Configura notifiche di ritiro pronte in modo che i clienti ricevano istruzioni chiare via SMS, email o app, con tempistiche giuste, modelli pratici e soluzioni di fallback.
Quando le persone scelgono il ritiro, si aspettano due cose: un momento chiaro in cui l'ordine è effettivamente pronto e istruzioni semplici su cosa fare dopo. Senza quel segnale, i clienti indovinano. Si presentano in anticipo, aspettano nel posto sbagliato o continuano a controllare il telefono.
Quell'incertezza crea lavoro extra per il personale e una peggior esperienza per i clienti. Le notifiche di ritiro pronte servono a colmare questo vuoto.
Quando "pronto" non è comunicato chiaramente, emergono alcuni problemi prevedibili:
Questo accade con le configurazioni di ritiro più comuni. Per il curbside, le persone non sanno se parcheggiare, chiamare o aspettare il personale. Per il ritiro in negozio, possono mettersi nella fila sbagliata o andare allo sportello sbagliato. Per il ritiro da armadietto, possono arrivare prima che venga emesso il codice d'accesso o mentre l'armadietto è ancora in fase di carico.
Un problema fondamentale è che "pronto" spesso significa cose diverse internamente. Per i clienti, "pronto" significa che possono uscire e ritirare con successo in un solo passaggio. Nel tuo processo, "pronto" dovrebbe significare che l'ordine è completamente preparato, etichettato e disponibile nel metodo di ritiro promesso (bancone, consegna curbside o armadietto), con eventuali passaggi richiesti per ID o conferma resi chiari.
Un buon avviso di ritiro risponde alle domande del cliente in pochi secondi: è davvero pronto, dove devo andare e cosa devo fare quando arrivo? Se devono aprire un'altra app o cercare nella posta, il messaggio non è sufficiente.
Per le notifiche di ritiro pronte, mantieni il contenuto conciso e pratico. Includi solo ciò che aiuta a completare il ritiro senza indovinare.
Ogni messaggio dovrebbe coprire:
Mantieni il linguaggio semplice. Evita termini interni come "fulfillment" o "workflow di consegna". Se serve un'istruzione speciale, scrivila come la diresti a voce.
Example template:
Hi Sam - your order #18427 is ready for pickup.
Pickup: Green Street Store, 12 Green St. Use the Pickup Counter by the front door.
Bring: this message (or your ID).
Hours: today until 6:00 pm.
Need help? Reply HELP.
Il canale migliore è quello che il cliente vedrà davvero mentre è in viaggio. Per la maggior parte dei negozi, significa prima l'SMS. Se il tuo obiettivo è ridurre le chiamate "È pronto?", la velocità conta più del formato ricco.
L'SMS è quasi sempre l'opzione più veloce e ha tassi di lettura elevati, ma funziona solo se raccogli affidabilmente un numero di cellulare e mantieni i messaggi brevi. È anche il canale in cui le regole sul consenso contano di più, quindi sii chiaro al checkout su quali messaggi invii e con quale frequenza.
L'email è ottima per ricevute e dettagli completi dell'ordine, ma è più facile perdersi in una casella piena. Usala come backup e per informazioni più lunghe come ordine dettagliato, policy e orari del negozio, non come unico avviso di "pronto".
Le push dell'app possono essere eccellenti se i clienti sono connessi. La push è istantanea e puoi includere un pulsante che apre la schermata giusta (per esempio, "Sono qui" o "Chiama il personale"). Lo svantaggio è semplice: molti clienti non hanno la tua app o hanno le notifiche disattivate.
Se i tuoi clienti usano già app di chat, WhatsApp (o un equivalente locale) può sembrare più naturale dell'email. Assicurati solo che il supporto possa gestire le risposte, perché le persone risponderanno.
Una configurazione pratica è un canale predefinito più un backup:
Se costruisci il flusso di ritiro in uno strumento come Koder.ai, tieni la logica semplice: un'azione "Segna come pronto" attiva prima il canale predefinito e poi il backup se necessario.
La tempistica è ciò che fa percepire le notifiche di ritiro come buon servizio o come spam. Una regola semplice funziona bene: invia il primo messaggio quando crea certezza e fermalo nel momento in cui non aiuta più.
Se puoi fidarti dello stato "Pronto", invia immediatamente. Le persone spesso escono di casa sulla base di quel segnale.
Se il tuo team marca gli ordini pronti a raffica (per esempio durante il picco di pranzo), un breve ritardo può ridurre gli errori. Un approccio comune è un buffer di 2–5 minuti così puoi intercettare un articolo mancante prima che il cliente arrivi.
Un promemoria è di solito sufficiente, e solo quando è utile. Collega i promemoria alle vere finestre di ritiro, non a ping arbitrari.
Regole che funzionano nella pratica:
Esempio: un cliente riceve il testo "pronto" alle 18:05 con le istruzioni. Se non viene ritirato entro le 19:35, riceve un promemoria gentile. Se il personale lo segna come ritirato alle 19:42, la messaggistica si ferma, anche se un promemoria era programmato.
Inizia concordando un flusso di stati semplice che tutti usano. Uno comune è: ricevuto, in preparazione, pronto, ritirato. Se il tuo sistema ha stati extra, tienili per note interne, ma assicurati che ci sia esattamente un momento che significa "il cliente può venire ora".
Poi, dai al personale un'azione chiara: un singolo pulsante "Segna come pronto" nella schermata dell'ordine. Evita pulsanti extra come "Pronto a breve" o "Quasi pronto" a meno che non siano davvero necessari. Un'unica azione riduce gli errori e facilita la formazione.
Un flusso di base per le notifiche di ritiro pronte:
Due aggiunte semplici prevengono la maggior parte dei problemi di supporto. Primo, aggiungi un pulsante "Rinvia messaggio pronto" che il supporto può usare dopo aver verificato il numero o l'email. Secondo, registra cosa è stato inviato (contenuto e ora) così il personale può leggerlo se il cliente chiama.
Se l'SMS fallisce, la timeline dovrebbe mostrare "Consegna fallita" e suggerire al personale di provare email o chiamata, invece di presumere che il cliente stia ignorando l'SMS.
I clienti scansionano il testo. La tua prima riga dovrebbe rispondere a una domanda: il mio ordine è pronto? Mantienila breve, poi metti le istruzioni in 1–3 righe.
Scrivi i modelli con gli stessi blocchi: identificatore d'ordine (breve), dove andare, cosa portare e cosa fare se manca qualcosa.
Usa segnaposti come {FirstName}, {OrderID}, {StoreName}, {PickupWindow}, {Address}, {Phone}.
Adatta tono e dettagli ai tuoi clienti: miglia vs km, formato orario 12h vs 24h e parole locali ("pickup counter" vs "punto di ritiro"). Se servi più lingue, traduci prima la linea d'azione (cosa fare) e poi il resto. Mantieni la stessa struttura così il personale può riconoscere e supportare il messaggio se un cliente lo legge ad alta voce.
Le eccezioni capitano tutti i giorni. L'obiettivo è mantenere il cliente sicuro su cosa fare dopo, senza inviare una valanga di aggiornamenti. Quando qualcosa cambia, invia un messaggio chiaro che dica cosa è cambiato, cosa devono fare e se devono rispondere.
Se un cliente cambia metodo di ritiro dopo l'ordine (da curbside a in-store, o un'altra persona ritira), trattalo come un aggiornamento del piano, non come un nuovo ordine. Conferma il nuovo metodo e ripeti l'istruzione chiave per l'arrivo.
La prontezza parziale è un altro caso comune. Invece di scrivere "Pronto" quando è pronto solo un articolo, sii specifico: "Articolo A pronto, Articolo B previsto per le 15:30." Se offri il ritiro separato, richiedi una scelta semplice (ritira ora vs aspetta tutti gli articoli).
Per esaurimenti o sostituzioni, evita spiegazioni lunghe. Dì cosa non è disponibile, cosa hai sostituito (se qualcosa) e quale azione serve da parte loro. Se non serve nessuna azione, dillo chiaramente.
Pattern di messaggi che riducono la confusione:
Se il tuo strumento supporta l'automazione degli aggiornamenti di stato, aggiungi una regola di sicurezza: quando il personale annulla un "Pronto" per errore (per esempio tramite snapshot/rollback in Koder.ai), dovrebbe inviare la correzione e fermare eventuali promemoria duplicati.
Esempio:
"Aggiornamento: abbiamo segnato il tuo ordine come pronto per errore. Non è ancora pronto. Nuovo ETA: 12:40. Ti avviseremo di nuovo appena sarà pronto per il ritiro."
I clienti apprezzano gli aggiornamenti, ma vogliono anche controllo. Tratta le notifiche di ritiro come messaggi transazionali necessari per completare il ritiro. Se vuoi inviare anche promozioni, tienile separate. I messaggi di marketing di solito richiedono un opt-in più esplicito e i clienti dovrebbero poterli interrompere senza perdere gli aggiornamenti essenziali sul ritiro.
Dai alle persone scelte semplici al checkout o nel loro account: SMS, email, push o nessuno. Considera anche "silenzia promemoria" per una finestra temporale (per es., "non ricordarmi più oggi"). Questo controllo riduce i reclami e i messaggi "STOP", specialmente per clienti abituali.
Mantieni i messaggi utili senza esporre dettagli sensibili. Un'anteprima sulla schermata di blocco può essere vista da chiunque vicino, quindi evita di includere indirizzi completi, contenuti dettagliati dell'ordine o note personali. Preferisci frasi brevi e generiche e metti i dettagli dietro un accesso quando possibile.
Una struttura sicura:
Anche la conservazione conta. Conserva solo ciò che serve per risolvere i problemi di supporto: log dei messaggi, timestamp e stato di consegna. Elimina i dati delle notifiche vecchi secondo una politica chiara e limita chi può vedere numeri di telefono e cronologia dei messaggi.
Esempio adatto alla schermata di blocco: "Il tuo ordine è pronto per il ritiro. Ordine #1842. Porta un documento. Rispondi AIUTO per domande."
Il modo più veloce per perdere fiducia è dire a qualcuno che l'ordine è pronto quando non lo è. Se il tuo team marca "pronto" prima che il sacchetto sia sigillato, il pagamento confermato o l'articolo sullo scaffale di ritiro, i clienti arrivano e aspettano di nuovo. Risolvilo definendo un momento chiaro di "pronto" (confezionato, etichettato, posizionato) e formando il personale a premere il pulsante solo allora.
Un altro errore comune è la mancanza di localizzazione. Un messaggio che dice solo "Pronto per il ritiro" costringe i clienti a indovinare quale ingresso, bancone o posto usare. Aggiungi un dettaglio che rimuova il dubbio: dove andare prima e cosa portare (numero ordine, nome, colore dell'auto per curbside).
I messaggi duplicati creano confusione in fretta. Spesso accadono quando uno stato cambia due volte o quando due sistemi inviano entrambi aggiornamenti. Usa un unico mittente autorevole e aggiungi una regola semplice: invia il messaggio "pronto" una sola volta per ordine a meno che il personale non lo rinvii manualmente.
I team restano bloccati anche quando non c'è modo di confermare che il messaggio sia stato inviato. Mostra al personale una nota visibile di consegna nella schermata ordine (ora di invio, canale, ultime 4 cifre del numero o email) così possano rispondere a "Mi hai inviato un messaggio?" senza indovinare.
I testi lunghi vengono troncati, specialmente sugli SMS. Mantienilo conciso:
Se un cliente riceve due messaggi "pronto" e entrambi mancano l'ingresso, può parcheggiare, andare alla porta sbagliata e poi chiamare arrabbiato. Un solo messaggio pulito e corto previene tutto ciò.
Fai una prova reale, non un controllo da scrivania. Le notifiche funzionano solo quando si vedono su un vero telefono, con tempi reali, in un turno rumoroso.
Una checklist veloce che cattura la maggior parte dei problemi:
Esempio: segni l'Ordine #1842 come pronto alle 12:05. Il tuo telefono dovrebbe ricevere l'SMS di ritiro entro pochi secondi, con una riga semplice come "Parcheggia nello Spot 3 e rispondi QUI." Se ritiri alle 12:15, i promemoria non dovrebbero mai scattare.
Un cliente fa un ordine online alle 11:10 e sceglie curbside. Al checkout seleziona una finestra di ritiro dalle 12:00 alle 12:30.
Alle 11:55 il personale finisce di preparare il sacchetto e tocca "Segna come pronto" nella schermata ordine. Quell'azione singola attiva la notifica, così il cliente riceve un messaggio breve con i passaggi successivi.
Il cliente riceve:
"Il tuo ordine è pronto per il ritiro curbside al Main Street Store. Parcheggia in un posto curbside e rispondi con il numero del posto e il colore dell'auto (esempio: 3 bianca). Lo portiamo fuori."
Alle 12:04 il cliente risponde: "2 bianca." Il personale vede la risposta collegata all'ordine, la consegna, conferma il nome e segna l'ordine "Ritirato", che ferma eventuali promemoria e chiude il ciclo.
Quando il flusso funziona bene:
Due inciampi comuni:
Se il cliente è in ritardo, invia un promemoria gentile dopo l'inizio della finestra di ritiro, poi una nota "lo teniamo". Per esempio: "Se stai arrivando tardi, lo terremo fino all'1:30. Rispondi AIUTO se vuoi un orario diverso."
Se il messaggio fallisce (numero errato, ritardo del carrier), la schermata del personale dovrebbe mostrare "non consegnato" o "nessuna conferma". Il fallback è semplice: chiama il cliente o invia un'email e mantieni l'ordine nello stato "Pronto" così è facile trovarlo all'arrivo.
Tratta il primo lancio come un pilot. Inizia con un negozio, o anche solo con un metodo di ritiro (bancone vs curbside), e fallo funzionare end-to-end prima di copiarlo ovunque. Questo mantiene le correzioni piccole e impedisce al personale di perdere fiducia nei messaggi.
Dopo qualche giorno, fai una rapida revisione del testo con chi gestisce i clienti. Chiedi: "Cosa chiedono ancora i clienti dopo aver ricevuto il messaggio?" e "Quale istruzione manca?" Piccole modifiche come aggiungere il nome della porta di ritiro o dove parcheggiare possono ridurre la confusione in fretta.
Monitora alcune metriche per capire se le notifiche aiutano davvero:
Usa ciò che impari per iterare settimanalmente. Se i clienti arrivano spesso troppo presto, aggiusta quando segnate "pronto" o aggiungi una riga tipo "Attendi questo messaggio prima di venire." Se il personale dimentica di segnare come pronto, rendi il pulsante più evidente o aggiungi un promemoria lato staff.
Se vuoi costruire il workflow rapidamente, puoi prototiparlo in Koder.ai descrivendo i tuoi stati, il testo dei messaggi per ogni stato e una semplice schermata per il personale in chat. Poi puoi esportare il codice sorgente e continuare a migliorare man mano che impari cosa serve davvero ai clienti.
Una volta che le basi sono stabili, considera add-on che i clienti si aspettano già: aggiornamenti ETA di consegna, messaggi semplici sullo stato dei rimborsi e ricevute fedeltà che confermano i punti dopo il ritiro.
"Pronto" dovrebbe significare che il cliente può venire ora e completare il ritiro in un solo passaggio. Una buona definizione interna è: confezionato, etichettato e posizionato nel punto di ritiro corretto (banco, curbside o armadietto), con eventuali passaggi di verifica o identificazione noti.
Se si marca come "pronto" prima che sia così, i clienti arrivano, aspettano di nuovo e la fiducia cala rapidamente.
Inizia rispondendo a tre domande: è pronto, dove andare e cosa fare dopo. Includi il nome del cliente (o un identificatore sicuro), un numero d'ordine, il punto esatto di ritiro, cosa portare (ID, QR code o questo messaggio) e gli orari di ritiro o il tempo di ritenzione.
Mantieni il linguaggio semplice ed evita termini interni che i clienti non riconoscono.
L'SMS è di solito il miglior default perché le persone lo vedono mentre sono di strada. L'email va bene come backup e per ricevute dettagliate, ma è più facile che venga persa.
Le notifiche push sono ottime se i clienti usano già la tua app e hanno le notifiche abilitate, ma non puoi farci sempre affidamento.
Invia il primo messaggio appena l'ordine è veramente pronto. Se il tuo team marca gli ordini come pronti a gruppi, un breve buffer di alcuni minuti può prevenire messaggi "falsi pronti" quando manca qualcosa.
Un promemoria è solitamente sufficiente, e solo se è utile al cliente entro la finestra di ritiro.
Una regola semplice è inviare un promemoria dopo 60–120 minuti se l'ordine non è ancora stato ritirato, poi fermarsi. Nel momento in cui un ordine viene ritirato, annullato o rimborsato, tutti i promemoria programmati devono essere cancellati.
Questo mantiene i messaggi utili e impedisce che i clienti ricevano ping dopo che il problema è già risolto.
Default a nessun SMS a tarda notte, ad esempio dopo le 21:00, e riprendi la mattina dopo le 8:00, usando il fuso orario del cliente quando lo conosci. Se non conosci il fuso orario del cliente, usa il fuso orario del punto di ritiro.
Gli orari silenziosi riducono i reclami e evitano di svegliare le persone con messaggi transazionali.
Dì ai clienti esattamente cosa fare all'arrivo, non solo "curbside pickup". Un messaggio pratico chiede di parcheggiare in uno spazio curbside e rispondere con il numero del posto e i dettagli dell'auto, così il personale li trova velocemente.
Assicurati che queste risposte siano allegate all'ordine in modo che il personale non debba cercare in caselle esterne.
Non inviare un generico "Pronto" se è pronto solo parte dell'ordine. Sii esplicito su ciò che è pronto e fornisci una stima onesta per il resto, poi indica al cliente quale scelta preferisci che faccia.
Se permetti il ritiro parziale, mantieni la decisione semplice così il cliente può rispondere rapidamente.
Mostra lo stato di consegna nella timeline dell'ordine in modo che il personale veda se il messaggio è stato inviato o è fallito. Se l'SMS fallisce, prova automaticamente il canale di backup (come l'email) rapidamente, e fornisci un pulsante "Rinvia messaggio pronto" al supporto dopo aver confermato i dati di contatto.
Registrare cosa è stato inviato e quando aiuta il personale a leggerlo correttamente se il cliente chiama.
Evita i duplicati avendo un solo mittente autorevole e una regola tipo "invia il messaggio pronto una sola volta per ordine a meno che il personale non lo rinvii manualmente". Evita gli errori di "pronto" formando il personale a premere "Segna come pronto" solo dopo che l'ordine è confezionato e posizionato.
Se costruisci questo in Koder.ai, mantieni il flusso con una singola azione "Segna come pronto" che attiva il messaggio e registra il risultato, così il personale può fidarsi di cosa è successo.