स्थानीय व्यवसायों के लिए एक व्यावहारिक रिव्यू रिप्लाई ट्रैकर जो रिप्लाई दर्ज करे, किए गए फॉलो-अप को ट्रैक करे, जिम्मेदार लोगों को सौंपे और ग्राहकों के छूटने से बचाए।
रिव्यूज़ का जवाब देना सरल लगता है: उसे पढ़ो, उत्तर दो, आगे बढ़ जाओ। असल ज़िन्दगी में यह गड़बड़ हो जाता है क्योंकि उत्तर समीक्षा प्लेटफ़ॉर्म के भीतर रहता है, जबकि असली काम कहीं और होता है — आपका इनबॉक्स, POS नोट्स, काउंटर पर चिपका हुआ नोट, या स्टाफ के साथ एक त्वरित बातचीत।
जब जवाब सिर्फ Google या Yelp में ही रहते हैं, आप उन विवरणों को खो देते हैं जो मायने रखते हैं। किसने संभाला? आपने क्या वादा किया? क्या कुछ वाकई किया गया? दो सप्ताह बाद, आप वही ग्राहक फिर से पोस्ट करते देख सकते हैं, न इसलिए कि वे सिर्फ ध्यान चाहते हों, बल्कि क्योंकि कुछ बदला ही नहीं।
यह बड़ा अंतर है: “हमने जवाब दिया” और “हमने ठीक किया” समान नहीं हैं। एक शिष्ट उत्तर आपको समय खरीद सकता है, लेकिन अगर आपने कॉल बैक, रिप्लेसमेंट या मैनेजर फॉलो-अप का वादा किया है, तो ग्राहक आपको डिलीवरी के आधार पर जज करेंगे। एक बार चूकें और अगली समीक्षा अक्सर कुछ इस तरह पढ़ती है, “उन्होंने जवाब दिया, पर कुछ नहीं हुआ,” जो बिना उत्तर से भी भरोसा ज्यादा चोटिल करता है।
एक रिव्यू रिप्लाई ट्रैकर मदद करता है क्योंकि यह रिव्यूज़ को छोटे काम की तरह ट्रीट करता है, सिर्फ संदेश की तरह नहीं। जब रिव्यूज़ जल्दी बढ़ें, कई लोग जवाब दें, आपके पास एक से अधिक लोकेशन हों, या आप बार-बार ऐसे वादे करें जिन्हें आप बाद में भरोसेमंद तरीके से कन्फर्म न कर पाएं — तब आपको आमतौर पर इसकी ज़रूरत महसूस होती है।
एक सैलून की कल्पना करें जो जवाब देता है, “हमें खेद है - आज मैनेजर आपको कॉल करेंगे।” मैनेजर ने यह कभी नहीं देखा, क्लाइंट इंतज़ार करता है, और अगली समीक्षा दूसरों के लिए चेतावनी बन जाती है। समस्या उत्तर नहीं थी। यह उसके पीछे की गुम सिस्टम थी।
एक रिव्यू रिप्लाई ट्रैकर एक साधारण लॉग है जो एक ही जगह तीन चीज़ें दिखाता है: ग्राहक ने क्या कहा, आपने क्या जवाब दिया, और आपने आगे क्या वादा किया। यह रिव्यूज़ को “कुछ जिसका हमने जवाब दिया” से बदल कर “कुछ जिसे हमने पूरा किया” बना देता है।
यह सिर्फ इस बात का रिकॉर्ड नहीं है कि आपने रिप्लाई पोस्ट किया या नहीं। कई व्यवसाय जल्दी जवाब देते हैं, फिर फॉलो-अप खो देते हैं: वादा किया गया रिफंड, भेजी जाने वाली रिप्लेसमेंट, या जो मैनेजर कॉल कभी हुआ ही नहीं। रिप्लाई को ट्रैक करना दृश्यता के बारे में है। रिज़ॉल्यूशन ट्रैक करना उस वादे पर अमल करने के बारे में है जो आपने किया था।
एक उपयोगी ट्रैकर आमतौर पर मूल बातें कैप्चर करता है: कब और कहाँ रिव्यू पोस्ट हुआ, किसने पोस्ट किया (कम से कम हैंडल), रेटिंग, रिव्यू किस बारे में है, क्या रिप्लाई ड्राफ्ट है या पोस्ट हुआ, और अगले कदम का मालिक कौन है। अगर आपके रिप्लाई में कोई वादा शामिल है, तो आपको खुद वादे, ड्यू डेट, और एक छोटा आउटकम नोट भी चाहिए।
सकारात्मक रिव्यूज़ के लिए हल्का ट्रैकिंग पर्याप्त होता है: “जवाब दे दिया और धन्यवाद कहा,” साथ ही कोई छोटा वादा जैसे “अगले हफ़्ते मिलते हैं” या “Sarah के लिए पूछें।” नकारात्मक रिव्यूज़ के लिए कड़ी ट्रैकिंग चाहिए: आपने क्या पेशकश की, डेडलाइन क्या थी, और क्या ग्राहक ने परिणाम की पुष्टि की।
“डन” का मतलब दो चेकबॉक्स सही होना चाहिए: रिप्लाई पोस्ट हुआ है, और वादा किया गया कार्य पूरा हो गया है (या स्पष्ट रूप से बंद किया गया है, जैसे “ग्राहक ने अस्वीकार कर दिया”)।
उदाहरण: एक 2-स्टार रिव्यू बताता है कि पिकअप ऑर्डर में आइटम गायब थे। आप उसी दिन जवाब देते हैं और शुक्रवार तक रिफंड का वादा करते हैं। ट्रैकर में वह मंगलवार को तभी “डन” नहीं होगा जब रिप्लाई लाइव हो। यह तभी डन माना जाएगा जब रिफंड प्रोसेस हो गया हो और “Refund sent, customer confirmed” जैसा नोट लिखा गया हो।
एक ट्रैकर तभी काम करता है जब वह दो सवालों का जल्दी जवाब दे: हमने क्या किया, और हमें अभी क्या देना बाकी है? बहुत सारे कॉलम बस व्यर्थ काम बन जाते हैं, लेकिन बहुत कम कॉलम अनुमान लगाने के काम छोड़ देते हैं। लक्ष्य ऐसी छोटी फ़ील्ड सेट है जो फॉलो-अप भूलना मुश्किल बना दे।
शुरुआत उन बुनियादी बातों से करें जो रिव्यू की पहचान करती हैं: सोर्स (Google, Yelp, Facebook, या कोई इंडस्ट्री साइट), रिव्यूअर का नाम या हैंडल, और रिव्यू तारीख। यह जाहिर है लगता है, पर यह समान शिकायतों को मिक्स होने या यह भूल जाने से रोकता है कि किस प्लेटफ़ॉर्म पर रिप्लाई चाहिए।
इसके बाद एक सरल इश्यू कैटेगरी जोड़ें। इसे व्यापक रखें: सर्विस, प्रोडक्ट, बिलिंग, वेट टाइम, या अन्य। कैटेगरी बाद में पैटर्न दिखाने में मदद करती हैं (उदाहरण के लिए, एक हफ़्ते में तीन “वेट टाइम” शिकायतें) और फॉलो-अप सही व्यक्ति तक रूट करने में मदद करती है।
रिप्लाई ट्रैकिंग के लिए आपको स्टेटस और ओनरशिप चाहिए। रिकॉर्ड करें कि रिप्लाई ड्राफ्ट है या पोस्ट हुआ, रिप्लाई तारीख, और किसने रिप्लाई किया। इससे “मैंने सोचा तुमने संभाल लिया” का गैप टलता है और टीम में टोन भी सुसंगत रखना आसान होता है।
सबसे महत्वपूर्ण भाग वादा फ़ील्ड है। अगर आपके रिप्लाई में कोई वादा है, तो ठीक वही लिखें जो आपने वादा किया और एक ड्यू डेट जोड़ें। “जल्दी फॉलो-अप” न लिखें। लिखें “ग्राहक को बिलिंग मिक्स-अप के बारे में कॉल करें” और साथ में तारीख और समय विंडो।
अंत में, plain भाषा में आउटकम ट्रैक करें। छोटा सा नोट जैसे “सुलझ गया, फ्री री-डू शेड्यूल किया” या “रिफंड किया गया, पुष्टि भेजी” काफी है। जब ग्राहक अपनी समीक्षा अपडेट करे या फिर से कॉल करे, आप सेकंडों में पूरी कहानी देख सकेंगे।
अगर आप केवल एक अतिरिक्त फ़ील्ड जोड़ते हैं, तो वह “वादा + ड्यू डेट” बनाएं। वही एक कॉलम रिप्लाई को असली ग्राहक फॉलो-अप में बदल देता है।
सबसे अच्छा रिव्यू रिप्लाई ट्रैकर वह है जिसे आपकी टीम रोज़ाना खोलकर इस्तेमाल करे। ज्यादातर स्थानीय व्यवसायों के लिए तीन व्यावहारिक विकल्प होते हैं: स्प्रेडशीट, एक लाइटवेट ऐप, या आपके CRM में नोट्स।
स्प्रेडशीट आमतौर पर सबसे तेज़ शुरूआत होती है। यह लचीला है, फ़िल्टर करना आसान है, और जब आपका रिव्यू वॉल्यूम छोटा से मध्यम हो तो यह ठीक काम करता है। ट्रेडऑफ अनुशासन है। अगर हर कोई इसे अलग तरीके से एडिट करे, तो यह जल्दी गड़बड़ हो जाती है।
जब असाइनमेंट्स चाहिए और मैनुअल स्टेप कम चाहिए तो लाइटवेट ऐप मददगार हो सकता है। मोबाइल पर मैनेजर्स के लिए यह उपयोग में आसान भी रहता है।
यदि रिव्यूज़ कड़े तरीके से ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़े हैं (उदा., मेंबरशिप या अपॉइंटमेंट्स), तो CRM नोट्स काम कर सकते हैं। लेकिन कई रिव्यूज़ किसी ज्ञात ग्राहक से मेल नहीं खाते, इसलिए नोट्स बिखर सकते हैं जिन्हें बाद में कोई नहीं ढूंढ पाता।
चुनते समय कुछ वास्तविकताओं पर ध्यान दें: कौन इसे अपडेट करता है, यह कहाँ उपयोग होगा (डेस्कटॉप, मोबाइल, दोनों), क्या आपको किसी तरह का फॉलो-अप शेड्यूलिंग चाहिए या सिर्फ तारीख फ़ील्ड काफी है, और आप कितनी बार रिपोर्ट देखना चाहते हैं।
यदि हर लोकेशन का अपना मैनेजर और रूटीन है, तो अलग ट्रैकर चीज़ें आसान रखते हैं। अगर आप स्टाफ साझा करते हैं या प्रदर्शन का एक ही व्यू चाहते हैं, तो साझा ट्रैकर इस्तेमाल करें और एक स्पष्ट Location फ़ील्ड जोड़ें।
इसे सार्वजनिक न बनाते हुए सुलभ रखने के लिए इसे एक साझा वर्कस्पेस में रखें और रोल-आधारित एक्सेस का प्रयोग करें (एडिटर बनाम व्यूअर) और "किसी के पास लिंक है वह एडिट कर सकता है" सेटिंग से बचें।
कई लोगों के मदद करने पर डुप्लिकेट से बचाने के लिए एक नियम रखें: केवल एक व्यक्ति रिव्यू लॉग करे, और बाकी लोग उसी रॉ या रिकॉर्ड में अपडेट जोड़ें। एक सरल यूनिक की जैसे प्लेटफ़ॉर्म + तारीख + रिव्यूअर नाम भी मदद करता है।
अंत में, बेसिक प्राइवेसी आदतें रखें: ट्रैकर में फोन नंबर, ईमेल एड्रेस, या मेडिकल/पेमेंट विवरण न चिपकाएँ। लिखें “ग्राहक को कॉल किया” या “रिप्लेसमेंट भेजा” बजाय संवेदनशील जानकारी स्टोर करने के।
साधारण से शुरू करें। एक ट्रैकर तभी काम करता है जब हर कोई उसे हर बार एक ही तरीके से इस्तेमाल करे।
कुछ छोटे स्टेटस चुनें जो बताते हों कि हर रिव्यू अभी कहाँ खड़ी है। अधिकांश स्थानीय व्यवसायों के लिए ये पांच लगभग सब कुछ कवर करते हैं:
ट्रैकर नोट्स में हर स्टेटस का एक वाक्य लिखें कि उसका क्या मतलब है। उदाहरण के लिए, “Replied” का मतलब है कि सार्वजनिक रिप्लाई पोस्ट हुआ है, न कि कि ग्राहक मुद्दा सुलझ गया।
फ़्री-टेक्स्ट कॉलम जल्दी गड़बड़ हो जाते हैं। कुछ फ़ील्ड्स को अनिवार्य बनाएं और जहाँ हो ड्रॉपडाउन इस्तेमाल करें, ताकि आपका ट्रैकर सुसंगत रहे।
एक व्यावहारिक सेट इस तरह दिखता है: रिव्यू तारीख, प्लेटफ़ॉर्म, स्टार रेटिंग, ग्राहक नाम या इनिशियल, इश्यू कैटेगरी, स्टेटस, ओनर, रिप्लाई पोस्ट की तारीख, फॉलो-अप ड्यू डेट, और “वादा किया” (छोटा टेक्स्ट)।
एक बार अपनी डिफ़ॉल्ट टाइमिंग तय करें, फिर उस पर टिके रहें। एक सरल नियम है: 24 घंटे के भीतर जवाब दें, और जब आपने फिक्स, रिफंड, कॉल-बैक या री-डू वादा किया हो तो फॉलो-अप 3 से 7 दिनों के भीतर शेड्यूल करें।
हर रिव्यू के लिए एक जिम्मेदार व्यक्ति चाहिए। टीम मदद कर सकती है, पर एक मालिक होने से “मैंने सोचा तुमने संभाल लिया” की समस्या नहीं आएगी। मालिक स्टेटस अपडेट करता है और लूप बंद करता है।
हर हफ़्ते 15 मिनट कैलेंडर पर रखें ताकि जो कुछ भी "Closed" न हो उसे स्कैन किया जा सके। उदाहरण: एक कैफ़े मैनेजर शुक्रवार सुबह "Follow-up due" फ़िल्टर करता है और लंच से पहले दो कॉल करता है।
अगर आप पहले से ही अपने कैलेंडर में काम करते हैं, तो फॉलो-अप डेट्स के लिए टास्क बनाएं। अगर आप दैनिक चेकलिस्ट से काम करते हैं, तो उसमें "ट्रैकर चेक करें" आइटम जोड़ें। टीम चैट उपयोग करते हैं तो ओपनिंग टाइम पर एक छोटा दैनिक रिमाइंड भेजें।
एक ट्रैकर तभी काम करता है जब हर कोई जानता हो कि किसका क्या काम है। सबसे आसान विभाजन यह है: एक व्यक्ति सार्वजनिक रिप्लाई का मालिक हो, और सही व्यक्ति फिक्स का मालिक।
रिप्लाई मालिक आमतौर पर वही होता है जो ग्राहक संदेश संभालता है (मालिक, फ्रंट डेस्क, मार्केटिंग)। फिक्स मालिक आमतौर पर ऑपरेशंस होता है (सर्विस लीड, मैनेजर, टेक्नीशियन)। कभी-कभी एक ही व्यक्ति दोनों हो सकता है, पर भूमिकाएँ स्पष्ट होनी चाहिए।
जब किसी रिव्यू को कार्रवाई चाहिए, तो उसे एक मिनी टिकट की तरह हैंडऑफ करें, अस्पष्ट संदेश की तरह नहीं। वही वादा कॉपी करें जो आपने किया (या करने वाले हैं) और संदर्भ संक्षेप में रखें ताकि ऑप्स टीम को पूरा रिव्यू फिर से पढ़ने की ज़रूरत न पड़े।
आंतरिक नोट्स तथ्य-प्रथम और संक्षेप में रखें। भावनाएँ, आरोप या बहस से बचें। एक अच्छा नोट यह बताता है: क्या हुआ, आपने ग्राहक से क्या कहा, और “डन” का मतलब क्या होगा।
एक दोहराने योग्य हैंडऑफ ऐसे दिखता है:
यदि वही शिकायत बार-बार आती है (उदा., “देरी डिलीवरी” या “असभ्य स्टाफ”), तो इसे एक ट्रेंड मानें, एक एकल घटना नहीं। एक सरल “रीपीट इश्यू” लेबल और मासिक काउंट जोड़ें। फिर किसी एक व्यक्ति को फिक्स प्रस्तावित करने और रिपोर्ट करने को असाइन करें।
कुछ रिव्यूज़ तुरन्त एस्केलेशन मांगते हैं। नियम पहले से तय करें ताकि कोई हिचकिचाए न:
ऐसे मामलों में सार्वजनिक उत्तर देने से पहले रुकें। एक मैनेजर असाइन करें, तथ्यों का दस्तावेज़ बनाएं, और पहले आंतरिक रूप से जवाब और अगले कदम पर सहमति बनाएं।
सबसे तेज़ तरीका भरोसा खोने का यह है कि सार्वजनिक रूप से कुछ वादा करें, फिर चुप हो जाएँ। जब आप किसी रिव्यू का जवाब देते हैं, वादे को विशिष्ट, यथार्थवादी और समय-सीमित रखें। “हम देखेंगे” अस्पष्ट है। “मैं आज आपको कॉल करूँगा और missing आइटम शुक्रवार तक रिप्लेस कर दूँगा” स्पष्ट और नापने योग्य है।
एक अच्छा रिव्यू रिप्लाई ट्रैकर इसे आसान बनाता है क्योंकि यह आपसे वादा एक लाइन में लिखवाता है, और फिर उसे ड्यू-डेट के साथ एक टास्क में बदल देता है। हर वादे को एक मिनी वर्क ऑर्डर की तरह ट्रीट करें। अगर यह सार्वजनिक रूप से कहना महत्वपूर्ण था, तो इसे शेड्यूल करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
वादा को कार्रवाई में बदलने का सरल तरीका:
यह परिभाषित करें कि आपके व्यवसाय के लिए “रिज़ॉल्व्ड” का क्या मतलब है। यह एक स्पष्ट endpoint होना चाहिए, जैसे “रिफंड प्रोसेस किया गया,” “अपॉइंटमेंट पूरा हुआ,” “रिप्लेसमेंट दिया गया,” या “पॉलिसी समझाई गई और ग्राहक ने स्वीकार किया।” अगर आप केवल “जवाब” दे रहे हैं, तो यह अभी सुलझा नहीं है।
निजी बनाम सार्वजनिक फॉलो-अप कब करना है, यह तय करें और ट्रैकर में नोट करें। निजी बेहतर है व्यक्तिगत विवरणों के लिए (ऑर्डर नंबर, हेल्थ जानकारी, फोन नंबर)। सार्वजनिक तब उपयोगी होता है जब फिक्स सामान्य है और भविष्य के ग्राहकों की मदद करता है, जैसे बदलते हुए घंटे या नया प्रोसेस।
उदाहरण: ग्राहक पोस्ट करता है: “डिलीवरी लेट हुई और किसी ने फोन का उत्तर नहीं दिया।” आपका सार्वजनिक जवाब वादा करता है: “हम आज आपको कॉल करेंगे और कल के लिए फिर से शेड्यूल करेंगे।” ट्रैकर में आप वादा लॉग करते हैं, आज के लिए ड्यू डेट सेट करते हैं, फॉलो-अप को प्राइवेट मार्क करते हैं, और बाद में परिणाम लिखते हैं: “दो बार कॉल किया, वॉइसमेल छोड़ा, SMS भेजा।” अगर 48 घंटे बाद कोई जवाब नहीं आता, तो उसे “प्रयास किया, उत्तर नहीं मिला” मार्क करें, अंतिम नोट जोड़ें, और सिर्फ तब सार्वजनिक अपडेट पोस्ट करें जब उपयुक्त हो: “हमने आप तक पहुँचने की कोशिश की है और जब आप तैयार हों तो मदद के लिए तैयार हैं।”
एक ग्राहक 1-स्टार रिव्यू छोड़ता है: “डिलीवरी 45 मिनट लेट थी, और फोन पर जो व्यक्ति था वह असभ्य था। फिर से ऑर्डर नहीं करूँगा।” अगर आप जल्द जवाब दे देते हैं पर फॉलो-अप भूल जाते हैं तो यही प्रकार का रिव्यू पिसक सकता है।
आप उसी दिन ट्रैकर खोलते हैं और इसे लॉग करते हैं। आप इसे “Delivery issue” और “Service tone” टैग करते हैं, और सेंटिमेंट को नेगेटिव मार्क करते हैं। फिर आप इसे दो लोगों को असाइन करते हैं: मैनेजर ग्राहक कॉल का मालिक है, और शिफ्ट लीड आंतरिक कोचिंग नोट का मालिक है।
जवाब देने से पहले आप लिख देते हैं कि आप वास्तव में क्या जानते हैं। शायद आप अपने सिस्टम से डिलीवरी समय कन्फर्म कर सकते हैं, पर “असभ्य” बात बिना दोनों पक्ष सुने कन्फर्म नहीं की जा सकती। आपका सार्वजनिक जवाब गंभीरता दिखाए, उम्मीदें सेट करे, और बातचीत को निजी करे।
यहाँ एक उत्तर है जो सुरक्षित और मददगार रहता है: “मुझे खेद है कि आपका ऑर्डर देर से पहुँचा और कॉल से आपको असम्मानजनक महसूस हुआ। यह अनुभव हम किसी के लिए नहीं चाहते। यदि आप अपना नाम और ऑर्डर विवरण साझा कर सकें तो हम जांच कर के इसे ठीक करेंगे। हम आपसे सीधे बात करना चाहेंगे ताकि हम इसे दुरुस्त कर सकें।”
फिर आप फॉलो-अप टास्क ड्यू डेट के साथ बनाते हैं। 24 घंटे के भीतर ग्राहक को कॉल करें और पहले सुनें, फिर जो आप कन्फर्म कर सकते हैं वह कन्फर्म करें (ऑर्डर समय, डिलीवरी समय)। अपनी पॉलिसी और रिकॉर्ड के आधार पर उपाय तय करें (रिफंड, क्रेडिट, या रिप्लेसमेंट)। टीम के लिए फोन एटिकेट पर छोटा कोचिंग नोट लॉग करें। रिज़ल्ट और क्या ग्राहक ने प्रतिक्रिया दी इसे ट्रैकर में अपडेट करें।
कॉल के बाद जो हुआ उसे सरल भाषा में रिकॉर्ड करें, राय नहीं। अगर ग्राहक रिफंड स्वीकार कर लेता है और कहता है कि वह रिव्यू अपडेट करेगा, तो उसे “ग्राहक द्वारा वादा” के रूप में नोट करें (यह गारंटी नहीं है)।
अंतिम “Closed” एंट्री ऐसा दिख सकती है: Status: Closed. Owner: Manager. Follow-up completed: Yes. Resolution: Refunded delivery fee. Internal action: Phone script reminder shared in pre-shift. Date closed: Friday 3:10 pm.
सबसे बड़ा जाल ट्रैकर को सिर्फ एक “जवाब दिया / नहीं” चेकबॉक्स समझना है। एक रिप्लाई में वादा, रिफंड, कॉल-बैक या फिक्स शामिल हो सकता है। अगर आप जो वादा किया उसे कैप्चर नहीं करते तो बाद में आप उसे भरोसेमंद तरीके से पूरा नहीं कर पाएंगे।
एक और आम समस्या अस्पष्ट ओनरशिप है। अगर फॉलो-अप के लिए कोई नामित व्यक्ति नहीं है, तो हर कोई समझता है कि किसी और ने संभाल लिया।
लंबे, गंदे नोट्स भी नुकसान करते हैं। पैराग्राफ़ों से भरा ट्रैकर वही जगह बन जाता है जिसे लोग टालते हैं। नोट्स को छोटा और विशिष्ट रखें, और असली कार्रवाई को स्पष्ट फ़ील्ड्स जैसे “वादा किया” और “अगला कदम” में रखें।
चूकें आम तौर पर एक जैसी पैटर्न से आती हैं: बिना ड्यू-डेट के अस्पष्ट वादे, फिक्स सत्यापित किए बिना आइटम बंद कर देना, केवल समस्या होने पर ट्रैकर अपडेट करना, रेटिंग ट्रैक करना पर वादे के परिणाम को न ट्रैक करना, और अपवादों को नियम बन जाने देना (साइड चैट्स, चिपके नोट, बिखरे हुए डीएम)।
एक सरल रूटीन इनमें से ज़्यादातर रोक देता है। एक चेक-इन समय चुनें (दैनिक या हफ्ते में दो बार), जो भी खुला है उसे देखें, और अस्पष्ट वादों को एक विशिष्ट क्रिया और तारीख में बदल दें। अगर किसी को मालिक असाइन करने या ड्यू-डेट निर्धारित करने में अजीब लगता है, तो आमतौर पर इसका मतलब है कि फॉलो-अप अभी परिभाषित नहीं है।
एक ट्रैकर तभी काम करता है जब आप उसे एक शेड्यूल पर छूते हैं। लक्ष्य सरल है: हर रिव्यू को समय पर जवाब मिले, और हर सार्वजनिक वादे को पूरा किया जाए।
महीने में दो बार त्वरित स्पॉट चेक करें। किसी भी रिव्यू को यादृच्छिक रूप से चुनें और पूछें: क्या आप 30 सेकंड के भीतर रिप्लाई, वादा किया गया एक्शन और अंतिम परिणाम खोज सकते हैं? अगर नहीं, तो आपका ट्रैकर एक महत्वपूर्ण फ़ील्ड मिस कर रहा है, या लोग इसे अपडेट नहीं कर रहे।
एक छोटा उदाहरण: एक ग्राहक लिखता है, “शानदार हेयरकट, पर वेट ज़्यादा था।” आप माफी के साथ जवाब देते हैं और वादा करते हैं कि आप उन्हें अगले विज़िट पर डिस्काउंट के लिए कॉल करेंगे। अगर आपका ट्रैकर वादा कॉल, जिम्मेदार और कब तक का रिकॉर्ड नहीं करता, तो वह वादा अगले दिन गायब हो जाएगा।
इसी हफ़्ते आप जिस ट्रैकर को चला सकते हैं उससे शुरू करें। एक साधारण शीट जिसमें स्पष्ट मालिक और ड्यू डेट हों किसी भी फैंसी सेटअप से बेहतर है जिसे कोई अपडेट न करे। जब आप इसे 7-14 दिनों तक इस्तेमाल करेंगे तब आपको दिखेगा कि कौन सी फ़ील्ड्स गायब हैं और कौन सी फ़ील्ड्स आप कभी छूते ही नहीं। बाद में फ़ील्ड्स जोड़ें, पहले दिन नहीं।
अपनी सर्विस मानक लिखिए ताकि पूरी टीम एक ही नियमों से खेले। इसे छोटा और व्यवहारिक रखें: आपका रिप्लाई-टाइम लक्ष्य, फॉलो-अप लक्ष्य, क्या “Closed” माना जाएगा, टोन के नियम (धन्यवाद, आवश्यकता पर माफी, बहस न करें), और कब किसी मैनेजर की मंजूरी चाहिए।
कुछ हफ्तों के बाद, रिपीट शिकायतों को मुफ्त कोचिंग समझें। अगर तीन रिव्यूज़ कहते हैं “पिकअप धीमा है,” तो आपको तीन कस्टम रिप्लाई की ज़रूरत नहीं। आपको एक फिक्स चाहिए: स्टाफ के लिए स्पष्ट स्क्रिप्ट, एक रिमाइंडर साइन, या एक छोटा प्रक्रिया बदलाव। आपका ट्रैकर पैटर्न दिखाने में मदद करे, सिर्फ टास्क पूरे होने के निशान नहीं लगाने में।
अगर स्प्रेडशीट तंग लगने लगे, तो किसी हल्के इंटरनल ऐप की योजना बनाएं उससे पहले कि आप कुछ बनवाएँ। पहले व्यूज़ और वर्कफ़्लो की स्केच बनाएं (एक इनबॉक्स उन रिव्यूज़ के लिए जिन्हें रिप्लाई चाहिए, फॉलो-अप व्यू उन वादों के लिए जिनकी ड्यू डेट है, एक छोटा स्टेटस सेट, स्पष्ट रोल्स, और एक सरल ओवरड्यू रिपोर्ट)।
अगर आप उस इंटरनल टूल को बनवाने का फैसला करते हैं, तो Koder.ai (koder.ai) आपकी मदद कर सकता है — चैट-आधारित ब्रिफ से एक वेब या मोबाइल ऐप बनाने में, फिर सोर्स कोड एक्सपोर्ट करने और तैनात करने में जब आप तैयार हों।
जब आप मिस्ड कॉल-बैक, चूके हुए रिफंड या एक-दूसरे की जानकारी के बिना कई लोग रिप्लाई कर रहे हों तो ट्रैकर शुरू करें। अगर कभी आपने सोचा है, “क्या हमने वाकई इसे सुलझाया?” तो आप ट्रैकर के लिए तैयार हैं।
क्योंकि सार्वजनिक उत्तर केवल एक संदेश है, समस्या के निपटने का प्रमाण नहीं। ग्राहक उस वादे के आधार पर निर्णय लेते हैं कि क्या कार्रवाई हुई—इसलिए फॉलो-अप ट्रैक करना भरोसा बनाए रखता है।
एक ट्रैकर एक साधारण लॉग है जो समीक्षा, आपका उत्तर और कोई भी किया गया वादा, साथ ही अगले कदम का मालिक और ड्यू डेट कैप्चर करता है। इसका मकसद तेज़ उत्तर नहीं, बल्कि वह पूरा करना है जो आपने कहा था।
छोटा रखें: प्लेटफ़ॉर्म, रिव्यू तारीख, रिव्यूअर हैंडल, स्टार रेटिंग, इश्यू कैटेगरी, स्टेटस, मालिक, रिप्लाई पोस्ट की तारीख, किया गया वादा, फॉलो-अप ड्यू डेट और एक छोटा रिज़ल्ट नोट। अगर एक चीज जोड़नी हो तो वह “वादा + ड्यू डेट” होनी चाहिए।
“Closed” तब ही मानें जब दो बातें सत्य हों: सार्वजनिक उत्तर पोस्ट हो गया है और वादा किया गया कार्य पूरा या स्पष्ट रूप से बंद हो गया है (जैसे “ग्राहक ने अस्वीकार किया” या “दो प्रयासों के बाद उत्तर नहीं”)। इससे रिप्लाई के तुरंत बाद बंद करने की गलती रुकेगी।
यदि वॉल्यूम छोटा-बाट या मध्यम है और आप इसे सुसंगत रख सकते हैं तो स्प्रेडशीट से शुरू करें। जब आपको असाइनमेंट, कम मैनुअल कदम और बेहतर मोबाइल उपयोग चाहिए तो लाइटवेट ऐप पर जाएँ; CRM नोट्स तब उपयोगी हैं जब रिव्यूज़ भरोसेमंद रूप से ज्ञात ग्राहकों से मेल खाते हों।
अलग-स्थान ट्रैकर तब सही हैं जब हर स्थान की अपनी मैनरेंजमेंट हो। स्टाफ साझा हो या आप एक ही प्रदर्शन दृश्य चाहते हों तो एक साझा ट्रैकर उपयोग करें और भ्रम से बचने के लिए स्पष्ट Location फ़ील्ड जोड़ें।
सरल विभाजन यह है: एक व्यक्ति सार्वजनिक उत्तर का मालिक हो और एक व्यक्ति फिक्स का—भले ही कभी-कभी वही व्यक्ति दोनों हो। हमेशा फॉलो-अप के लिए एक जिम्मेदार नामित करें ताकि यह टीम हैंडऑफ में खो न जाए।
वादे को विशिष्ट और समय-सीमित लिखें, फिर उसे ट्रैकर में कॉपी कर के एक टास्क बनाएं जिसमें मालिक और ड्यू डेट हो। “हम देखेंगे” जैसे अस्पष्ट वाक्य न लिखें क्योंकि उन्हें ट्रैक या पूरा करना मुश्किल होता है।
जब सुरक्षा जोखिम, कानूनी दावे, भेदभाव/हैरेसमेंट, निजी डेटा का खुलासा, या मीडिया/रेगुलेटर का उल्लेख हो तो सार्वजनिक उत्तर देने से पहले रोकें और इसका प्रभारी बनाकर आंतरिक रूप से दस्तावेज़ तैयार करें। तब ही सार्वजनिक उत्तर दें जब मैनेजर ने अगला कदम मंजूर कर लिया हो।
