Stel meldingen in dat een afhaalbestelling klaar is, zodat klanten heldere afhaalinstructies krijgen via SMS, e-mail of app, met juiste timing, sjablonen en fallback-opties.
Wanneer mensen kiezen voor afhalen, verwachten ze twee dingen: een duidelijk moment waarop de bestelling daadwerkelijk klaar is, en eenvoudige instructies wat ze daarna moeten doen. Zonder dat signaal moeten klanten gokken. Ze komen te vroeg, wachten op de verkeerde plek, of blijven hun telefoon controleren.
Die onzekerheid zorgt voor extra werk voor het personeel en een slechtere ervaring voor klanten. Meldingen dat een bestelling klaar is bestaan om die kloof te dichten.
Als "klaar" niet duidelijk wordt gecommuniceerd, ontstaan een paar voorspelbare problemen:
Dit gebeurt bij veel voorkomende afhaalopstellingen. Bij curbside weten mensen niet of ze moeten parkeren, bellen of wachten tot het personeel naar buiten komt. Bij in-store pickup kunnen ze in de verkeerde rij staan of naar het verkeerde loket gaan. Bij locker-afhaal arriveren ze mogelijk voordat de toegangscode is uitgegeven, of terwijl de locker nog wordt geladen.
Een kernprobleem is dat "klaar" intern vaak verschillende dingen kan betekenen. Voor klanten betekent "klaar" dat ze nu kunnen vertrekken en in één keer kunnen afhalen. In jouw proces zou "klaar" moeten betekenen dat de bestelling volledig is voorbereid, gelabeld en beschikbaar is op de beloofde afhaalmethode (balie, curbside-overdracht of locker), met eventuele vereiste ID- of bevestigingsstappen duidelijk aangegeven.
Een goede afhaalmelding beantwoordt de vragen van de klant binnen seconden: is het echt klaar, waar moet ik naartoe, en wat moet ik doen als ik daar ben? Als ze een andere app moeten openen of hun inbox moeten doorzoeken, doet het bericht niet genoeg.
Houd de inhoud van afhaalmeldingen strak en praktisch. Neem alleen wat helpt om de afhaling zonder gissen te voltooien.
Elk bericht moet het volgende dekken:
Houd de woordkeuze eenvoudig. Sla interne termen over zoals "fulfillment" of "handoff workflow." Als je een speciale instructie nodig hebt, schrijf het zoals je het hardop zou zeggen.
Voorbeeldsjabloon:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
Het beste kanaal is het kanaal dat je klant daadwerkelijk ziet terwijl hij onderweg is. Voor de meeste winkels betekent dat SMS als eerste keuze. Als je doel is om "Is 'ie klaar?"-oproepen te verminderen, is snelheid belangrijker dan mooie opmaak.
SMS is meestal het snelste en heeft hoge leespercentages, maar het werkt alleen als je betrouwbaar een mobiel nummer verzamelt en berichten kort houdt. Het is ook het kanaal waar toestemmingsregels het meest spelen, dus wees bij de kassa duidelijk over welke sms'jes je stuurt en hoe vaak.
E-mail is geweldig voor bonnetjes en volledige orderdetails, maar is makkelijker te missen in een drukke inbox. Gebruik het als backup en voor langere informatie zoals gespecificeerde bestellingen, beleid en openingstijden, niet als het enige "klaar"-alert.
Push-notificaties kunnen uitstekend zijn als klanten ingelogd zijn. Push is direct en je kunt een knop toevoegen die het juiste scherm opent (bijv. "Ik ben er" of "Bel personeel"). Het nadeel is simpel: veel klanten hebben je app niet of hebben notificaties uitgeschakeld.
Als je klanten al in chatapps zitten, kan WhatsApp (of een lokale tegenhanger) natuurlijker aanvoelen dan e-mail. Zorg er wel voor dat je supportteam reacties kan afhandelen, want mensen zullen antwoorden.
Een praktische opzet is één standaardkanaal plus één backup:
Als je de afhaalflow bouwt in een tool zoals Koder.ai, houd de logica eenvoudig: één "Mark as ready"-actie triggert eerst het standaardkanaal en daarna de backup indien nodig.
Timing is waar meldingen over afhaalbestellingen of goede service aanvoelen of als spam. Een eenvoudige regel werkt goed: stuur het eerste bericht wanneer het zekerheid schept, en stop zodra het geen nut meer heeft.
Als je de "Ready"-status vertrouwt, stuur dan direct. Mensen vertrekken vaak op basis van dat signaal.
Als je team bestellingen in bursts markeert (bijvoorbeeld tijdens de lunchdrukte), kan een korte vertraging fouten verminderen. Een veelgebruikte aanpak is een buffer van 2–5 minuten zodat je een missend item kunt opvangen voordat de klant arriveert.
Één herinnering is meestal genoeg, en alleen wanneer die nuttig is. Koppel herinneringen aan echte afhaalvensters, niet aan willekeurige pings.
Regels die in de praktijk werken:
Voorbeeld: een klant krijgt de "klaar"-tekst om 18:05 met afhaalinstructies. Als het niet is opgehaald om 19:35, krijgen ze één vriendelijke herinnering. Als personeel om 19:42 markeert als opgehaald, stopt messaging, ook al was er een geplande herinnering.
Begin met het eens worden over een eenvoudige statusflow die iedereen gebruikt. Een veelgebruikte is: ontvangen, in voorbereiding, klaar, opgehaald. Als je systeem extra statussen heeft, houd die dan voor interne aantekeningen, maar zorg dat er precies één moment is dat betekent "de klant kan nu komen."
Geef personeel vervolgens één duidelijke actie: een enkele "Mark as ready"-knop op het orderscherm. Vermijd extra knoppen zoals "Almost ready" tenzij je ze echt nodig hebt. Eén actie vermindert fouten en maakt trainen makkelijker.
Een basisflow voor meldingen:
Twee kleine toevoegingen voorkomen de meeste supportproblemen. Ten eerste: voeg een "Resend ready message"-knop toe die support kan gebruiken nadat het telefoonnummer of de e-mail is bevestigd. Ten tweede: log wat is verzonden (inhoud en tijd) zodat personeel het kan voorlezen als de klant belt.
Als de SMS faalt, moet de timeline "Failed to deliver" tonen en personeel aansporen om e-mail of te bellen te proberen, in plaats van aan te nemen dat de klant de SMS negeert.
Klanten scannen. Je eerste regel moet één vraag beantwoorden: is mijn bestelling klaar? Houd het kort, en zet afhaalinstructies in 1 tot 3 regels.
Schrijf sjablonen met dezelfde bouwblokken elke keer: kort bestel-id, waarheen, wat mee te nemen, en wat te doen als iets ontbreekt.
Gebruik placeholders zoals {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Pas toon en details aan op je klanten: mijlen vs km, 12-uur vs 24-uur, en lokale woorden ("pickup counter" vs "collectiepunt"). Als je meerdere talen bedient, vertaal dan de actieregel (wat te doen bij aankomst) eerst, en daarna de rest. Houd dezelfde structuur zodat personeel het bericht kan herkennen en ondersteunen als een klant het terug leest.
Uitzonderingen gebeuren dagelijks. Het doel is om de klant vertrouwen te geven over wat hij het beste nu kan doen, zonder een vloed aan updates. Als iets verandert, stuur één duidelijk bericht dat zegt wat er is veranderd, wat ze moeten doen en of ze moeten reageren.
Als een klant na het bestellen van afhaalmethode wisselt (van curbside naar in-store, of iemand anders haalt op), behandel het als een plan-update, niet als een hele nieuwe bestelling. Bevestig de nieuwe methode en herhaal de belangrijkste instructie voor aankomst.
Gedeeltelijke gereedheid is ook een veelvoorkomend geval. In plaats van "Ready" te sturen wanneer slechts één item klaar is, wees specifiek: "Item A is klaar, item B wordt verwacht om 15:30." Als je split pickup aanbiedt, vraag dan om een simpele keuze (nu ophalen vs wachten op alle items).
Voor uitverkochte items en substituties: vermijd lange uitleg. Zeg wat niet beschikbaar is, wat je hebt vervangen (indien van toepassing) en welke actie je van de klant nodig hebt. Als geen actie nodig is, zeg dat duidelijk.
Berichtpatronen die verwarring verminderen:
Als je tool orderstatus-update-automatisering ondersteunt, voeg dan een veiligheidsregel toe: wanneer personeel een per ongeluk gemarkeerde "Ready" terugdraait (bijv. via snapshots/rollback in Koder.ai), moet het de correctie sturen en eventuele duplicerende herinneringen stoppen.
Voorbeeld:
"Update: we marked your order ready by mistake. It’s not ready yet. New ETA: 12:40 PM. We’ll text again as soon as it’s ready for pickup."
Klanten willen graag updates, maar ook controle. Beschouw afhaalmeldingen als transactionele berichten die nodig zijn om de afhaling te voltooien. Als je ook promoties wilt sturen, houd dat gescheiden. Marketingberichten vereisen meestal een duidelijkere opt-in, en klanten moeten die kunnen uitzetten zonder essentiële afhaalupdates te verliezen.
Geef mensen eenvoudige keuzes bij de kassa of in hun account: SMS, e-mail, push of geen. Overweeg ook een "mute reminders"-optie voor een tijdsvenster (bijv. "mij vandaag niet meer herinneren"). Die kleine controle vermindert klachten en "STOP"-reacties, vooral bij terugkerende klanten.
Houd berichten nuttig zonder gevoelige gegevens bloot te geven. Een lockscreen-preview kan door iedereen in de buurt worden gezien, dus vermijd volledige adressen, volledige bestelinhoud of persoonlijke aantekeningen. Geef de voorkeur aan korte, algemene formuleringen en zet details achter een aanmeldpagina wanneer mogelijk.
Een veilige structuur:
Retentie is ook belangrijk. Bewaar alleen wat je nodig hebt om supportkwesties op te lossen: berichtlogs, tijdstempels en afleverstatus. Verwijder oude notificatiegegevens volgens een duidelijk schema en beperk wie telefoonnummers en berichtgeschiedenis kan bekijken.
Voorbeeld lock-screen vriendelijke zin: "Your order is ready for pickup. Order #1842. Bring ID. Reply HELP for questions."
De snelste manier om vertrouwen te verliezen is iemand zeggen dat zijn bestelling klaar is terwijl dat niet zo is. Als je team "klaar" markeert voordat de tas is verzegeld, betaling is bevestigd of het item daadwerkelijk op de afhaalschaal ligt, komen klanten aan en moeten weer wachten. Los dit op door een duidelijke "klaar"-moment te definiëren (verpakt, gelabeld, klaargezet) en personeel te trainen om pas dan op te tikken.
Een andere veelgemaakte fout is locatie. Een bericht dat alleen zegt "Klaar voor afhalen" dwingt klanten te raden welke ingang, balie of parkeerplek ze moeten gebruiken. Voeg één detail toe dat twijfel wegneemt: waar ze eerst heen moeten en wat ze moeten meenemen (bestelnummer, naam, autokleur voor curbside).
Dubbele berichten verwarren snel. Ze ontstaan vaak wanneer een status twee keer verandert, of wanneer twee systemen beide updates sturen. Gebruik één verzender van record en voeg een eenvoudige regel toe: stuur het ready-bericht slechts eenmaal per bestelling, tenzij personeel handmatig opnieuw verzendt.
Teams lopen ook vast als er geen manier is om te bevestigen dat een bericht is verzonden. Geef personeel een zichtbare aflevernotitie in het orderscherm (verzonden tijd, kanaal, laatste 4 cijfers van het telefoonnummer of e-mail) zodat ze kunnen antwoorden op "Heb je me een sms gestuurd?" zonder te gokken.
Lange teksten worden ingekort, vooral in SMS. Houd het kort:
Als een klant twee "klaar"-sms'jes krijgt en beide missen de ingang, kan die klant parkeren, naar de verkeerde deur lopen en boos bellen. Eén helder, kort bericht voorkomt dat.
Doe een echte test op een telefoon, geen bureaubladcheck. Meldingen voelen alleen goed als ze werken op een echte telefoon, met echte timing, in een drukke shift.
Een snelle checklist die de meeste problemen vangt:
Voorbeeld: je markeert Order #1842 als klaar om 12:05. Je telefoon zou binnen enkele seconden de afhaal-sms moeten krijgen met een korte regel zoals "Park in Spot 3 and reply HERE." Als je om 12:15 ophaalt, mogen herinneringen nooit afgaan.
Een klant plaatst om 11:10 een online bestelling en kiest curbside pickup. Bij het afrekenen kiest hij een afhaalvenster van 12:00–12:30.
Om 11:55 pakt het personeel de tas en tikt op "Mark as ready" in het orderscherm. Die enkele actie triggert de notificatie, zodat de klant een kort bericht met duidelijke volgende stappen ontvangt.
De klant ontvangt:
"Your order is ready for curbside pickup at Main Street Store. Park in a curbside spot and reply with your spot # and car color (example: 3 blue). We’ll bring it out."
Om 12:04 antwoordt de klant: "2 white." Personeel ziet de reply gekoppeld aan de bestelling, loopt naar buiten, bevestigt de naam en rondt de overdracht af. Vervolgens markeert personeel de bestelling als "Picked up," wat alle herinneringen stopt en de lus sluit.
Als de flow goed werkt:
Twee veelvoorkomende haperingen:
Als de klant te laat is, stuur één vriendelijke herinnering nadat het afhaalvenster is begonnen, gevolgd door een simpele "we houden 'm vast"-notitie. Bijvoorbeeld: "Kom je nog? We houden je bestelling tot 13:30 vast. Reply HELP als je een andere tijd nodig hebt."
Als het bericht faalt (verkeerd nummer, vertraging bij de provider), moet het personeelssscherm "not delivered" of "no confirmation" tonen. De fallback is simpel: bel de klant of stuur een e-mail, en houd de bestelling op "Ready" zodat hij makkelijk te vinden is wanneer ze arriveren.
Behandel je eerste lancering als een pilot. Begin met één winkel, of zelfs één afhaalmethode (balie vs curbside), en laat het end-to-end werken voordat je het overal kopieert. Zo houd je fixes klein en voorkom je dat personeel het vertrouwen in de berichten verliest.
Na een paar dagen, doe een korte woordkeuzecheck met de mensen die het meeste met klanten omgaan. Vraag: "Welke vragen blijven klanten stellen nadat ze de sms kregen?" en "Welke instructie missen ze?" Kleine aanpassingen zoals toevoegen van de deurnaam of waar te parkeren kunnen verwarring snel verminderen.
Meet een paar basisgegevens om te weten of je meldingen helpen:
Gebruik wat je leert om wekelijks te itereren. Als klanten vaak te vroeg arriveren, pas dan aan wanneer je op "ready" markeert of voeg een regel toe als "Wacht op dit bericht voordat u komt." Als personeel vergeet bestellingen klaar te markeren, maak de knop zichtbaarder of voeg een personeelgeremde herinnering toe.
Als je snel wilt prototypen, kun je het in Koder.ai (koder.ai) opzetten door je statussen te beschrijven, de berichttekst voor elke status en een simpel personeelsscherm in chat te maken. Je kunt daarna de broncode exporteren en blijven verbeteren op basis van wat klanten daadwerkelijk nodig hebben.
Als de basis stabiel is, overweeg add-ons die klanten verwachten: bezorg-ETA-updates, eenvoudige terugbetalingsmeldingen en loyaliteitsbonnen die punten bevestigen na afhaling.
"Klaar" moet betekenen dat de klant nu kan komen en de afhaling in één keer kan afronden. Een goede interne definitie is: verpakt, gelabeld en klaargezet bij de juiste afhaalmethode (balie, curbside of locker), met eventuele vereiste ID- of bevestigingsstappen duidelijk.
Als je eerder op "klaar" markeert, komt de klant aan, wacht opnieuw en gaat het vertrouwen snel omlaag.
Beantwoord eerst drie vragen: is het echt klaar, waar moet ik heen, en wat moet ik doen? Voeg de voornaam (of een veilige identificatie), een bestelnummer, de exacte afhaalplek, wat mee te nemen (ID, QR-code, of dit bericht) en afhaaltijden of tot wanneer het wordt vastgehouden toe.
Houd de tekst eenvoudig en vermijd interne termen die klanten niet kennen.
SMS is meestal de beste standaard omdat mensen het vaak bekijken terwijl ze onderweg zijn. E-mail werkt goed als backup en voor gedetailleerde bonnen, maar is makkelijker te missen.
Push-notificaties zijn uitstekend als klanten je app gebruiken en notificaties aan hebben, maar je kunt er niet op rekenen voor iedereen.
Stuur het eerste bericht zodra de bestelling echt klaar is. Als je team bestellingen in batches markeert, kan een korte buffer van een paar minuten valse "klaar"-meldingen voorkomen.
Één herinnering is meestal genoeg, en alleen als het binnen het afhaalvenster nuttig is.
Een eenvoudige regel is: stuur één herinnering na 60–120 minuten als de bestelling nog niet is opgehaald, en stop daarna. Zodra een bestelling is opgehaald, geannuleerd of terugbetaald, moeten alle ingeplande herinneringen worden geannuleerd.
Dit houdt berichten behulpzaam en voorkomt dat klanten pings krijgen nadat het probleem al is opgelost.
Standaard geen sms'jes laten versturen laat in de nacht, bijvoorbeeld na 21:00, en hervatten na 08:00, in de lokale tijd van de klant wanneer die bekend is. Als je de tijdzone van de klant niet kent, gebruik dan de tijdzone van de afhaallocatie zodat de uren overeenkomen met wat het personeel kan ondersteunen.
Stille uren verminderen klachten en voorkomen dat mensen wakker worden van transactionele berichten.
Vertel klanten precies wat ze bij aankomst moeten doen, niet alleen "curbside pickup." Een praktisch bericht vraagt hen te parkeren op een curbside-plek en te antwoorden met hun pleknummer en autogegevens, zodat personeel ze snel kan vinden.
Zorg dat die replies aan de bestelling worden gekoppeld zodat personeel niet door inboxen hoeft te zoeken.
Stuur geen generieke "Klaar" als slechts een deel van de bestelling gereed is. Wees specifiek over wat klaar is en geef een eerlijke ETA voor de rest, en vertel welke keuze je van de klant verwacht.
Als je split pickup toestaat, houd de beslissing simpel zodat de klant snel kan antwoorden.
Toon afleverstatus in de ordertimeline zodat personeel kan zien of het bericht verzonden of gefaald is. Als SMS faalt, probeer dan automatisch snel het backupkanaal (zoals e-mail), en geef support een "Resend ready message"-knop nadat ze het contact hebben bevestigd.
Loggen wat er wanneer is verzonden helpt personeel het bericht nauwkeurig voor te lezen als de klant belt.
Voorkom duplicaten door één afzender van record te hebben en een regel zoals "stuur het ready-bericht slechts één keer per bestelling tenzij personeel handmatig opnieuw verzendt." Voorkom false-ready fouten door personeel op te leiden om pas op "Mark as ready" te drukken nadat de bestelling is verpakt en klaargezet.
Als je dit in Koder.ai bouwt, houd de workflow bij één duidelijke "Mark as ready"-actie die het bericht triggert en het resultaat vastlegt, zodat personeel kan vertrouwen op wat er is gebeurd.