Imposta un modulo di richiesta reso con aggiornamenti di stato così i clienti sanno cosa succede dopo, e il tuo negozio può approvare, ricevere e rimborsare senza confusione.
I resi diventano rapidamente un caos in un piccolo negozio perché il processo spesso vive in thread email, messaggi diretti e post-it. Un cliente dimentica il numero d'ordine, un altro invia foto una settimana dopo, e finisci per fare le stesse domande più volte.
I clienti di solito vogliono due risposte subito: avete ricevuto la mia richiesta e cosa succede dopo? Quando non vedono i progressi, chiedono aggiornamenti. Questo crea lavoro extra e può far sembrare il negozio disorganizzato, anche quando gestisci tutto con cura.
Fasi chiare risolvono questo trasformando un continuo avanti e indietro vago in un percorso semplice. Un modulo di richiesta reso con aggiornamenti di stato dà al cliente un unico posto dove inviare i dettagli e un unico posto per controllare cosa sta succedendo. Tu passi meno tempo a cercare contesto e più tempo a decidere.
Le fasi creano anche una traccia documentale. Puoi catturare prove (foto, motivo, condizione), impostare aspettative (limiti temporali, passaggi di spedizione) e mantenere il reso in movimento senza affidarti alla memoria.
Le fasi chiare di solito riducono alcuni problemi ricorrenti:
Un esempio semplice: un cliente scrive “La mia maglia è arrivata danneggiata.” Senza fasi, chiedi foto, poi il numero d'ordine, poi confermi cosa vuole, poi spieghi dove spedirla, il tutto distribuito su più messaggi. Con fasi chiare, la richiesta arriva completa, tu approvi o rifiuti una sola volta e il cliente vede il passo successivo senza inseguirti.
L'obiettivo non è la burocrazia. È tenere tutto il reso in un unico posto: invio, revisione, approvazione, ricezione dell'articolo e chiusura del caso.
Un buon flusso di reso è un percorso che sia tu che il cliente potete seguire senza email extra. Parte da una richiesta chiara e si muove attraverso poche fasi prevedibili fino alla chiusura del caso.
La maggior parte dei piccoli negozi incappa in problemi quando i resi sono sparsi su canali diversi: un messaggio su Instagram, un altro via email e un terzo nella casella di un marketplace. Un modulo singolo con aggiornamenti di stato mantiene insieme richiesta, decisione, dettagli di spedizione e risultato.
Un flusso pulito di solito appare così:
Ogni passaggio dovrebbe cambiare lo stato così nessuno deve indovinare cosa succede.
I clienti tengono a due cose: “Il mio reso è accettato?” e “Cosa succede dopo?” Mantieni le fasi rivolte al cliente semplici e orientate all'azione, come “In revisione” o “Approvata - rispediscila.”
Internamente potresti tracciare dettagli che i clienti non devono vedere: note d'ispezione (“manca etichetta”, “segni di usura”) e promemoria (scadenza rimborso, azione di riassortimento). Mostra al cliente solo ciò che lo aiuta ad agire.
Esempio: un cliente restituisce una felpa perché la taglia è sbagliata. Invia la richiesta una sola volta. Tu la imposti su “Serve info” per richiedere la foto dell'etichetta della taglia, poi la cambi in “Approvata - rispediscila” con istruzioni di imballaggio. Quando arriva, la imposti su “Ricevuta - in ispezione”, poi su “Rimborsata” o “Cambio spedito.” Entrambe le parti possono controllare l'ultimo stato invece di scambiarsi messaggi continui.
Un buon modulo fa due cose: ti dà abbastanza dettagli per decidere in fretta e mette aspettative chiare al cliente. Raccogli le informazioni giuste all'inizio e non passerai la giornata a inseguire persone per le basi.
Inizia rendendo semplice associare la richiesta a un acquisto reale. Per molti negozi, un numero d'ordine più l'email usata al checkout bastano. Se i clienti spesso comprano come ospiti o inoltrano ricevute, aggiungi la data d'acquisto come backup.
Poi cattura esattamente cosa torna indietro. “La maglia” non basta quando vendi varianti. Chiedi l'articolo specifico e la quantità. Poi chiedi il motivo in linguaggio semplice: un menu a tendina breve (taglia sbagliata, cambio idea, arrivato danneggiato) più una casella di testo opzionale per i dettagli.
Campi fondamentali che coprono la maggior parte dei casi:
Le domande sulla condizione prevengono sorprese successive. Mantienile sì/no e aggiungi una breve riga che spieghi perché le chiedi.
Se è selezionato “arrivato danneggiato”, consenti l'upload di foto. Puoi tenere le foto opzionali in generale, ma incoraggiarle fortemente per i reclami per danni. Una foto chiara spesso evita lunghi avanti e indietro.
I clienti non vogliono imparare il tuo processo interno. Vogliono una risposta chiara a una domanda: “Cosa succede dopo?” Mantieni le fasi brevi, prevedibili e limitate. Per la maggior parte dei piccoli negozi, 5–7 stati sono sufficienti.
Usa nomi di stato che descrivono un'azione, non un reparto. “In attesa di magazzino” crea domande. “Ricevuta” e “Rimborsata” no.
Ecco un set che va bene per la maggior parte dei prodotti:
Poi termina con uno stato di esito: Rimborsata o Sostituita. Se vuoi uno stato di spedizione, aggiungi Spedita indietro dopo Approvata.
Una regola semplice funziona bene: i clienti possono inviare una richiesta e aggiungere informazioni, mentre lo staff controlla i cambiamenti ufficiali di stato.
Per esempio, i clienti possono innescare “Inviata”, e quando tu richiedi dettagli mancanti possono rispondere per spostare il caso fuori da “Serve info”. Mantieni “Approvata”, “Rifiutata”, “Ricevuta” e l'esito finale riservati allo staff così la timeline resta affidabile.
Aggiungi timestamp a ogni cambio di stato. Vuoi individuare subito un caso "bloccato in Ricevuta da 6 giorni" senza scavare tra i messaggi.
La maggior parte dei messaggi “dov'è il mio rimborso?” nasce perché i clienti non vedono quello che vedi tu. Gli aggiornamenti di stato risolvono questo quando sono legati a tappe importanti.
Notifica nei momenti che contano, non ad ogni piccola modifica. Troppi aggiornamenti possono risultare fastidiosi e provocare risposte.
Le tappe che fanno il lavoro maggiore:
Mantieni ogni messaggio in tre parti: (1) stato attuale in parole semplici, (2) cosa serve da loro (se serve) e (3) cosa succede dopo e quando.
Esempio di testo per “Ricevuta”: “Abbiamo ricevuto il tuo reso (RMA 1042). Lo ispezioneremo entro 2 giorni lavorativi. Se approvato, il rimborso verrà emesso lo stesso giorno e potrebbe impiegare 3–5 giorni per comparire nell'estratto conto.”
Puoi impostare un modulo di richiesta reso con aggiornamenti di stato in una sola giornata lavorativa se mantieni semplici le decisioni e le scrivi prima di toccare qualsiasi strumento.
Riscrivi la policy come punti di decisione rapidi: “L'ordine è entro 30 giorni?” “L'articolo è inutilizzato?” “Questa categoria è esclusa (vendita finale, articoli personalizzati, carte regalo)?” Se lo staff non riesce a rispondere in fretta, i clienti scriveranno e lo staff dovrà indovinare.
Mantieni il modulo corto, ma raccogli ciò che ti serve per approvare senza un follow-up. Richiedi ciò che blocca l'approvazione e lascia il resto opzionale.
Un setup pratico in un giorno:
Scegli un piccolo set di fasi che descrivono cosa sta succedendo adesso. Decidi quali sono riservate al personale e quali possono essere automatiche (come “Inviata” dopo il completamento del modulo).
Evita linguaggio interno a meno che i clienti non lo conoscano già.
Usa due aree per le note. Le note interne servono per dettagli d'ispezione ed eccezioni. Le note visibili al cliente dovrebbero essere brevi e orientate all'azione, come promemoria di imballaggio o il passo successivo.
Esegui un reso di prova dall'inizio alla fine. Invia il modulo, approvalo, muoviti attraverso ogni stato e controlla ogni notifica. Assicurati che ogni messaggio includa il passo successivo e una tempistica.
Una cliente, Maya, compra un paio di scarpe dal tuo negozio. Arrivano in fretta, ma la misura è stretta. Non vuole discutere in thread di email; vuole solo sapere cosa fare.
Apre il modulo di reso e lo compila in due minuti: numero d'ordine, articolo, motivo (“taglia troppo piccola”) e se desidera un cambio o un rimborso. Aggiunge una nota: “Usate in casa 2 minuti. Cartellini ancora attaccati.”
Dal tuo lato, la richiesta appare nel primo stato. Verifichi l'ordine, confermi che rientra nei termini di reso e la approvi. Maya riceve un breve messaggio con dove spedirlo, quanto tempo ha e cosa succede dopo l'arrivo.
Una timeline semplice potrebbe essere:
Quando il pacco arriva, la imposti subito su Ricevuta. Quell'unico aggiornamento spesso evita i messaggi “L'avete ricevuto?”. Dopo l'ispezione, procedi al rimborso e chiudi la richiesta. Entrambi possono vedere la cronologia completa in seguito se c'è una domanda.
La maggior parte dei flussi di reso si rompe per una ragione: chiedono troppo ai clienti e poi li lasciano a chiedersi cosa succede dopo. Un flusso di reso dovrebbe sembrare il tracciamento di una consegna, non la compilazione di una dichiarazione dei redditi.
La prima trappola è un modulo pesante. Se richiedi ogni dettaglio all'inizio (SKU, numero di serie, descrizioni lunghe, più foto), i clienti abbandonano e ti scrivono comunque. Parti dal minimo necessario per identificare ordine e problema.
La seconda trappola sono stati vaghi. “In lavorazione” può significare qualsiasi cosa. Se uno stato non dice al cliente cosa fare dopo, genererà follow-up.
I reclami per danni sono un altro punto frequente di contesa. Se accetti “arrivato rotto” senza foto, potresti ritrovarti a discutere su quando è avvenuto il danno.
Infine, molti negozi dimenticano le tempistiche. Quando i clienti non sanno quando rispondi o quando arrivano i rimborsi, controllano ogni giorno.
Prima di pubblicare il modulo, fai una prova come cliente e una come staff. Se riesci a decidere l'esito con una sola revisione e il cliente può vedere i progressi senza scriverti, sei vicino.
Testa uno scenario realistico: una richiesta di cambio con upload di foto e reso spedito. Assicurati di poter muovere gli stati rapidamente e chiudere il caso pulitamente.
Una volta che il flusso è live, concentriati sul mantenerlo pulito.
Raccogli solo i dati che usi davvero. Per molti negozi sono sufficienti numero d'ordine, articolo, motivo, esito preferito e foto quando servono. Se non ti serve il numero di telefono o l'indirizzo completo nella prima fase, non lo chiedere.
Decidi chi può vedere e modificare le richieste di reso. Anche in un piccolo team, ruoli chiari prevengono errori: il support può revisionare e richiedere dettagli, il magazzino può segnare ricevuto e ispezionato, e il proprietario o manager può approvare rimborsi e chiudere i casi.
Mantieni una traccia di controllo man mano che cresci. Ogni cambio di stato dovrebbe registrare chi l'ha effettuato, quando e una breve nota se è successo qualcosa di insolito.
Pianifica esportazioni o backup prima di averne bisogno. Al minimo, assicurati di poter esportare i record dei resi per reportistica, contabilità o migrazione di sistemi.
Se vuoi costruire un tracker leggero invece di incollare fogli di calcolo e caselle email, Koder.ai può generare una piccola web app da prompt in chat, includendo campi del modulo, fasi di stato e notifiche. Quando sei soddisfatto, puoi esportare il codice sorgente e farlo girare nella tua infrastruttura.
Usa 5–7 stati che indichino al cliente cosa fare dopo. Un'impostazione semplice di default è Inviata, Serve info, Approvata, Rifiutata, Ricevuta e un esito finale come Rimborsata o Sostituita.
Rendi il modulo «pronto per approvazione» raccogliendo numero d'ordine, email usata al checkout, articolo esatto e quantità, motivo e ciò che desidera il cliente (rimborso, cambio o credito). Aggiungi un controllo rapido sulle condizioni per evitare sorprese all'arrivo del pacco.
Metti lo stato su Serve info e chiedi una sola cosa specifica che manca, per esempio la foto del danno o il numero d'ordine. Evita lunghe liste di domande: una richiesta chiara ottiene risposte più veloci e mantiene il caso in movimento.
Sì, se i reclami per danni sono frequenti o costosi per te. Una pratica comune è richiedere foto solo quando il cliente seleziona “arrivato danneggiato”, e chiedere sia una foto dell'articolo che dell'imballaggio esterno per individuare problemi di spedizione.
Invia aggiornamenti nei momenti chiave: conferma alla sottomissione, istruzioni quando approvi, conferma all'arrivo e un messaggio di completamento chiaro quando rimborsi o spedisci la sostituzione. Troppe notifiche creano rumore e spesso provocano risposte inutili.
Permetti ai clienti di inviare richieste e aggiungere informazioni, ma tieni i cambi di stato ufficiali riservati al personale. Questo evita che i clienti impostino per errore lo stato su “Ricevuta” o “Rimborsata” prima che il processo sia completato, mantenendo la timeline affidabile.
Trattalo come un reso con una decisione: chiedi subito la taglia o la variante desiderata, approva il reso e spedisci il cambio solo dopo aver ricevuto e ispezionato l'originale, a meno che tu non offra esplicitamente cambi anticipati.
Sì, se il modulo permette al cliente di selezionare l'articolo esatto e la quantità da restituire e tu tieni traccia di ogni linea. Se spesso vendi ordini con più articoli, progetta la richiesta in modo che il cliente possa selezionare uno o più articoli invece di digitare testo libero.
Comunica le tempistiche nei messaggi che i clienti vedono di più: la conferma di invio e l'aggiornamento “Ricevuta”. Un'impostazione semplice può essere indicare il tempo di ispezione (per esempio 1–2 giorni lavorativi) e quanto tempo impiega il rimborso a comparire dopo l'emissione (per esempio 3–5 giorni).
Un piccolo tracker interno è spesso sufficiente se centralizza modulo, stati, note e notifiche. Se vuoi creare un'app di resi leggera senza incollare caselle email e fogli di calcolo, Koder.ai può aiutarti a generarne una da chat e adattare campi e fasi alla tua policy.
