yazdı: “Teslimat 45 dakika gecikti ve telefondaki kişi kabaydı. Bir daha sipariş vermeyeceğim.” Bu, hızlı cevap verip sonra takibi unutursanız gözden kaçabilecek türden bir incelemedir.
İnceleme yanıt izleyicinizi açıp aynı gün kaydedersiniz. Bunu “Teslimat sorunu” ve “Servis tonu” olarak etiketler, hissiyatı Negatif olarak işaretlersiniz. Ardından iki kişiye atama yaparsınız: yönetici müşteri geri aramasının sahibi olur, vardiya lideri ise iç eğitim notunun sahibi olur.
Yanıtlama before, gerçekten ne bildiğinizi yazın. Teslimat zamanını sisteminizden doğrulayabilirsiniz, ama “kabalık” iddiasını her iki tarafı dinlemeden doğrulayamazsınız. Halka açık yanıtınız durumu ciddiye aldığınızı göstermeli, beklenti belirlemeli ve konuşmayı özel kanala taşımalıdır.
Güvenli ve yardımcı bir yanıt örneği: “Siparişinizin geç gelmesi ve telefon görüşmesinin sizi rahatsız etmesi için üzgünüz. Bu yaşatmak istediğimiz deneyim değil. Adınızı ve sipariş bilgilerini paylaşırsanız ne olduğunu inceleyip telafi etmek isteriz. Sizi doğrudan aramak isteriz.”
Sonra son tarihli takip görevlerini oluşturursunuz. Müşteriyi 24 saat içinde arayın ve önce dinleyin, sonra kayıtlarda ne olduğunu doğrulayın (sipariş saati, teslimat saati). Politikalarınıza göre bir telafi (iade, kredi veya yeniden gönderim) kararlaştırın. Ekibiniz için telefonda nezaket ve gecikme olduğunda ne denmesi gerektiğine dair kısa bir eğitim notu kaydedin. İzleyiciyi müşteri yanıt verip vermediği ve sonuçla güncelleyin.
Aramadan sonra ne olduğunu nesnel dille kaydedin; görüşmelerdeki görüş ayrılıklarını yorum olarak değil olgu olarak yazın. Müşteri iade kabul edip incelemeyi güncelleyeceğini söylerse, bunu “müşteri tarafından taahhüt edildi” olarak not edin (garanti değildir).
Nihai “Kapandı” girişi şöyle olabilir: Durum: Kapandı. Sorumlu: Yönetici. Takip tamamlandı: Evet. Çözüm: Teslimat ücreti iadesi yapıldı. İç aksiyon: Vardiya öncesi telefon konuşma hatırlatıcısı paylaşıldı. Kapanış tarihi: Cuma 15:10.
En büyük tuzak izleyiciyi yalnızca “yanıtlandı / yanıtlanmadı” onay kutusu gibi kullanmaktır. Bir yanıt taahhüt, iade, geri arama veya düzeltme içerebilir. Ne taahhüt ettiğinizi kaydetmezseniz, sonra güvenilir biçimde teslim edemezsiniz.
Bir diğer yaygın sorun belirsiz sahipliktir. Takip için isimlendirilmiş tek bir kişi yoksa herkes başkasının yaptığını varsayar.
Uzun, karışık notlar da zarar verir. Paragraflarla dolu bir izleyici insanların uzak durduğu bir yer olur. Notları kısa ve spesifik tutun ve asıl eylemi “verilen taahhüt” ve “sonraki adım” gibi net alanlara taşıyın.
Kaçırmalar genelde aynı kalıplardan gelir: son tarih olmadan belirsiz taahhütler, düzeltme doğrulanmadan kapatma, yalnızca problem olduğunda güncelleme, puanı takip edip vaat edilen sonucu takip etmeme ve istisnaların kural haline gelmesine izin verme (yan sohbetler, yapışkan notlar, dağınık DM'ler).
Basit bir rutin çoğunun önüne geçer. Günde bir kontrol zamanı belirleyin (günlük veya haftada iki kez), açık olanları gözden geçin ve belirsiz taahhütleri net bir tarih ve eyleme çevirin. Bir sahip atamakta veya son tarih belirlemekte garipsemeniz, genellikle takipin net tanımlanmadığının işaretidir.
Bir izleyici, ona bir programa göre dokunduğunuz sürece çalışır. Amaç basit: her inceleme zamanında yanıtlanır ve yanıt içinde verilen her vaat tamamlanır.
Ayda birkaç kez rastgele bir inceleme seçip şöyle sorun: yanıtı, verilen taahhüdü ve son sonucu 30 saniye içinde bulabiliyor musunuz? Hayırsa, izleyicinizde bir alan eksik veya kişiler güncelleme yapmıyor demektir.
Küçük bir örnek: müşteri “Harika saç kesimi, ama bekleme uzundu” yazdı. Bir özür ile yanıt verir ve bir sonraki ziyarette indirim için arayacağınızı taahhüt ederseniz; izleyiciniz bu aramayı, kimin yapacağını ve ne zamana kadar yapılacağını yakalamazsa, o vaadin yarın kaybolması olasıdır.
Bu hafta çalıştırabileceğiniz bir izleyiciyle başlayın. Net sahipleri ve son tarihleri olan basit bir tablo, kimsenin güncellemediği gösterişli bir kurulumdan daha iyidir. 7–14 gün kullandıktan sonra hangi alanların eksik olduğunu ve hiç dokunmadığınız alanları göreceksiniz. Yeni alanları sonradan ekleyin, birinci günde değil.
Hizmet standartlarınızı yazın ki tüm ekip aynı kurallarda oynasın. Kısa ve pratik tutun: yanıt süresi hedefi, takip süresi hedefi, “Kapandı”nın ne saydığı, ton kuralları (teşekkür et, gerekliyse özür dile, tartışma yok) ve ne zaman bir yöneticinin onayı gerektiği.
Birkaç haftadan sonra tekrarlayan şikayetleri ücretsiz eğitim fırsatı olarak kullanın. Üç incelemede “gelişmiş bekleme” varsa, üç ayrı yanıt yerine bir çözüm gerekir: personel için daha net bir senaryo, bir uyarı tabela veya küçük bir süreç değişikliği. İzleyiciniz kalıpları fark etmenize yardımcı olmalı, sadece görevleri işaretlememeli.
Bir elektronik tablo sıkışmaya başlarsa, herhangi bir şey inşa etmeden önce hafif bir dahili uygulama planlayın. Görünümleri ve iş akışını eskizleyin (yanıt gerektiren incelemeler için bir gelen kutusu, son tarihli taahhütler için bir takip görünümü, kısa bir durum seti, net roller ve basit bir gecikme raporu).
Eğer dahili bir araç oluşturmaya karar verirseniz, Koder.ai (koder.ai) sohbet tabanlı bir brieften web veya mobil uygulama oluşturmanıza, sonra kaynak kodu dışa aktarmanıza ve hazır olduğunuzda dağıtmanıza yardımcı olabilir.
Çağrı geri dönüşlerinin atlandığını, iade işlemlerinin kaydının kaybolduğunu veya birden fazla kişinin birbirinden habersiz yanıt verdiğini fark ettiğinizde başlayın. “Bunu gerçekten çözdük mü?” diye düşündüğünüz her an bir izleyiciye hazırsınız demektir.
Çünkü halka açık bir yanıt yalnızca bir mesajdır, problemin çözüldüğünün kanıtı değildir. Müşteriler sizi verdiğiniz taahhüte göre değerlendirir; takipleri izlemek güveni korur.
Basitçe: incelemeyi, verdiğiniz yanıtı ve yaptığınız herhangi bir taahhüdü, kimin ne zaman takip edeceğini gösteren bir kayıt. Amacı hızlı cevap vermek değil, söylediğinizi bitirmek.
Küçük tutun: platform, inceleme tarihi, kullanıcı adı, yıldız notu, konu kategorisi, durum, sorumlu, yanıtın yayınlandığı tarih, verilen taahhüt, takip için son tarih ve kısa bir sonuç notu. Eğer sadece bir ekstra alan eklerseniz, o alan “taahhüt + son tarih” olsun.
İki şey gerçek olmalı: halka açık yanıt yayınlanmış olmalı ve verilen taahhüt tamamlanmış veya açıkça kapatılmış olmalı (ör. “müşteri reddetti”). Bu, öğeyi yalnızca yanıt yayınlandı diye kapatmanın yol açtığı hatayı engeller.
İnceleme hacminiz küçük-orta seviyedeyse bir elektronik tablo ile başlayın ve tutarlılığı koruyabiliyorsanız yeterlidir. Atamalar ve daha az manuel adım gerektiğinde hafif bir uygulamaya, incelemelerin güvenilir müşteri kayıtlarına bağlandığı durumlarda ise CRM notlarına geçin.
Her lokasyonun kendi yöneticisi ve rutini varsa ayrı izleyiciler işi basit tutar. Personel ortak çalışıyorsa veya genel performansı tek bir yerden görmek istiyorsanız paylaşılan bir izleyici kullanın; bu durumda net bir Lokasyon alanı ekleyin.
En basit ayrım: halka açık yanıt için bir kişi, düzeltme için başka bir kişi (aynı kişi olması mümkün olsa da). Her zaman takip için tek bir sorumlu atayın ki görev ekip içinde kaybolmasın.
Taahhütlerinizi belirli ve zaman bağlı yazın, sonra bu taahhüdü izleyiciye aynen kopyalayıp bir görev haline getirin: sahip ve son tarih atayın. “Araştıracağız” gibi belirsiz ifadelerden kaçının çünkü izleyemez ve teslim edemezsiniz.
Cevap vermeden önce hızla yükseltin: güvenlik riski, hukuki iddialar (yaralanma, dolandırıcılık), ayrımcılık veya taciz, kişisel verilerin açığa çıkması veya medya/denetleyici bahsi gibi durumlarda önce iç belgeleyin ve adımları kararlaştırın.
