Vérification par e‑mail vs par téléphone : utilisez ce guide pour équilibrer risque de fraude, conversion à l'inscription, coût du support et délivrabilité régionale.
« Vérification » laisse entendre qu'on prouve l'identité, mais la plupart du temps vous prouvez seulement l'accès.
Aucune des deux ne prouve automatiquement l'identité réelle. Cette différence compte quand vous choisissez entre e‑mail et téléphone.
La friction apparaît dans des moments concrets : le message atterrit en spam, le code expire, la connexion de l'utilisateur tombe, ou il n'a pas son téléphone sous la main. Chaque étape supplémentaire peut réduire la conversion d'inscription, surtout sur mobile, où changer d'application pour récupérer un code est facile à rater.
Le bon choix dépend de ce que vous vendez, de ce que vous protégez et d'où vivent vos utilisateurs. Une application grand public dans un pays peut trouver le SMS rapide et familier. Un produit global peut voir la délivrabilité des OTP SMS varier selon la région et l'opérateur, tandis que l'e‑mail est plus consistant mais plus facile à automatiser pour les attaquants.
Avant de débattre des méthodes, nommez le rôle que la vérification doit jouer pour votre produit. Les objectifs typiques sont d'empêcher les inscriptions scriptées, réduire les abus et le spam, protéger la récupération de compte, limiter les tickets de support, et respecter les attentes de votre marché.
Le succès n'est pas « 100 % vérifié ». C'est moins de mauvaises inscriptions sans bloquer les bonnes, plus moins de tickets « je n'ai jamais reçu le code ». Si votre principal problème est l'accès perdu et le temps de support, optimisez pour le canal que les utilisateurs peuvent recevoir de manière fiable dans leur région. Si votre principal problème est l'abus automatisé, optimisez pour ce qui est plus coûteux et difficile à scaler pour les attaquants, même si cela ajoute de la friction.
Quand on compare la vérification par e‑mail et par téléphone, la vraie question est quel risque vous essayez de réduire, et quelle est la tolérance à la friction lors de l'inscription.
La vérification par e‑mail est souvent le point de départ le plus simple. C'est peu cher, familier, et rarement bloquant pour les utilisateurs légitimes. Elle fonctionne bien quand votre but principal est de pouvoir joindre l'utilisateur plus tard (reçus, réinitialisations, mises à jour produit). Mais c'est un signal d'unicité faible parce qu'il est facile de créer de nouvelles boîtes.
La vérification par e‑mail marche mieux si vous voulez attraper les fautes de frappe, confirmer que l'utilisateur peut recevoir des messages, et garder l'inscription rapide pour des produits à faible risque et coûts prévisibles.
Les attaquants peuvent quand même passer avec des boîtes jetables, des alias et des bots qui cliquent automatiquement sur les liens de vérification. Si le compte a de la valeur (crédits, essais gratuits, accès API), attendez‑vous à ce qu'ils s'adaptent vite.
La vérification téléphonique (SMS ou OTP vocal) ajoute de la friction et un coût direct, mais peut être un signal d'unicité plus fort. La plupart des utilisateurs n'ont que quelques numéros, et réutiliser des numéros à grande échelle est plus difficile que de réutiliser des e‑mails. C'est courant quand un compte peut causer un dommage réel rapidement.
La vérification par téléphone est surtout utile pour ralentir les inscriptions en masse, augmenter le coût de l'abus, ajouter un second canal de récupération et donner plus de confiance pour des actions comme des paiements ou la publication de contenu public.
Le téléphone n'est pas une solution miracle. Les attaquants utilisent des numéros VoIP, des fermes de SIM et des services de relais d'OTP. Et la délivrabilité des OTP SMS varie selon les pays et opérateurs, donc des utilisateurs légitimes peuvent être bloqués ou subir des retards.
Règle pratique : si une fausse inscription gaspille surtout du stockage, l'e‑mail suffit souvent. Si les fausses inscriptions consomment des ressources coûteuses (crédits de compute sur une plateforme de build), la vérification par téléphone peut être pertinente, mais seulement si vous surveillez activement les contournements et les tickets d'OTP échoués.
La vérification n'est pas un test moral. C'est un ralentisseur que vous placez là où l'abus est probable. Le bon choix dépend de ce que veulent les attaquants et du coût si ils réussissent.
La plupart des abus se répartissent en quelques catégories : accumulation d'avantages gratuits, abus de parrainages et promos, test de cartes volées, ou scraping de contenu et d'API à grande échelle. Chaque objectif laisse des empreintes différentes, commencez donc par observer les signaux qui corrèlent avec l'abus.
Si plusieurs de ces signes apparaissent ensemble, considérez le risque élevé et ajoutez des contrôles plus stricts :
Quand le risque est faible, un simple lien par e‑mail suffit souvent. Il confirme que l'adresse peut recevoir du courrier, réduit les fautes de frappe et garde la friction légère. Cela convient aux produits où la première session n'a pas beaucoup de valeur pour un attaquant, comme lire du contenu, essayer un outil gratuit ou sauvegarder des préférences.
La vérification par téléphone se justifie lorsqu'un compte factice peut causer un dommage réel ou un coût. Exemples courants : inscriptions qui déclenchent immédiatement des crédits ou de la valeur monétaire (parrainages, bonus d'inscription), actions qui font appel à des tiers payants (envoi de SMS, appels API), ou tout ce qui est lié aux paiements (y compris les tests de cartes). Si vous gérez un programme de gains/crédits ou de parrainage, les contrôles téléphoniques aident quand vous observez des rafales de comptes créés juste pour toucher des récompenses.
Un terrain d'entente pratique est l'escalade basée sur le risque : par défaut e‑mail, puis exiger le téléphone seulement lorsque les signaux augmentent ou quand l'utilisateur tente une action à haut risque.
La vérification est un compromis : vous réduisez l'abus, mais vous perdez aussi des utilisateurs réels. Les baisses les plus importantes surviennent quand les gens doivent faire une pause, changer d'app ou deviner ce qui a mal tourné.
La vérification par e‑mail échoue souvent silencieusement. Les gens ne voient pas le message, il finit en spam, ou ils se distraient en cherchant dans leur boîte.
La vérification par téléphone échoue bruyamment. Un code n'arrive pas, l'utilisateur reste bloqué sur l'écran, et chaque nouvelle tentative donne l'impression que le produit est cassé.
Le timing compte autant que la méthode. Si vous forcez la vérification à la première session, vous demandez la confiance avant que l'utilisateur n'obtienne de la valeur. Beaucoup d'équipes améliorent la conversion en laissant un nouvel utilisateur commencer, puis en exigeant la vérification lorsqu'il tente quelque chose d'important (inviter un membre, exporter des données, publier, démarrer un essai, envoyer des messages). C'est particulièrement utile si votre produit a un « moment wow » rapide.
Règle simple : vérifiez plus tôt quand l'action crée un risque pour vous ou d'autres utilisateurs, et plus tard quand l'action relève surtout de l'exploration personnelle.
Pour garder l'expérience simple sans affaiblir la sécurité, supprimez les impasses :
Exemple : si les utilisateurs peuvent commencer à rédiger un projet immédiatement, vous pouvez différer la vérification jusqu'à ce qu'ils tentent de déployer, connecter un domaine personnalisé ou inviter d'autres personnes. Vous réduisez toujours le risque de fraude à l'onboarding sans peser sur les cinq premières minutes où l'intérêt est fragile.
La vérification par e‑mail est généralement peu coûteuse à envoyer, mais elle n'est pas gratuite. Vous payez votre fournisseur d'e‑mail, le travail de réputation (réduire les plaintes pour spam) et le temps de support quand les gens ne trouvent pas le message.
La vérification par téléphone (OTP SMS) a un prix plus net : chaque tentative coûte de l'argent, et les livraisons échouées entraînent souvent des relances. Si vous ajoutez des appels vocaux en secours, c'est un canal payant supplémentaire. La facture monte vite quand les utilisateurs demandent plusieurs codes ou que la délivrabilité est instable dans certaines régions.
Les coûts à prévoir sont les frais de livraison, l'overhead des relances, les tickets de support (« pas de code reçu », « lien expiré », « mauvais numéro »), le travail de récupération de compte et le nettoyage après fraude.
Les coûts cachés surprennent souvent les équipes. Les numéros de téléphone changent et les opérateurs recyclent les numéros. Un téléphone « vérifié » peut plus tard appartenir à quelqu'un d'autre, ce qui crée des problèmes de support et augmente le risque de prise de contrôle si vous traitez le numéro comme une clé de récupération. Les téléphones partagés (familles, petites boutiques, appareils d'équipe) créent aussi des cas limites, par exemple un numéro lié à de nombreux comptes.
Pour estimer la dépense mensuelle, incluez des taux d'échec réalistes, pas des hypothèses optimistes. Un modèle simple :
total des inscriptions x pourcentage nécessitant vérification x tentatives moyennes par utilisateur x coût par tentative
Exemple : 50 000 inscriptions/mois, 60 % vérifiées par SMS, 1,4 tentative en moyenne (à cause des relances), et 0,03 $ par SMS donne environ 1 260 $/mois rien que pour les messages, avant les appels vocaux de secours et le temps de support.
Si vous développez et déployez rapidement, suivez ces chiffres dès la première semaine. Les coûts de vérification peuvent sembler faibles au lancement, puis devenir une ligne budgétaire dont on ne peut plus se passer.
La vérification n'est pas seulement un choix de sécurité. C'est aussi un choix de délivrabilité, et la délivrabilité change selon le pays, l'opérateur et même le fournisseur d'e‑mail. Le même flux peut être fluide dans un marché et cassé dans un autre.
L'e‑mail a ses propres problèmes : les messages atterrissent en spam ou dans Promotions (surtout pour de nouveaux domaines), les passerelles d'entreprise quarantinent les messages automatisés, les fautes de frappe sont courantes (gmial.com), et certaines boîtes retardent la livraison de plusieurs minutes.
Le SMS semble simple, mais les opérateurs le traitent comme un canal régulé. Beaucoup de pays imposent des règles A2P, des approbations de templates et des enregistrements d'expéditeur. Les opérateurs filtrent aussi agressivement les arnaques, donc certains mots‑clés, liens courts ou trop de relances peuvent être bloqués. Le routage compte aussi : une route internationale peut arriver en retard ou pas du tout.
C'est pourquoi « vérification e‑mail vs téléphone » n'est rarement une réponse globale. Si vous opérez sur plusieurs régions, il vous faut souvent un défaut régional et un secours fiable.
Approche pratique : concevez une méthode principale par région et gardez une sauvegarde claire :
Exemple : une appli e‑commerce observe une bonne délivrabilité SMS aux États‑Unis, mais des taux d'échec élevés en Inde aux heures de pointe et plus de délais pour les utilisateurs d'entreprise en Allemagne. La solution n'est pas un nouvel UI, mais de scinder les défauts par région, resserrer les règles de relance pour éviter le blocage opérateur, et ajouter un secours pour que les utilisateurs puissent finir l'inscription sans contacter le support.
Commencez par nommer le dommage principal que vous essayez d'empêcher. « Fraude » est large. Protégez‑vous un essai gratuit, réduisez‑vous les prises de contrôle de compte, ou protégez‑vous des paiements et remboursements ? L'objectif change la définition de « bonne vérification ».
Suivez ce flux pour choisir votre défaut, puis ajoutez des contrôles uniquement si nécessaire.
Si vous avez surtout besoin de prouver que quelqu'un contrôle une boîte et de garder la friction basse, commencez par l'e‑mail. Si vous avez besoin d'un contrôle plus fort contre les bots et que vous pouvez gérer les problèmes SMS régionaux, commencez par le téléphone. Si l'action comporte un risque monétaire important (paiements, commandes de grande valeur), envisagez d'utiliser les deux, mais évitez d'imposer les deux dès le premier jour.
La plupart des utilisateurs ne devraient voir qu'une étape simple. Gardez la friction supplémentaire pour les comptes qui paraissent suspects (vélocité inhabituelle, e‑mails jetables, échecs répétés) ou quand l'utilisateur entreprend une action sensible (modifier les détails de paiement, achat important, réinitialisation de mot de passe).
Décidez de ces règles en amont pour que le support n'invente pas des règles au cas par cas :
Traitez cela comme une expérience : mesurez l'abus, le taux de conversion d'inscription et les tickets, puis ajustez les seuils.
La plus grande erreur est de traiter la vérification comme un réglage par défaut plutôt que comme une décision basée sur le risque. La vérification est de la friction. Si vous l'ajoutez trop tôt, vous la payez en inscriptions perdues, utilisateurs mécontents et support supplémentaire.
Un piège courant est d'imposer la vérification téléphonique au premier contact pour des produits à faible risque. Si vous vendez une newsletter, un essai gratuit ou un petit outil personnel, le SMS peut sembler un « pourquoi vous demandez ça ? » et faire fuir les gens, surtout sur tablette, en voyage ou qui ne veulent pas donner leur numéro.
Autre piège : ne pas avoir de solution de secours quand le SMS échoue. Quand le code n'arrive jamais, les utilisateurs relancent jusqu'à abandonner ou ouvrir un ticket, et cela devient vite un coût important.
Surveillez ces schémas :
Les verrouillages méritent une attention particulière. Les bots peuvent faire tourner numéros et appareils, mais les vrais utilisateurs se trompent, changent d'app ou subissent des retards. Si vous les bloquez 24 heures, vous les perdez souvent pour de bon.
Exemple réaliste : une application SaaS ajoute la vérification SMS pour arrêter les faux comptes. Les inscriptions chutent dans deux régions où les messages arrivent en retard. Les tickets support explosent, et la fraude ne baisse que légèrement parce que les attaquants utilisent des numéros loués. Une meilleure solution est de vérifier l'e‑mail à l'inscription, puis d'exiger le téléphone seulement pour les actions à risque élevé (invitations en volume, export de données, modification des paiements).
Choisir entre e‑mail et téléphone n'est pas une question de « ce qui semble plus sécurisé ». C'est une question de ce que vos utilisateurs peuvent finir rapidement, de ce dont votre profil de fraude a besoin, et de ce que votre équipe peut supporter.
Imaginez un utilisateur réel en déplacement : il s'inscrit depuis un autre pays, le SMS échoue à cause de l'itinérance, il tente trois relances. Que se passe‑t‑il ensuite ? Si la réponse est « il ouvre un ticket », vous avez conçu un problème de coût support.
Imaginez un SaaS freemium qui laisse les nouveaux utilisateurs commencer gratuitement, puis les récompense avec des crédits quand ils parrainent des amis ou publient du contenu. La croissance est excellente, mais l'incitation à l'abus aussi.
Un chemin à faible friction marche pour la plupart : inscription par e‑mail, confirmation et accès rapide au produit. Le détail important est le timing. Plutôt que d'exiger la vérification avant toute valeur, le produit la demande après le premier moment de valeur, comme la création d'un premier projet ou l'invitation d'un collaborateur.
Ensuite, les règles se renforcent là où apparaissent les récompenses. Quand un utilisateur tente de générer un lien de parrainage, d'encaisser des crédits ou de demander un bénéfice type paiement, le système recherche des signaux de risque : plusieurs comptes depuis le même appareil, inscriptions répétées avec motifs similaires, changements de localisation inhabituels, ou parrainages en rafale. Si ces schémas apparaissent, on escalade et on exige une confirmation par téléphone avant d'approuver la récompense.
La réalité régionale reste importante. Dans un pays où la délivrabilité des OTP SMS est peu fiable, les utilisateurs se retrouvent bloqués et les tickets s'accumulent. La solution est de garder la vérification téléphonique pour les actions à haut risque, mais d'ajouter un secours par e‑mail quand le SMS échoue (par exemple, un lien ponctuel envoyé à un e‑mail déjà vérifié). Cela réduit les blocages sans rendre l'abus trop simple.
Pour rester honnête, l'équipe suit chaque semaine quelques indicateurs : taux d'abus sur les parrainages, taux de complétion des inscriptions, volume de support lié à la vérification, temps jusqu'au premier moment de valeur, et coût par utilisateur vérifié (messages + temps de support).
Si vous hésitez entre vérification par e‑mail et par téléphone, ne devinez pas. Lancez un petit test qui reproduit votre manière réelle de croître : un marché, un flux d'inscription, et une courte fenêtre pour observer les chiffres.
Choisissez des métriques de succès avant de déployer. Sinon chaque équipe dira que son option préférée « paraît » meilleure.
Plan de test simple :
Revoyez les résultats chaque mois, pas une seule fois. Les performances de vérification évoluent avec les tactiques de fraude et les ajustements des fournisseurs d'e‑mail et opérateurs. Votre but est d'équilibrer trois courbes : pertes liées à la fraude, taux de conversion d'inscription et temps de support passé sur « je n'ai pas reçu le code ».
Consignez vos règles par écrit pour que le support et le produit restent alignés, y compris quoi faire quand quelqu'un ne peut pas recevoir de code et quand les agents peuvent contourner.
Si vous devez prototyper plusieurs variantes d'onboarding rapidement, Koder.ai (koder.ai) peut vous aider à construire et comparer des flux (email‑first vs SMS‑first ou vérification progressive après activité suspecte) sans tout reconstruire depuis zéro.
Prévoyez de changer. Retestez quand vous vous étendez à une nouvelle région, modifiez vos prix, voyez un pic de rétrofacturations, ou observez une hausse des plaintes de délivrabilité.
La vérification prouve généralement l'accès, pas l'identité dans la vie réelle. L'e-mail montre que quelqu'un peut ouvrir une boîte de réception ; le téléphone montre qu'il peut recevoir un SMS ou un appel. Considérez-la comme un ralentisseur contre les abus, pas comme une preuve d'identité complète.
Commencez par la vérification par e‑mail quand votre objectif principal est de pouvoir contacter l'utilisateur (reçus, réinitialisations, mises à jour) et que le coût d'un faux compte reste faible. C'est moins cher, familier et moins susceptible de bloquer des utilisateurs légitimes.
Utilisez la vérification par téléphone lorsque qu'un faux compte peut rapidement vous coûter de l'argent ou nuire à d'autres utilisateurs : farming de crédits, spam, actions qui déclenchent des coûts payants. Elle augmente le coût pour les attaquants, mais ajoute aussi de la friction et des dépenses SMS récurrentes.
Une approche pratique est e‑mail d'abord, puis exiger le téléphone seulement si des signaux de risque apparaissent ou lorsque l'utilisateur effectue une action sensible. Cela garde l'inscription fluide au départ tout en protégeant les moments à risque (paiements, parrainages, usages lourds).
Les attaquants peuvent automatiser les clics d'e‑mail avec des boîtes jetables, et contourner le téléphone avec des numéros VoIP, des fermes de SIM ou des services de relais d'OTP. La vérification fonctionne mieux combinée à une surveillance et des contrôles step‑up, pas comme un dispositif unique et figé.
Les échecs d'e‑mail sont souvent silencieux (message en spam, retard, distraction). Les échecs téléphoniques sont bruyants (pas de code reçu), ce qui bloque l'utilisateur et le pousse à relancer ou à contacter le support. Si vous utilisez des OTP, facilitez la récupération et les solutions de secours.
La délivrabilité varie grandement par région. Le SMS peut être bloqué ou retardé selon les opérateurs, la réglementation et le routage, et l'e‑mail peut être filtré par des passerelles d'entreprise. Prévoyez une méthode par défaut par région et une solution de secours fiable pour éviter les impasses.
Les coûts d'e‑mail sont surtout des frais fournisseurs et le temps de support lié aux « je n'ai pas reçu le message ». Le SMS a un coût par envoi qui grimpe avec les relances et les échecs, et génère du travail additionnel pour la récupération de compte quand les numéros changent ou sont recyclés.
N'enfermez pas les utilisateurs avec des blocages longs après quelques erreurs. Les codes arrivent en retard, les gens se trompent, les réseaux échouent. Utilisez des expirations courtes, des relances claires, et après quelques échecs, proposez une solution de secours plutôt que de punir l'utilisateur légitime.
Suivez le taux de complétion, le temps pour vérifier, le taux de relance et les tickets de support, ventilés par pays, opérateur et domaine e‑mail. Mesurez aussi l'abus en aval (comptes faux, abus de parrainage, vitesse suspecte) pour vérifier si la friction supplémentaire est efficace.
