Skonfiguruj powiadomienia o gotowości do odbioru zamówienia, by klienci otrzymywali jasne instrukcje przez SMS, e‑mail lub aplikację — z odpowiednim timingiem, szablonami i planem awaryjnym.
Kiedy klienci wybierają odbiór, oczekują dwóch rzeczy: wyraźnego momentu, kiedy zamówienie jest faktycznie gotowe, i prostych instrukcji, co dalej. Bez tego sygnału klienci zgadują. Przyjeżdżają za wcześnie, czekają w złym miejscu albo ciągle sprawdzają telefon.
Ta niepewność generuje dodatkową pracę dla personelu i pogarsza doświadczenie klienta. Powiadomienia o gotowości do odbioru powstały, by zamknąć tę lukę.
Gdy „gotowe” nie jest komunikowane jasno, pojawiają się przewidywalne problemy:
To zdarza się przy różnych ustawieniach odbioru. Przy curbside klienci nie wiedzą, czy mają zaparkować, zadzwonić czy czekać. W sklepie mogą stać w złej kolejce albo podchodzić do niewłaściwej lady. Przy odbiorze z szafek mogą przyjechać, zanim zostanie wygenerowany kod dostępu, albo gdy szafka jest jeszcze ładowana.
Główny problem to to, że „gotowe” często znaczy coś innego wewnętrznie. Dla klienta „gotowe” oznacza, że może teraz przyjść i w jednej wizycie odebrać zamówienie. W Twoim procesie „gotowe” powinno oznaczać: zamówienie jest w pełni przygotowane, opisane i dostępne w obiecanym miejscu odbioru (lada, curbside lub szafka), a wszystkie wymagane kroki potwierdzające (ID, potwierdzenie) są jasne.
Dobre powiadomienie odpowiada na pytania klienta w ciągu kilku sekund: Czy rzeczywiście jest gotowe, gdzie i co zrobić po przybyciu? Jeśli klient musi otworzyć inną aplikację lub szukać w skrzynce, wiadomość nie wystarcza.
W powiadomieniach o gotowości trzymaj treść zwięzłą i praktyczną. Dołącz tylko to, co pomaga zakończyć odbiór bez domysłów.
Każda wiadomość powinna zawierać:
Używaj prostego języka. Pomiń terminy wewnętrzne jak „fulfillment” czy „handoff workflow”. Jeśli potrzebna jest specjalna instrukcja, napisz ją tak, jakbyś mówił to na głos.
Przykładowy szablon:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
Najlepszy kanał to ten, który klient rzeczywiście zobaczy w drodze. Dla większości sklepów oznacza to SMS jako pierwszy wybór. Jeśli celem jest zmniejszenie liczby telefonów „czy jest gotowe?”, prędkość ma większe znaczenie niż ładne formatowanie.
SMS jest zwykle najszybszy i ma wysokie wskaźniki odczytu, ale działa tylko jeśli zbierasz numer telefonu i trzymasz wiadomości krótkie. To też kanał, gdzie zasady zgody mają znaczenie — bądź jasny przy kasie, jakie wiadomości wysyłasz i jak często.
E‑mail świetnie nadaje się do paragonów i szczegółów zamówienia, ale łatwo go przegapić w zapełnionej skrzynce. Używaj go jako kopii i do dłuższych informacji jak pozycje zamówienia, polityki i godziny, a nie jako jedynego alertu „gotowe”.
Powiadomienia push w aplikacji mogą być doskonałe, jeśli klienci są zalogowani. Push jest natychmiastowy i można dodać przycisk otwierający odpowiedni ekran (np. „Jestem na miejscu” lub „Zadzwoń do personelu”). Minusem jest to, że wielu klientów nie ma aplikacji lub ma wyłączone powiadomienia.
Jeśli Twoi klienci używają komunikatorów (WhatsApp lub lokalne odpowiedniki), może to być bardziej naturalne niż e‑mail. Upewnij się jednak, że zespół wsparcia poradzi sobie z odpowiedziami, bo ludzie będą odpisywać.
Praktyczna konfiguracja to jeden domyślny kanał i jeden backup:
Jeśli budujesz przepływ odbioru w narzędziu takim jak Koder.ai, trzymaj logikę prostą: jedna akcja „Mark as ready” wyzwala najpierw domyślny kanał, potem kopię jeśli potrzeba.
Timing decyduje, czy powiadomienia o gotowości będą uznane za dobrą usługę czy spam. Prosta reguła działa najlepiej: wyślij pierwszą wiadomość wtedy, gdy daje pewność, i przestań, gdy przestaje być użyteczna.
Kiedy wysłać pierwszą wiadomość
Jeśli możesz zaufać statusowi „Gotowe”, wyślij od razu. Ludzie często wychodzą z domu na podstawie tego sygnału.
Jeśli zespół oznacza zamówienia gotowe partiami (np. w porze obiadowej), krótka opóźnienie zmniejszy liczbę pomyłek. Popularne podejście to bufor 2–5 minut, żeby wychwycić brakującą pozycję przed przyjazdem klienta.
Przypomnienia, reguły zatrzymania i ciche godziny
Jedno przypomnienie zwykle wystarcza i tylko wtedy, gdy jest pomocne. Powiąż przypomnienia z rzeczywistymi oknami odbioru, nie z arbitralnymi pingami.
Reguły, które działają w praktyce:
Przykład: klient dostaje tekst „gotowe” o 18:05 z instrukcją odbioru. Jeśli nie odebrał do 19:35, otrzymuje jedno delikatne przypomnienie. Jeśli personel oznaczy zamówienie jako odebrane o 19:42, wysyłka zatrzymuje się, nawet jeśli przypomnienie było zaplanowane.
Zacznij od uzgodnienia prostego flow statusów, którego wszyscy będą używać. Powszechny zestaw: received (otrzymane), preparing (w przygotowaniu), ready (gotowe), picked up (odebrane). Jeśli system ma dodatkowe statusy, zachowaj je do notatek wewnętrznych, ale upewnij się, że istnieje dokładnie jeden moment, który oznacza „klient może przyjść teraz”.
Następnie daj personelowi jedną jasną akcję: pojedynczy przycisk „Mark as ready” na ekranie zamówienia. Unikaj dodatkowych przycisków jak „Ready soon” czy „Almost done”, chyba że naprawdę są potrzebne. Jedna akcja zmniejsza liczbę błędów i ułatwia szkolenie.
Podstawowy przepływ powiadomień o gotowości:
Dwa małe dodatki zapobiegają większości problemów wsparcia. Po pierwsze, dodaj przycisk „Resend ready message”, którego support użyje po potwierdzeniu numeru telefonu lub e‑maila. Po drugie, loguj to, co wysłano (treść i czas), aby personel mógł to przeczytać klientowi w razie telefonu.
Jeśli SMS nie dotrze, oś czasu powinna pokazać „Failed to deliver” i zasugerować personelowi wysłanie e‑maila lub telefonu, zamiast zakładać, że klient ignoruje SMS.
Klienci skanują wiadomości wzrokiem. Pierwsze zdanie powinno odpowiadać na jedno pytanie: czy moje zamówienie jest gotowe? Trzymaj to krótkie, potem dodaj instrukcje w 1–3 linijkach.
Pisz szablony z tymi samymi blokami: krótki identyfikator zamówienia, gdzie się udać, co zabrać i co zrobić w razie problemu.
Szybkie szablony (kopiuj i wypełniaj pola)
Używaj placeholderów jak {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Dopasuj ton i szczegóły do klientów: mile vs km, 12‑godzinny vs 24‑godzinny format godzin, lokalne nazwy („pickup counter” vs „stanowisko odbioru”). Jeśli obsługujesz wiele języków, przetłumacz najpierw linię akcji (co zrobić dalej), potem resztę. Zachowaj tę samą strukturę, by personel mógł rozpoznać i obsłużyć wiadomość, jeśli klient ją odczyta.
Wyjątki zdarzają się codziennie. Celem jest, by klient wiedział, co zrobić dalej, bez powodzi aktualizacji. Gdy coś się zmienia, wyślij jedną jasną wiadomość: co się zmieniło, co klient powinien zrobić i czy musi odpowiedzieć.
Jeśli klient zmienia metodę odbioru po złożeniu zamówienia (np. curbside na stacjonarny), traktuj to jako aktualizację planu, nie nowe zamówienie. Potwierdź nową metodę i powtórz kluczową instrukcję na przybycie.
Częściowa gotowość to częsty przypadek. Zamiast pisać „Ready”, gdy gotowa jest tylko jedna pozycja, bądź konkretny: „Pozycja A jest gotowa, pozycja B spodziewana o 15:30.” Jeśli oferujesz split pickup, poproś o prosty wybór (odebrać teraz vs poczekać na całość).
Dla braków magazynowych i zamienników unikaj długich wyjaśnień. Napisz, co brakowało, co zaproponowano zamiast tego (jeśli w ogóle) i jaką decyzję klient ma podjąć. Jeśli decyzja nie jest potrzebna, powiedz to wprost.
Wzorce wiadomości redukujące zamieszanie:
Jeśli Twoje narzędzie obsługuje automatyzację aktualizacji statusu, dodaj regułę bezpieczeństwa: gdy personel cofa błędne „Ready” (np. przez snapshots/rollback w Koder.ai), powinno to wysłać korektę i zatrzymać duplikujące się przypomnienia.
Przykład:
"Aktualizacja: błędnie oznaczyliśmy Twoje zamówienie jako gotowe. Nie jest jeszcze gotowe. Nowe ETA: 12:40. Wyślemy wiadomość, gdy będzie gotowe do odbioru."
Klienci lubią aktualizacje, ale chcą też kontroli. Traktuj powiadomienia o gotowości jako wiadomości transakcyjne potrzebne do dokonania odbioru. Jeśli chcesz wysyłać też promocje, trzymaj je osobno. Wiadomości marketingowe zwykle wymagają wyraźniejszej zgody, a klienci powinni móc je zatrzymać bez tracenia istotnych powiadomień o odbiorze.
Daj proste opcje przy kasie lub w koncie: SMS, e‑mail, push lub brak. Rozważ też funkcję „wycisz przypomnienia” na określony czas (np. „nie przypominaj mi dziś ponownie”). Ta drobna kontrola zmniejsza skargi i odpowiedzi „STOP”, zwłaszcza wśród stałych klientów.
Zachowuj użyteczność wiadomości bez ujawniania wrażliwych danych. Podgląd na ekranie blokady może być widoczny dla osób obok, więc unikaj pełnych adresów, listy produktów czy prywatnych notatek. Preferuj krótkie, ogólne sformułowania i ukrywaj szczegóły za logowaniem, gdy to możliwe.
Bezpieczna struktura:
Również retencja ma znaczenie. Przechowuj tylko to, co potrzebne do rozwiązania spraw wsparcia: logi wiadomości, znaczniki czasowe i status dostarczenia. Usuwaj stare dane powiadomień według jasnego harmonogramu i ogranicz dostęp do numerów telefonów oraz historii wiadomości.
Przykładowa linia przyjazna ekranowi blokady: „Twoje zamówienie jest gotowe do odbioru. Zamówienie #1842. Zabierz dowód. Odpowiedz HELP w razie pytań.”
Najszybszy sposób na utratę zaufania to powiedzieć, że zamówienie jest gotowe, gdy tak nie jest. Jeśli zespół oznaczy „gotowe” zanim torba będzie zapieczętowana, płatność potwierdzona lub przedmiot na półce odbiorczej, klient przyjedzie i znów będzie czekać. Napraw to, definiując jasny moment „gotowe” (zapakowane, oznaczone, wystawione) i szkoląc personel, by naciskał ten przycisk dopiero wtedy.
Inny częsty błąd to brak informacji o lokalizacji. Wiadomość „Gotowe do odbioru” zmusza klienta do zgadywania, które wejście, lada czy miejsce parkingowe ma użyć. Dodaj jedną informację, która usuwa wątpliwości: gdzie się najpierw zgłosić i co zabrać (numer zamówienia, imię, kolor samochodu przy curbside).
Duplikaty wiadomości szybko wprowadzają zamieszanie. Powstają, gdy status zmienia się dwukrotnie lub gdy dwa systemy wysyłają aktualizacje. Użyj jednego nadawcy odpowiedzialnego i prostej reguły: wyślij wiadomość „gotowe” raz na zamówienie, chyba że personel ręcznie ją wyśle ponownie.
Zespoły też utkną, gdy nie da się potwierdzić, czy wiadomość wyszła. Daj personelowi widoczny notatnik dostarczenia na ekranie zamówienia (czas wysłania, kanał, ostatnie 4 cyfry numeru lub e‑mail), by mogli odpowiedzieć „Czy mi wysłaliście SMS?” bez zgadywania.
Długie teksty są często obcinane, zwłaszcza w SMS. Trzymaj to zwięzłe:
Jeśli klient otrzyma dwa „gotowe” bez wskazania wejścia, może zaparkować, pójść do złych drzwi, a potem dzwonić z niezadowoleniem. Jedna czysta, krótka wiadomość temu zapobiega.
Zrób test w realnym świecie, nie tylko sprawdzenie zza biurka. Powiadomienia działają dobrze, gdy działają na prawdziwym telefonie, przy realnym obciążeniu.
Szybka kontrolna lista, która wyłapie większość problemów:
Przykład: oznaczasz zamówienie #1842 jako gotowe o 12:05. Twój telefon powinien dostać SMS z instrukcją odbioru w ciągu kilku sekund, z prostą linią „Zaparkuj na miejscu 3 i odpisz TUTAJ.” Jeśli odbierzesz o 12:15, przypomnienia nigdy nie powinny się uruchomić.
Klient składa zamówienie online o 11:10 i wybiera curbside. Przy kasie wybiera okno odbioru 12:00–12:30.
O 11:55 personel pakuje torbę i klika „Mark as ready” na ekranie. Ta jedna akcja wyzwala powiadomienie, więc klient dostaje krótką wiadomość z jasnymi instrukcjami.
Klient otrzymuje:
"Your order is ready for curbside pickup at Main Street Store. Park in a curbside spot and reply with your spot # and car color (example: 3 blue). We’ll bring it out."
O 12:04 klient odpisuje: "2 white." Personel widzi odpowiedź dołączoną do zamówienia, podchodzi z torbą, potwierdza imię i kończy przekazanie. Personel oznacza zamówienie jako „Picked up”, co zatrzymuje przypomnienia i zamyka sprawę.
Gdy przepływ działa dobrze:
Dwa typowe zgrzyty:
Jeśli klient się spóźni, wyślij jedno delikatne przypomnienie po rozpoczęciu okna odbioru, potem krótką wiadomość „trzymamy je do...”. Na przykład: „Wciąż jedziesz? Trzymamy zamówienie do 13:30. Odpowiedz HELP jeśli potrzebujesz innego czasu.”
Jeśli wiadomość nie dotrze (zły numer, opóźnienie operatora), ekran personelu powinien pokazać „not delivered” lub „no confirmation”. Fallback: zadzwoń do klienta lub wyślij e‑mail i zostaw zamówienie w statusie „Ready”, aby łatwo je znaleźć przy przybyciu klienta.
Traktuj pierwsze wdrożenie jako pilotaż. Zacznij od jednego sklepu lub jednej metody odbioru (lada vs curbside) i wdroż to od końca do końca zanim skopiujesz rozwiązanie wszędzie. To pozwala robić małe poprawki i zapobiega utracie zaufania personelu do systemu powiadomień.
Po kilku dniach zrób szybki przegląd brzmienia z osobami obsługującymi klientów. Zapytaj: „O co klienci nadal pytają po otrzymaniu SMS?” i „Której instrukcji najczęściej brakuje?” Małe zmiany, jak dodanie nazwy drzwi odbioru czy miejsca parkingowego, szybko zmniejszą zamieszanie.
Śledź kilka podstawowych wskaźników, żeby wiedzieć, czy powiadomienia pomagają:
Używaj tych danych do cotygodniowej iteracji. Jeśli klienci często przyjeżdżają za wcześnie, popraw moment oznaczania „ready” lub dodaj linię „Prosimy przyjechać po otrzymaniu tej wiadomości.” Jeśli personel zapomina oznaczać zamówienia jako gotowe, wyróżnij przycisk lub dodaj przypomnienie po stronie pracownika.
Jeśli chcesz szybko zbudować workflow, możesz go prototypować w Koder.ai (koder.ai) opisując statusy, teksty wiadomości dla każdego statusu i prosty ekran dla personelu w czacie. Potem wyeksportujesz kod źródłowy i dalej doskonalisz, ucząc się, czego naprawdę potrzebują klienci.
Gdy podstawy będą stabilne, rozważ dodatki, które klienci już oczekują: aktualizacje ETA dostawy, proste wiadomości o zwrotach i paragony lojalnościowe potwierdzające punkty po odbiorze.
„Gotowe” powinno znaczyć, że klient może przyjechać teraz i odebrać zamówienie za jednym razem. Dobra wewnętrzna definicja to: zapakowane, opisane i przygotowane w miejscu odbioru (lada, curbside lub szafka), z jasną informacją o wymaganym dokumencie tożsamości lub potwierdzeniu.
Jeśli oznaczysz zamówienie jako „gotowe” wcześniej, klienci przyjadą, będą czekać ponownie, a zaufanie szybko spadnie.
Zacznij od odpowiedzi na trzy pytania: czy jest gotowe, gdzie i co robić dalej. Dołącz bezpieczny identyfikator (imię lub numer zamówienia), dokładne miejsce odbioru, co zabrać (dowód, kod QR lub tę wiadomość) oraz godziny odbioru albo informację do kiedy trzymacie zamówienie.
Stosuj proste słowa i unikaj terminów wewnętrznych, których klient nie zna.
SMS zazwyczaj jest najlepszym domyślnym kanałem, bo klienci widzą go w drodze. E‑mail sprawdza się jako kopia i dla szczegółowych paragonów, ale łatwo go przegapić.
Powiadomienia push działają świetnie, jeśli klienci mają Twoją aplikację i włączone powiadomienia, ale nie można na nich polegać dla wszystkich.
Wyślij pierwszą wiadomość zaraz, gdy zamówienie jest naprawdę gotowe. Jeśli zespół oznacza zamówienia gotowe partiami, krótka przerwa (kilka minut) może zapobiec fałszywym powiadomieniom.
Zwykle wystarcza jedno przypomnienie, i tylko wtedy, gdy jest to pomocne w oknie odbioru.
Prosta reguła: jedno przypomnienie po 60–120 minutach, jeśli zamówienie nadal nie zostało odebrane, a potem stop. W momencie odebrania, anulowania lub zwrotu wszystkie zaplanowane przypomnienia powinny być anulowane.
To sprawia, że wiadomości są pomocne i nie denerwują klientów po rozwiązaniu sprawy.
Domyślnie unikaj wiadomości późno w nocy, na przykład po 21:00, i wznów po 8:00, używając lokalnego czasu klienta, gdy go znasz. Jeśli nie znasz strefy czasowej klienta, użyj strefy stacji odbioru.
Ciche godziny zmniejszają skargi i zapobiegają budzeniu ludzi transakcyjnymi powiadomieniami.
Powiedz klientowi dokładnie, co ma zrobić po przyjeździe. Praktyczna wiadomość poprosi, by zaparkował na miejscu curbside i odpisał numer miejsca oraz kolor samochodu, dzięki czemu personel szybko go znajdzie.
Upewnij się, że odpowiedzi są dołączone do zamówienia, aby personel nie musiał szukać ich w różnych skrzynkach odbiorczych.
Nie wysyłaj ogólnego „Gotowe”, jeśli gotowa jest tylko część zamówienia. Bądź konkretny: które pozycje są gotowe i jaki jest realistyczny ETA dla reszty. Jeśli oferujesz częściowy odbiór, poproś o prosty wybór (odebrać teraz vs poczekać na wszystko).
Utrzymaj proces decyzyjny prosty, aby klient mógł szybko odpowiedzieć.
Pokaż status dostarczenia w osi czasu zamówienia, aby personel widział, czy wiadomość została wysłana czy nie. Jeśli SMS nie dotarł, szybko spróbuj kanału awaryjnego (np. e‑mail) i daj supportowi przycisk „Resend ready message” po potwierdzeniu danych kontaktowych.
Logowanie tego, co i kiedy wysłano, pomaga personelowi dokładnie to odczytać, gdy dzwoni klient.
Unikaj duplikatów poprzez jednego nadawcę wiadomości i regułę „wyślij komunikat gotowości tylko raz na zamówienie, chyba że personel ręcznie wyśle ponownie”. Zapobiegnij fałszywym oznaczeniom Ready, szkoląc personel, by naciskał „Mark as ready” dopiero po zapakowaniu i przygotowaniu zamówienia.
Jeśli budujesz to w Koder.ai, trzymaj workflow przy prostym „Mark as ready”, które wyzwala wiadomość i zapisuje wynik, aby personel mógł ufać, co się wydarzyło.