Her müşteri için net sayımlar tutmak, politikanızı tutarlı uygulamak ve resepsiyonda gereksiz tartışmalardan kaçınmak için gelmeme ve son-dakika iptal izleyicisi kullanın.
Bir gelmeme veya son-dakika iptali sadece “bir kaçırılan randevu” değildir. O, ikinci kez satamayacağınız bir zaman dilimidir. Personel ödemeye devam edersiniz, başka birini rezerve etme şansını kaybedersiniz ve günü aralara doldurmaya çalışırken kalan işler zorlaşır.
Gariplik genellikle sonradan ortaya çıkar. Bir müşteri tekrar randevu almak için arar ve siz ücret ya da depozito kuralınızı söylersiniz. Müşteri der ki, “Ben sadece bir kere kaçırdım.” Personel farklı hatırlıyor. Şimdi duygular ve hafıza yerine olgular üzerinden konuşmak yerine tartışma başlar.
İşte gelmeme ve son-dakika-iptal izleyicisinin amacı bu: insanları yakalamak değil, temiz ve paylaşılan bir geçmiş tutmaktır ki herkese aynı kuralı tahmin etmeden uygulayabilesiniz. Kayıt net olduğunda, ekibiniz sakin ve nazik kalabilir; müşteriler de standardın tutarlı olduğunu görür.
Yaygın bir durum şöyle olur: rutin bir müşteri 15 dakika geç gelir ve "kısaltılmış bir seans yapalım" der. Resepsiyonist yardımcı olmak ister ama bir sonraki müşteri bekliyordur. Kayıt yoksa karar kişisel algılanır. Kayıt varsa karar basitçe politika uygulaması olur.
Takip netlik sağlamalı, cezalandırma amacı taşımamalıdır. Bu, program zamanınızı korumanıza, kararları personel arasında tutarlı hale getirmenize ve anlık pazarlıkları azaltmanıza yardımcı olur.
İyi bir iptal politikası ne sert ne de yumuşak olmalıdır. Net olmalıdır. İki farklı personel bunu okuduğunda aynı karara varabiliyorsa doğru ayrıntı düzeyindesiniz demektir.
Başlangıç olarak iki ana olayı sade kelimelerle tanımlayın.
Bir gelmeme müşterinin randevu başlangıç saatinden önce sizinle iletişime geçmemesi ve gelmemesidir. Bir son-dakika iptali müşterinin randevuyu, slotu yeniden dolduramayacağınız kadar yakın bir zamanda iptal etmesidir.
Sonra gerçeğe uygun bir son-dakika penceresi seçin. Birçok işletme 24 saat seçer, ancak doğru pencere o slotu tekrar rezerve etme sürenize uygun olandır.
Yeniden planlamalar konusunda açık olun. Eğer son pencerede "yeniden planlama"ya izin veriyorsanız, bunun hala son-dakika iptali sayılıp sayılmayacağını belirtin. Tek bir net kural: “Randevuyu 24 saat içinde taşımak son-dakika iptali sayılır, orijinal slot doldurulmadıkça.”
Personelin ara karar vermemesi için kısa bir istisna listesi yazın. Dar ve spesifik tutun: ani hastalık, gerçek bir acil durum veya seyahati etkileyen şiddetli hava koşulları gibi. Esneklik istiyorsanız, “12 ayda bir istisna” gibi bir limit ekleyin.
Kopyalayıp uyarlayabileceğiniz ölçülebilir bir örnek:
Politikanız bu şekilde yazıldığında, izleyiciniz nesnel kalır. Bu konuşmaları sakin tutar: niyeti yargılamazsınız, herkese aynı kuralları uygularsınız.
Bir izleyici yalnızca insanlar gerçekten kullanırsa işe yarar. İnsanların gerçekten kullanacağı kadar basit tutarak başlayın. Politikanızı tutarlı uygulamanıza yetecek asgari alanlarla başlayın.
Çoğu randevu işletmesi için ihtiyacınız olanlar:
Notları kısa ve tarafsız tutun: “başlamadan 20 dakika önce aradı”, “15 dakika geç geldi, hizmet verilemedi” veya “başlama saatinden sonra mesaj attı.” “İhmal etmiş gibi görünüyordu” gibi yorumlardan kaçının. Bunlar sonradan tartışma davet eder.
Sonra "bir müşteri"nin kim olduğunu belirleyin. Bazı işletmeler için kişi bazlı takip en adilidir. Diğerlerinde haneler rezervasyonları paylaşıyor ve birincil telefon numarasıyla takip boşlukları kapatır. Bir yöntem seçin ve ona sadık kalın.
Adil hissetmesi için bir zaman penceresi ekleyin. Son 6 veya 12 ay gibi kayan bir dönem yaygındır: eski hatalar silinir, kalıplar görünür.
Son olarak, kayıtları kimlerin ve ne zaman düzenleyebileceğini belirleyin. Bu, bir anlaşmazlıktan sonra sessizce değişiklik yapılmasını engeller.
Bir izleyici yalnızca ön masanın çalışma şekline uyarsa işe yarar. Bir işlem birkaç saniyeden fazlaysa, insanlar atlamaya başlayacak ve politikanız sonradan rastgeleymiş gibi hissedilecektir.
Herkesin anında açabileceği bir “ev” seçin. Ekiplerin çoğu, paylaşılan bir elektronik tablo veya rezervasyon sisteminin içinde tutarlı bir yerle iyi olur. Kağıt defter hızlı olabilir ama kaybolması ve araması zor olması dezavantajdır.
Hangi formatı seçerseniz seçin, müşteri başına bir satır ve sadece harekete geçeceğiniz alanlar olsun. Genellikle iki sayaç yeterlidir: Gelmeme (sayı) ve Son-dakika iptali (sayı). Ayrıca zaman penceresini uygulamak için Son olay tarihi ekleyin.
Sonradan tartışma çıkarmamak için sonuç etiketlerini standartlaştırın ki sayımlar sapmasın. Kısa tutun: Katıldı, Gelmeme, Son-dakika iptali, Zamanında iptal edildi.
Aramayı kolaylaştırın. Personel yeniden rezervasyon yaparken müşteriyi 10 saniyeden kısa sürede bulabilmelidir; isim artı telefon veya e-posta yedeği kullanın.
Ne sayılacağına ve ne sayılmayacağına karar vererek başlayın. Her şeyi takip etmeye çalışırsanız, izleyici tartışma günlüğüne dönüşür.
Kurulum küçük tutulmalı:
Tanımlayıcıyı tutarlı kullanın. Eğer “Ayşe K.” iki kez varsa sayımlarınız yanlış olur. Telefon numarası genellikle en temiz yoldur.
Çoğu gelmeme çatışması, aslında birinin randevuyu kaçırmasından önce başlar. İnsanlar pencereyi unutuyor, nasıl iptal edeceklerini bilmiyor veya kimin cevap verdiğine bağlı olarak farklı kurallar duyuyor.
Ana kuralı her hatırlatmanın içine koyun, sadece masadaki bir tabelada bırakmayın. Tam pencereyi yazın (örneğin: “lütfen en az 24 saat önceden iptal edin”) ve kabul ettiğiniz bir veya iki iptal yolunu ekleyin (arama, mesaja cevap verme veya rezervasyon uygulaması). Birden çok kanal kullanıyorsanız, aynı ifadeyi her yerde kopyalayın.
Biri ulaştığında hemen net bir seçenek verin: iptal et, yeniden planla veya randevuyu koru. Bu, müşterinin “biraz iptal ettim” diye düşünmesine yol açan gri alanı azaltır.
Personeli niyet hakkında tartışmaktan kaçınacak şekilde eğitin. Olanlara ve politikanıza bağlı kalın. Sakin bir script yardımcı olur:
Adil uygulama, hafızaya veya müşterinin kim olduğuna göre değil kayda dayanarak karar vermektir.
Kısa bir yükseltme merdiveni duyguları dışarıda tutar:
Sayımın ne zaman sıfırlanacağını tanımlayın ki insanlar toparlanabilsin. Yaygın bir seçenek, 6 ay temiz süre sonunda sıfırlamadır. Bunu yapıyorsanız, yazılı hale getirin ve iyilik olarak değil otomatik uygulayın.
İstisna yaptığınızda, kısa bir notla belgeleyin ki izleyici güvenilir kalsın. Bir iki satır yeter: “Onaylı hastane ziyareti nedeniyle bir kez ücret kaldırıldı, politika açıklandı, bir sonraki sefer ücret uygulanır.”
Bir salon 45 dakikalık randevular alıyor. Her stilist için günde birkaç slot var, bu yüzden son-dakika iptali genellikle doldurulamıyor.
Onlar her müşteri için iki alandan oluşan basit bir izleyici tutuyor: “Son-dakika iptalleri (son 90 gün)” ve “Gelmeler (son 90 gün).” Politika rezervasyon notlarında tek cümle: “1 son-dakika iptali veya 1 gelmeme sonrası bir sonraki rezervasyon için depozito gereklidir.”
Bir müşterinin, Maya, zaman çizelgesi:
Maya tekrar rezervasyon yapmak için aradığında, personel tartışmaz ya da tahmin yürütmez. İzleyiciyi kontrol eder ve şöyle der: “Sizi yerleştirebilirim. Son 90 günde bir son-dakika iptali ve bir gelmeme görüyorum, bu yüzden bir sonraki randevu için depozito gerekecek. Ücret hizmetinize mahsup edilir.”
Aynı kural, hasta çocuğu nedeniyle bir kez son-dakika iptali yapan başka bir müşteri Jordan için de geçerlidir. Salon hâlâ onu son-dakika iptali olarak işaretler, ancak ton nazik ve tutarlı kalır: “Geçmiş olsun. Bir sonraki rezervasyonda depozito alacağız; randevuya gelindiğinde normal rezervasyonunuza döneceksiniz.”
Amaç basit: aynı durum her seferinde aynı sonucu versin.
İzleyici sıkıcı ve tutarlıysa amacını yapar. Dağınık olursa tartışma aracına dönüşür.
Çoğu çatışma ücretin kendisinden kaynaklanmaz. Sorun sürpriz, karışık mesajlar ve “ama geçen sefer bana ücret uygulamamıştınız” gibi şikayetlerdir.
Biri “son-dakika iptali”ni 24 saat içinde sayarken, diğeri “aynı gün” diyor ve üçüncüsü hisse göre karar veriyorsa tartışma kaçınılmazdır. Bir kural seçin, yazın ve eğitin.
İzleyiciniz her defasında bir hikâye bekliyorsa, işler yoğun olduğunda güncellemeler atlanır. Hızlı tutun: tarih, tür ve gerekiyorsa kısa bir not.
“Onun daha önce bunu yaptığını hatırlıyorum”a dayanmak kırgınlığa ve yanlışlara yol açar, özellikle birden çok personel varsa. Kaydı tek bir yerde tutun ve konuşma sırasında kolay bulunur hale getirin.
Sayım uyarısız sıfırlanırsa müşteriler dışlanmış hisseder. Hiç sıfırlanmıyorsa uzun süreli müşteriler sonsuza dek cezalandırılmış gibi hisseder. “Sayım 12 ay boyunca geçerli” gibi bir kural seçin ve baştan duyurun.
Müşteri üzüldüğünde niyet hakkında tartışmayın. Olanlara, yazılı politikaya ve bundan sonra ne olacağına odaklanın.
En iyi izleyici, ekibinizin bir ay sonra da kullanacağı izleyicidir. İlk etapta sürdürülebilir en basit formatla başlayın ve ön masada gerçekte neler olduğunu izleyerek ayarlayın.
Daha fazla takip eklemeden önce olayları azaltın. Birçok "politika problemi" aslında hatırlatma ve rezervasyon sorunudur. Müşterilerin doğru davranmasını kolaylaştırın: net hatırlatma zamanlaması, tek bir belirgin iptal yolu ve pencereyi tekrar belirten kısa bir mesaj.
Pratik bir 30 günlük plan isterseniz, küçük tutun:
Elektronik tablo bir zahmet olmaya başlarsa, bu genellikle otomasyona geçme sinyalinizdir. Bazı ekipler, aynı alanları yansıtan, düzenlemeleri kilitleyen ve sonraki adımı tutarlı gösteren küçük bir dahili form veya uygulama kurar. Bu yöne giderseniz, Koder.ai (koder.ai) sohbet tabanlı bir kurulumla aynı alanları koruyarak basit bir izleyici uygulaması oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilir.
Bellek zaman içinde bulanıklaşır ve durumu kişiselleştirilmiş hale getirir. Basit bir kayıt ekibinize ortak bir gerçek seti verir, böylece aynı kuralı herkese uygulayabilir ve “gerçekten ne oldu” üzerine tartışma yaşamazsınız.
Varsayılan olarak iyi bir seçenek 24 saattir; açıklaması kolaydır ve müşterilerin alışık olduğu bir uygulamadır. Ancak eğer slotlarınız daha hızlı veya daha yavaş doluyorsa, pencereyi o gerçeğe göre ayarlayın.
Duygusal tanımlar yerine ölçülebilir bir tanım kullanın. Örneğin: “randevu başlangıcından 10 dakika sonra burada değil ve mesaj yok” nettir; “çok geç” gibi ifadeler tartışmaya yol açar.
Bir kural seçip yazın. Basit bir yaklaşım: son-dakika penceresi içinde yapılan yeniden planlama, orijinal slot dolmadığı sürece son-dakika iptali sayılır. Bu, kuralı adil ve tutarlı kılar.
Minimum tutun: tutarlı bir müşteri tanımlayıcısı, randevu tarihi, olay türü (gelmeme veya son-dakika iptali) ve isteğe bağlı kısa nötr bir not. Harekete geçemeyeceğiniz bir alanı takip etmeyin.
Kısa, tarafsız notlar kullanın; olanı tarif eden ifadeler yeterlidir. Gözlem yerine yorum yazmaktan kaçının; sonraki incelemede nötr ifade tartışmayı azaltır.
Son 6 veya 12 ay gibi kayan bir pencere kullanın; eski hatalar düşerken kalıplar görünür durumda kalır. Sıfırlama kuralını yazın ve otomatik uygulanmasını sağlayın, ayrıcalık olarak değil.
Ekibin her zaman kullanacağı kadar hızlı bir format seçin: paylaşılan bir elektronik tablo veya rezervasyon sisteminizde tutarlı bir yer iyi çalışır. Bir işlemin birkaç saniyeden uzun sürmesi, güncellemelerin atlanmasına yol açar.
Kısa bir metin kullanın ve kayıt ve politikaya referans verin; niyetten bahsetmeyin. Örnek: “Sizi rezerve edebilirim, son 90 günde iki son-dakika iptali görüyorum, bu randevu için depozito gerekecek.”
Güncellemeler atlanmaya, düzenlemeler kontrol edilemez hale gelmeye veya aramalar sırasında arama süresinin uzamasına başladığında otomasyona geçin. Küçük dahili bir uygulama, aynı alanları yansıtacak ve düzenlemeleri kilitleyerek işlemi hızlandırabilir. Koder.ai (koder.ai) gibi platformlar, sohbet tabanlı bir kurulumla aynı kuralları koruyarak basit bir izleyici uygulaması oluşturup dağıtmanıza yardımcı olabilir.
