Ställ in aviseringar för att berätta när en beställning är klar för upphämtning så kunder får tydliga instruktioner via SMS, e-post eller app — med rätt timing, mallar och fallback-alternativ.
När folk väljer upphämtning förväntar de sig två saker: ett tydligt ögonblick när beställningen verkligen är klar och enkla instruktioner för vad de ska göra härnäst. Utan den signalen gissar kunderna. De kommer för tidigt, väntar på fel plats eller kontrollerar sin telefon hela tiden.
Den osäkerheten skapar merarbete för personalen och en sämre upplevelse för kunderna. Aviseringar om att ordern är klar finns för att eliminera det gapet.
När “klar” inte kommuniceras tydligt uppstår några förutsägbara problem:
Detta händer i olika upphämtningsupplägg. För curbside vet folk inte om de ska parkera, ringa eller vänta på att personalen kommer ut. För upphämtning i butik kan de stå i fel kö eller vid fel disk. För skåpsupphämtning kan de komma innan koden skickats eller medan skåpet fortfarande fylls.
En kärnfråga är att “klar” ofta betyder olika saker internt. För kunden betyder “klar” att de kan åka iväg nu och hämta utan fler ärenden. I din process bör “klar” betyda att ordern är helt färdigpackad, märkt och tillgänglig vid den lovade upphämtningsmetoden (kassa, curbside-överlämning eller skåp), och att eventuella ID- eller bekräftelsesteg är tydliga.
Ett bra upphämtningsmeddelande svarar på kundens frågor på några sekunder: Är det verkligen klart, vart ska jag gå och vad gör jag när jag kommer dit? Om de måste öppna en annan app eller leta i inkorgen gör meddelandet inte sitt jobb.
För aviseringar om att en beställning är klar, håll innehållet kort och praktiskt. Ta bara med det som hjälper dem att genomföra upphämtningen utan att gissa.
Varje meddelande borde täcka:
Håll språket enkelt. Hoppa över interna termer som “fulfillment” eller “handoff workflow.” Om du behöver en specialinstruktion, skriv den som du skulle säga den högt.
Exempelmall:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
Den bästa kanalen är den kunden faktiskt ser medan hen är på väg. För de flesta butiker innebär det SMS först. Om målet är aviseringar som minskar samtal som ”Är den klar än?” spelar snabbhet större roll än snygg formatering.
SMS är vanligtvis snabbast och har höga läsfrekvenser, men det fungerar bara om ni samlar in mobilnummer och håller meddelandena korta. Det är också kanalen där samtycke spelar störst roll, så var tydlig i kassan om vilka sms ni skickar och hur ofta.
E-post är bra för kvitton och fullständiga orderdetaljer, men lätt att missa i en full inkorg. Använd e-post som backup och för längre information som specificerade varor, policys och öppettider – inte som den enda ”klar”-aviseringen.
Push-notiser i appen kan vara utmärkta om kunderna är inloggade. Push är omedelbart och kan ha en knapp som öppnar rätt skärm (t.ex. “Jag är här” eller “Ring personal”). Nackdelen är enkel: många kunder har inte er app eller har aviseringar avstängda.
Om era kunder redan använder chattappar kan WhatsApp (eller en lokal motsvarighet) kännas naturligare än e-post. Se bara till att ert supportteam kan hantera svar, för folk kommer att svara.
En praktisk uppsättning är en standardkanal plus en backup:
Om du bygger pickup-flödet i ett verktyg som Koder.ai, håll logiken enkel: en "Mark as ready"-åtgärd triggar standardkanalen först och sedan backup om det behövs.
Timing avgör om aviseringarna känns som bra service eller som spam. En enkel regel fungerar bra: skicka första meddelandet när det skapar säkerhet, och sluta så snart det inte längre hjälper.
Om ni litar på statusen “Klar”, skicka omedelbart. Folk lämnar ofta hemmet baserat på den signalen.
Om teamet markerar beställningar klara i perioder (t.ex. under lunchen) kan en kort fördröjning minska misstag. En vanlig metod är en buffert på 2–5 minuter så att ni kan fånga en saknad vara innan kunden kommer.
En påminnelse räcker oftast, och bara när den är användbar. Koppla påminnelser till verkliga upphämtningstider, inte slumpmässiga pings.
Regler som fungerar i praktiken:
Exempel: en kund får “klar”-texten klockan 18:05 med upphämtningsinstruktioner. Om den inte hämtats klockan 19:35 får kunden en vänlig påminnelse. Om personal markerar den hämtad klockan 19:42 stoppas alla meddelanden, även om en schemalagd påminnelse fanns kvar.
Börja med att enas om ett enkelt statusflöde som alla använder. Ett vanligt är: mottagen, förbereds, klar, hämtad. Om ert system har extra statusar, behåll dem för interna anteckningar, men se till att det finns exakt en tidpunkt som betyder ”kunden kan komma nu”.
Ge sedan personalen en tydlig handling: en enda knapp "Markera som klar" på orderskärmen. Undvik extra knappar som “Snart klar” eller “Nästan färdig” om ni inte verkligen behöver dem. En åtgärd minskar misstag och gör utbildning enklare.
Ett grundflöde för aviseringar om att beställningen är klar:
Två små tillägg förebygger de flesta supportproblem. För det första, lägg till en knapp för “Skicka om klart-meddelande” som support kan använda efter att ha bekräftat telefonnummer eller e-post. För det andra, logga vad som skickats (innehåll och tid) så personal kan läsa upp det om kunden ringer.
Om SMS misslyckas bör tidslinjen visa “Misslyckades att leverera” och uppmana personal att prova e-post eller ringa, istället för att anta att kunden ignorerar SMS:et.
Kunder skummar. Din första rad bör svara på en fråga: är min order klar? Håll den kort, och lägg upphämtningsinstruktioner i 1–3 rader.
Skriv mallar med samma byggstenar varje gång: kort orderidentifierare, vart gå, vad ta med och vad göra om något saknas.
Använd platshållare som {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Anpassa ton och detaljer till era kunder: miles vs km, 12-timmars vs 24-timmars klocka, och lokala ord (“pickup counter” vs “collection point”). Om ni har flera språk, översätt handlingsraden (vad göra härnäst) först, sedan resten. Behåll samma struktur så personal snabbt känner igen och kan stötta kunden om denne läser upp meddelandet.
Undantag händer dagligen. Målet är att behålla kundens förtroende för vad de ska göra härnäst, utan att skicka ett flöde av uppdateringar. När något förändras, skicka ett tydligt meddelande som anger vad som ändrats, vad kunden bör göra och om de behöver svara.
Om en kund byter upphämtningsmetod efter beställning (från curbside till i butik, eller om någon annan ska hämta), behandla det som en uppdatering av planen, inte som en helt ny order. Bekräfta den nya metoden och repetera nyckelinstruktionen för ankomst.
Delvis klar är ett annat vanligt fall. Istället för att säga “Klar” när bara en vara är klar, var specifik: “Vara A är klar, Vara B beräknas kl. 15:30.” Om ni erbjuder delupphämtning, be om ett enkelt val (hämta nu vs vänta på allt).
Vid slut i lager och ersättningar, undvik långa förklaringar. Säg vad som saknas, vad ni ersatte med (om något) och vilken åtgärd ni behöver. Om ingen åtgärd krävs, säg det tydligt.
Meddelandemönster som minskar förvirring:
Om ert verktyg stödjer automatisk orderstatusuppdatering, lägg till en säkerhetsregel: när personal rullar tillbaka en felaktig “Klar” (t.ex. via snapshots/rollback i Koder.ai), ska det skicka korrigeringen och stoppa duplicerade påminnelser.
Exempel:
“Uppdatering: vi markerade din order som klar av misstag. Den är inte klar än. Ny ETA: 12:40. Vi skickar meddelande så fort den är klar för upphämtning.”
Kunder gillar uppdateringar, men vill också ha kontroll. Behandla aviseringar om att en beställning är klar som transaktionella meddelanden nödvändiga för att slutföra upphämtningen. Om ni också vill skicka erbjudanden, håll det separat. Marknadsföring kräver oftast tydligare opt-in, och kunder ska kunna stoppa den utan att förlora viktiga upphämtningsaviseringar.
Ge folk enkla val i kassan eller på sitt konto: SMS, e-post, push eller inga meddelanden. Överväg också “tysta påminnelser” för en tidsperiod (t.ex. “påminn mig inte mer idag”). Den lilla kontrollen minskar klagomål och STOP-svar, särskilt från återkommande kunder.
Håll meddelanden användbara utan att avslöja känsliga detaljer. En låsskärmsförhandsvisning kan ses av människor i närheten, så undvik att inkludera fullständiga adresser, fullständig orderinnehåll eller personliga noteringar. Föredra kort, generell text och lägg detaljer bakom inloggning när det är möjligt.
En säker struktur:
Lagring spelar också roll. Behåll bara vad som behövs för att lösa supportärenden: meddelandeloggar, tidsstämplar och leveransstatus. Radera gammal notifikationsdata enligt en tydlig plan och begränsa vem som kan se telefonnummer och meddelandehistorik.
Exempel på låsskärmsvänlig rad: “Din order är klar för upphämtning. Order #1842. Ta med ID. Svara HELP för frågor.”
Det snabbaste sättet att tappa förtroende är att säga att en beställning är klar när den inte är det. Om teamet markerar “klar” innan påsen är förseglad, betalning bekräftad eller varan faktiskt står på hyllan, kommer kunderna att anlända och vänta igen. Åtgärda det genom att definiera ett tydligt ”klar”-ögonblick (packad, märkt, uppställd) och träna personal att trycka på det först då.
Ett annat vanligt fel är platsangivelse. Ett meddelande som bara säger “Klar för upphämtning” tvingar kunder att gissa vilken entré, disk eller parkeringsplats de ska använda. Lägg till en detalj som tar bort osäkerhet: vart gå först och vad ta med (ordernummer, namn, bilfärg för curbside).
Duplicerade meddelanden skapar snabbt förvirring. De uppstår ofta när en status ändras flera gånger eller när två system skickar uppdateringar. Använd en avsändare och regeln: skicka bara klart-meddelandet en gång per order om inte personal manuellt skickar om.
Team fastnar också när det inte finns något sätt att bekräfta att meddelandet gått ut. Ge personal en synlig leveransnotis på orderskärmen (skickat tid, kanal, de sista 4 siffrorna i telefonnumret eller e-post) så de kan svara på ”Skrev du till mig?” utan att gissa.
Långa texter trunkeras ofta i SMS. Håll det kort:
Om en kund får två “klar”-sms och båda saknar entrén kan de parkera, gå till fel dörr och sedan ringa arga. Ett rent, kort meddelande förhindrar det.
Gör ett verkligt test, inte bara en skrivbordskontroll. Aviseringar känns bara bra när de fungerar på en riktig telefon, med verkliga tider, i ett hektiskt skift.
En snabb checklista som fångar de flesta problem:
Exempel: du markerar Order #1842 som klar klockan 12:05. Din telefon ska få sms med upphämtningsinstruktioner inom sekunder, med en enkel rad som “Parkera i plats 3 och svara HERE.” Om du hämtar klockan 12:15 ska inga påminnelser skickas.
En kund beställer online klockan 11:10 och väljer curbside-upphämtning. Vid kassan väljer hen ett upphämtningsfönster 12:00–12:30.
Klockan 11:55 packar personalen väskan och trycker “Markera som klar” i orderskärmen. Den enda åtgärden triggar notifikationen, så kunden får ett kort meddelande med tydliga nästa steg.
Kunden får:
“Your order is ready for curbside pickup at Main Street Store. Park in a curbside spot and reply with your spot # and car color (example: 3 blue). We’ll bring it out.”
Klockan 12:04 svarar kunden: “2 white.” Personalen ser svaret kopplat till ordern, går ut med beställningen, bekräftar namn och markerar ordern som “Hämtad”, vilket stoppar påminnelser och sluter ärendet.
När flödet fungerar bra:
Två vanliga störningar:
Om kunden är sen, skicka en vänlig påminnelse efter att upphämtningsfönstret börjat, och sedan ett enkelt “vi håller den”-meddelande. Till exempel: “Kommer du? Vi håller din order till 13:30. Svara HELP om du behöver annat.”
Om meddelandet misslyckas (fel nummer, operatörsförsening), ska personalskärmen visa “inte levererat” eller “ingen bekräftelse.” Fallback är enkel: ring kunden eller skicka e-post och behåll ordern i statusen “klar” så den är lätt att hitta vid ankomst.
Behandla första lanseringen som en pilot. Börja med en butik, eller en upphämtningsmetod (kunddisk vs curbside), och få allt att fungera end-to-end innan ni kopierar det överallt. Det håller rättningar små och förhindrar att personal förlorar förtroendet för aviseringarna.
Efter några dagar, gör en snabb textgranskning med de som hanterar kunder mest. Fråga: “Vad frågar kunder fortfarande efter att de fått sms:et?” och “Vilken instruktion missar de?” Små ändringar som att lägga till vilken dörr eller var man parkerar kan snabbt minska oklarheter.
Följ några nyckeltal så du vet om aviseringarna hjälper:
Använd insikterna för att iterera veckovis. Om kunder ofta kommer för tidigt, justera när ni markerar “klar” eller lägg till en rad som “Vänta tills du får detta meddelande innan du kommer.” Om personal glömmer att markera som klar, gör knappen svårare att missa eller lägg till en påminnelse för personal.
Om du vill bygga flödet snabbt kan du prototypa det i Koder.ai (koder.ai) genom att beskriva dina statusar, meddelandetext för varje status och en enkel personalskärm i chat. Du kan sedan exportera källkoden och fortsätta förbättra när du lär dig vad kunder verkligen behöver.
När grunderna sitter, överväg tillägg kunder redan förväntar sig: leverans-ETA-uppdateringar, enkla återbetalningsmeddelanden och lojalitetskvitanser som bekräftar poäng efter upphämtning.
”Klar” ska betyda att kunden kan komma nu och fullfölja upphämtningen i ett besök. En bra intern definition är: packad, märkt och placerad vid rätt upphämtningsmetod (kassa, curbside eller skåp), med eventuella ID- eller bekräftelsesteg klara.
Om du markerar som ”klar” tidigare än så kommer kunderna att komma, vänta igen och förtroendet sjunker snabbt.
Börja med att svara på tre frågor: är det klart, vart ska jag gå och vad gör jag härnäst. Ta med kundens förnamn (eller annan säker identifierare), ett ordernummer, exakt upphämtningsplats, vad de ska ta med (ID, QR-kod eller detta meddelande) och upphämtningstider eller tills när ni håller beställningen.
Håll uttrycken enkla och undvik interna termer kunden inte känner igen.
SMS är ofta bästa standardvalet eftersom folk ser det på väg till butiken. E-post fungerar bra som backup och för detaljerade kvitton, men är lätt att missa.
Push-meddelanden är utmärkta om kunder använder er app och har aviseringar påslagna, men man kan inte räkna med att alla har appen.
Skicka första meddelandet så snart beställningen verkligen är klar. Om ditt team markerar flera beställningar klara i klump kan en kort fördröjning på några minuter minska falska ”klart”-aviseringar.
En påminnelse räcker oftast, och bara om den hjälper inom upphämtningstiden.
En enkel regel är att skicka en påminnelse efter 60–120 minuter om beställningen fortfarande inte är hämtad, och sedan sluta. Så fort en beställning är hämtad, avbokad eller återbetald ska alla schemalagda påminnelser avbrytas.
Detta gör att meddelanden förblir hjälpsamma och inte stör efter att problemet är löst.
Som standard, inga SMS sent på kvällen—till exempel efter 21:00—och återuppta efter morgonen, som 08:00, utifrån kundens lokala tid när ni känner till den. Om ni inte vet kundens tidszon, använd upphämtningsplatsens tidszon så tiderna matchar vad personalen kan erbjuda.
Tystnadstider minskar klagomål och undviker att väcka folk med transaktionella meddelanden.
Säg åt kunder vad de konkret ska göra vid ankomst, inte bara ”curbside pickup”. Ett praktiskt meddelande ber dem parkera i en curbside-plats och svara med platsnummer och bilfärg så personalen snabbt hittar dem.
Se till att sådana svar kopplas till ordern så personalen slipper leta i inkorgar.
Skicka inte ett generiskt ”Klar” om bara en del av ordern är färdig. Var tydlig med vad som är klart och ge en ärlig ETA för resten, och be kunden göra ett enkelt val om det behövs.
Om ni tillåter delupphämtning, håll beslutet enkelt så kunden kan svara snabbt.
Visa leveransstatus i orderns tidslinje så personalen ser om meddelandet skickades eller misslyckades. Om SMS misslyckas, försök automatiskt med backup-kanalen (som e-post) snabbt, och ge support en knapp för att ”Skicka om klart-meddelande” efter att kontaktuppgifterna bekräftats.
Att logga vad som skickats och när hjälper personalen att läsa upp innehållet om kunden ringer.
Undvik duplicerade meddelanden genom att ha en avsändare som ansvarar och regeln ”skicka klart-meddelande bara en gång per order om inte personal manuellt skickar om”. Förebygg även felaktiga ”klara”-markeringar genom att träna personalen att trycka på ”Markera som klar” först när ordern är packad och uppställd.
Om du bygger detta i Koder.ai, håll arbetsflödet till en tydlig ”Markera som klar”-åtgärd som triggar meddelandet och registrerar resultatet, så personalen vet vad som hände.