05 janv. 2026·8 min
Liste de rappels de relance client après chaque chantier
Utilisez une liste de rappel de relance client pour créer une tâche après chaque chantier, confirmer la satisfaction, détecter les problèmes tôt et fidéliser la clientèle.
Utilisez une liste de rappel de relance client pour créer une tâche après chaque chantier, confirmer la satisfaction, détecter les problèmes tôt et fidéliser la clientèle.
Juste après la fin d’un chantier, votre cerveau classe le travail comme « terminé ». Vous rangez, envoyez la facture, passez à la réservation suivante, et les petites étapes importantes sont repoussées. Les relances font souvent partie de ces étapes parce que rien n’est « cassé » sur le moment.
Après le rangement des outils, quelques choses prévisibles se produisent :
Quand une relance n’a pas lieu, l’impact n’est rarement dramatique le premier jour. Ça apparaît plus tard sous forme de demande de remboursement, d’un message tendu, d’un avis une étoile, ou d’un départ silencieux du client qui ne rappelle jamais. Souvent, le travail était correct, mais le client s’est senti ignoré une fois le paiement encaissé.
Le but n’est pas de « vendre » quoi que ce soit. Une liste de rappel de relance client sert à confirmer le résultat : est‑ce que ça fonctionne comme prévu, savent‑ils quoi faire ensuite, et y a‑t‑il quelque chose de petit que vous pouvez corriger vite avant que ça devienne une histoire qu’ils racontent aux autres.
C’est particulièrement important si vous êtes un opérateur solo, une petite équipe gérant plusieurs chantiers, ou un administrateur qui planifie, facture et répond aux appels en même temps. Sans une personne dédiée au succès client, il vous faut un système simple qui déclenche les relances automatiquement, pas seulement quand vous vous en souvenez.
Exemple : vous terminez l’installation d’un extracteur de salle de bain. Le client est content au départ, mais le lendemain matin il entend un bruit. Si votre message de relance arrive ce jour‑là, il répond, vous serrez une vis, et le chantier se termine bien. Si cela n’arrive jamais, il laisse un avis qui commence par « Super installation, mais... » et c’est cette ligne que tout le monde lit.
Une relance n’est pas juste un « petit coucou ». C’est une étape courte et planifiée qui protège votre travail et votre réputation après la fin du chantier. Une bonne liste de rappel de relance client vous aide à attraper les problèmes tant qu’ils sont faciles à corriger et transforme un travail ponctuel en une relation durable.
Selon votre type de prestation, une relance sert généralement un (ou deux) objectifs :
Une relance marche lorsque cela paraît attendu et précis. Ça devient agaçant quand c’est vague (« Juste un check ! »), trop fréquent, ou clairement axé sur la vente. La différence est simple : une relance utile a une raison claire, une question courte, et un moyen facile pour le client de répondre.
« Tout est OK » doit vouloir dire quelque chose que vous pouvez vérifier, même si ce n’est que quelques points de base. Le client confirme que le problème a disparu, qu’il peut utiliser le résultat sans confusion, qu’il n’y a pas de nouveaux soucis, et qu’il sait quoi faire si quelque chose casse à nouveau. Si vous ne pouvez pas définir le succès, vous ne pouvez pas vraiment le confirmer.
La manière la plus simple de rendre les relances normales est de fixer l’attente pendant le chantier. Mentionnez‑le avant de partir ou avant de marquer le projet comme terminé : « Je vous envoie un message dans deux jours pour m’assurer que tout fonctionne et que vous êtes satisfait. » Quand les clients l’entendent d’emblée, votre relance passe comme un soin client, pas de la pression.
Un exemple concret : si vous avez installé un nouveau système, votre relance peut demander (1) s’il tourne sans erreurs, (2) s’ils connaissent l’unique étape clé à faire chaque semaine, et (3) s’ils veulent un appel rapide de 5 minutes pour des questions. Voilà comment une relance protège la qualité, réduit les remboursements, et renforce la confiance sans être insistante.
Une tâche de relance devrait être ennuyeuse dans le bon sens. Si vous pouvez l’écrire une fois et la réutiliser pour chaque chantier, vous la ferez réellement. C’est l’épine dorsale de votre liste de relance.
Commencez par un titre lisible d’un coup d’œil : « Relance : [Client] - [Chantier]. » Puis gardez le corps cohérent pour ne jamais vous demander quoi inclure.
Au minimum, chaque tâche de relance doit contenir : le nom du client et le meilleur contact, ce qu’était le chantier (et où), la date et l’heure de relance, le canal (appel, SMS, email, en personne), et qui est en charge de la tâche (plus un remplaçant si besoin).
Pour éviter que les tâches ne restent en suspens, utilisez un flux de statuts simple que l’on peut lire vite :
La section notes est là où les relances cessent d’être vagues et deviennent utiles. Écrivez ce que vous allez vérifier et à quoi ressemble « fait ». Par exemple : « Confirmer que tout fonctionne, demander s’ils ont remarqué des problèmes, rappeler comment nous joindre, noter les retours. » Si le chantier a des points faibles fréquents, listez‑les simplement : « Vérifier fuite à l’évier », « connexion à l’appli OK », « formation effectuée », « reçu envoyé ».
Enfin, rangez ces tâches là où vous les verrez vraiment chaque jour. Le meilleur système est celui qui apparaît sans effort. Gardez les relances dans un seul endroit, pas éparpillées entre boîtes mail.
Si vous utilisez un chat d’équipe, un calendrier ou une appli de tâches, choisissez un seul endroit pour les relances et prenez l’habitude de le consulter en premier. Si vous créez un petit outil interne (par exemple, avec une app construite dans Koder.ai), placez la liste de relances sur l’écran principal pour qu’il soit difficile de l’ignorer.
Une relance fonctionne mieux quand elle suit un calendrier simple que vous n’avez pas à repenser. Définissez quelques points standards qui conviennent à la plupart des chantiers, puis ajustez seulement si le travail l’exige réellement.
La plupart des services s’en sortent bien avec 3–4 contrôles qui couvrent les problèmes immédiats, la satisfaction à court terme, et le travail récurrent :
Gardez ces temps constants pour pouvoir les programmer en quelques secondes.
Un travail ponctuel (réparation, nettoyage, installation) nécessite généralement des relances rapides au début, car tout problème est ressenti comme urgent. Un support continu (entretien mensuel) demande moins de contrôles, mais ils doivent être prévisibles pour que le client se sente pris en charge.
Règle simple : si le client remarquera vite les problèmes, relancez vite. Si les résultats prennent du temps (marketing, coaching, projets longs), décalez le premier contrôle et concentrez‑vous sur l’avancement et les attentes.
Commencez par le canal correspondant à la réservation et aux réponses habituelles du client. Le SMS est rapide pour des confirmations simples. L’email est préférable quand vous avez besoin de détails, de photos, ou d’un historique. L’appel est meilleur quand l’enjeu est élevé, que l’émotion est forte, ou que les messages restent sans réponse.
Si vos deux premières tentatives restent sans réponse, changez de canal une fois avant d’abandonner.
Ne laissez pas l’absence de réponse se transformer en envoi infini de messages. Décidez d’un point d’arrêt pour que votre liste reste claire.
Exemple : message au jour 2 et au jour 14. S’il n’y a toujours pas de réponse, envoyez une note finale du type « Je clôture pour l’instant, mais répondez à tout moment si quelque chose ne va pas. » Puis marquez la relance comme terminée.
La cohérence est ce qui ancre l’habitude : même timing, même canal, même règle de clôture, pour chaque chantier.
La façon la plus simple de rendre les relances cohérentes est de les traiter comme partie intégrante de la clôture du chantier, pas comme quelque chose à faire plus tard. Si vous n’y pensez que lorsque le client se plaint, vous êtes déjà en retard.
Voici une liste de relance simple que vous pouvez exécuter après chaque chantier, même les jours chargés :
Exemple rapide : vous terminez une révision HVAC mardi. Avant d’envoyer la facture, vous créez une tâche due vendredi : « Vérifier : système tient la température, pas de bruit inhabituel. » Vous joignez la photo avant/après et la note : « Client a mentionné un léger bruit au démarrage du ventilateur. » Vendredi, votre message est court et précis, pour une réponse rapide.
Pour éviter que les tâches n’échappent, instaurez une petite routine quotidienne :
Faites cela pendant deux semaines et ça cesse de sembler du travail en plus. Ça devient votre façon de terminer un chantier.
De bonnes relances sonnent humaines, pas automatisées. Restez court, posez une question unique et facilitez la réponse par oui/non. Enregistrez ces modèles et insérez les détails.
Utilisez des espaces réservés comme [Name], [job], et [date]. Mentionner un détail précis du chantier donne un ton personnel sans effort supplémentaire.
Un petit ajustement qui augmente les réponses : terminez par un choix. Par exemple : « Tout est OK, ou y a‑t‑il un point à ajuster ? » Les gens répondent plus vite quand la question est simple.
La plupart des relances échouent pour une raison : le rappel existe, mais il n’indique pas quoi faire, quand le faire, ni ce qu’est « fait ». Une bonne liste de rappel doit enlever la réflexion du moment où vous êtes occupé.
Voici ce qui casse généralement un bon processus de suivi :
Exemple : vous installez un ferme‑porte. Si vous créez une tâche « Relance » pour « un jour le mois prochain », vous manquerez probablement la bonne fenêtre. Préférez « Relance ferme‑porte : vérifier fermeture douce + bruit » pour trois jours ouvrés après l’installation. Si ça claque, vous l’ajustez vite, puis vous demandez l’avis seulement une fois tout résolu.
Si vous voulez rendre les tâches moins vagues, des outils comme Koder.ai peuvent générer un modèle de tâche de relance simple basé sur votre type de service, pour que chaque rappel inclue une date d’échéance, un contrôle unique, et un lieu pour enregistrer le résultat.
Un système de relance ne marche que si vous êtes constant. Utilisez ce contrôle rapide pour repérer les trous avant qu’ils ne deviennent des clients mécontents, des remboursements surprises, ou des visites répétées évitables.
Commencez par les chantiers clôturés la semaine dernière. Prenez 10 au hasard et demandez : une relance a‑t‑elle été créée pour chacun ? Si la réponse est « presque », vous avez un trou. Votre liste de relance ne doit pas dépendre de la mémoire.
Faites‑le en moins de cinq minutes :
Si un seul point échoue, corrigez le système plutôt que de vous blâmer. Si des tâches n’ont pas de responsable, rendez « assigner un responsable » obligatoire. Si les dates sont vagues, utilisez une règle par défaut comme « 2 jours ouvrés après clôture », et ajustez seulement quand nécessaire.
Le silence est l’endroit où la plupart des relances meurent. Décidez d’avance de votre plan « pas de réponse » : un rappel doux après 2 jours, un second après 5 jours, puis clôture avec une dernière note précisant qu’ils peuvent répondre à tout moment si quelque chose change. Cela vous garde poli, cohérent, et évite l’hésitation « Dois‑je relancer encore ? ».
Suivez les résultats en langage simple. Vous ne collectez pas des données pour le plaisir : vous apprenez où les problèmes surviennent, quels types de chantiers créent des retours fréquents, et quels clients sont susceptibles de vous recommander quand tout s’est bien passé.
Vous êtes une petite entreprise de plomberie et venez de remplacer un robinet de cuisine. Le chantier est terminé, des photos ont été prises, et la facture envoyée le jour même.
Avant de clore le chantier, vous créez une tâche de relance liée à ce client. Considérez‑la comme un élément de votre liste de rappel qui évite de compter sur la mémoire.
Voici le flux de relance :
Le Jour 2, le message est court et précis. Vous vérifiez trois points : le robinet fonctionne (pas de goutte, bonne pression), le client a ce qu’il faut (reçu, info de garantie si fournie), et il n’y a pas de petite gêne qu’il n’a pas mentionnée.
Si le client ne répond pas, évitez d’être insistant en lui donnant une porte de sortie. Le Jour 5, un message du ton calme : « Juste une dernière vérification au cas où quelque chose cloche. Si tout va bien, pas besoin de répondre. » Puis vous arrêtez.
Dans cet exemple, le client répond au Jour 5 : « Tout va bien, mais il y a une petite goutte quand je ferme vite. » Comme vous l’avez attrapé tôt, vous pouvez planifier un retour de dix minutes le matin suivant, resserrer le raccord, et éviter une plainte plus grande.
Après résolution, consignez le résultat pour faciliter les chantiers futurs :
Cette dernière étape est ce qui transforme une relance ponctuelle en un processus répétable sur lequel vous pouvez compter.
Pour garder les relances constantes, rendez‑les banales. Choisissez un modèle simple et une règle de timing par défaut, et appliquez‑les à la plupart des chantiers. Ajustez pour les cas particuliers, mais laissez la règle par défaut couvrir la majorité du travail sans réflexion supplémentaire.
Point de départ pratique : une tâche de relance qui se déclenche le jour suivant la clôture du chantier. Si le client répond « tout bon », vous la marquez terminée. S’il ne répond pas, faites une relance quelques jours plus tard. Le but n’est pas de courir après les gens éternellement, mais de s’assurer que rien n’a été oublié et d’attraper les petits soucis avant qu’ils ne deviennent des remboursements ou des avis négatifs.
Si vous avez un arriéré, ne cherchez pas à tout corriger en une fois. Rattrapez les dix derniers clients, puis reprenez le flux normal. Dix éléments suffisent pour montrer des tendances (qui répond vite, quels types de chantiers posent question, quelles demandes reviennent souvent).
Pour vous tenir à l’écart des biais, suivez une métrique : pourcentage de chantiers avec une relance complétée. Pas « envoyée », pas « planifiée » : complétée. Cela signifie que vous avez obtenu une confirmation, résolu un problème ou clos la boucle après votre dernière tentative.
Si vous voulez automatiser, écrivez le workflow avant de construire quoi que ce soit : qu’est‑ce qui crée la tâche, quand elle est due, que se passe‑t‑il en cas d’absence de réponse, et quel résultat vous stockez. Sans ça, vous risquez d’avoir un outil qui envoie des rappels mais n’aide pas à clore la boucle.
Si construire un petit outil vous aide, Koder.ai (koder.ai) peut être une option pratique pour créer une application interne web ou mobile à partir d’une consigne en chat, afin que vos tâches de relance et vos résultats restent au même endroit. Les snapshots et le rollback aident quand vous testez des changements à votre logique de relance et voulez revenir en arrière facilement.
Utilisez une règle simple : les relances font partie de la clôture du chantier, pas d’un extra optionnel. Créez la tâche de relance avant d’envoyer la facture ou de marquer le chantier comme terminé pour qu’elle ne puisse pas être oubliée.
Un bon réglage par défaut : 3 points de contact — le jour même ou le lendemain, 2–3 jours après, puis environ 2 semaines plus tard. Ajoutez un rappel à 60–90 jours seulement si le service demande un entretien ou des visites répétées.
Envoyez un message court qui mentionne le chantier et pose une seule question précise, facile à répondre rapidement. Évitez les phrases vagues comme « juste vérifier » ; facilitez la réponse par « tout va bien » ou une seule remarque.
Commencez par le canal utilisé pour réserver et celui auquel le client répond le plus (souvent le SMS). Utilisez l’email quand vous avez besoin de détails ou d’un historique, et appelez si la situation est à fort enjeu ou si vous n’avez pas de réponse après deux tentatives.
Limitez-vous à un point d’arrêt clair pour ne pas harceler. Une règle pratique : deux tentatives (par exemple jour 2 et jour 14), puis une note finale indiquant que vous clôturez pour l’instant mais qu’il peut répondre à tout moment si un problème survient.
Rendez la tâche spécifique et donnez un « critère de réussite » pour savoir ce qu’est « fait ». Exemple : « Confirmer absence de fuite + client sait où est la vanne d’arrêt », ou « Connexion à l’appli OK + étape hebdo expliquée ». Ça enlève l’hésitation quand il faut l’exécuter.
Demandez un avis uniquement après que le client a confirmé que tout fonctionne et qu’il est satisfait. Si vous demandez avant d’avoir vérifié, vous risquez d’obtenir une plainte publique au lieu de résoudre le problème en privé.
Répondez calmement, obtenez les détails et proposez immédiatement une prochaine étape. Demandez ce qu’il voit, quand ça arrive, et une photo ou une capture d’écran si possible, puis proposez une solution précise et un délai.
Enregistrez les résultats en langage simple pour apprendre et éviter les répétitions. Notez s’ils ont répondu, ce que vous avez vérifié, ce que vous avez réparé le cas échéant, et le statut final : « satisfait », « problème résolu », ou « pas de réponse — clos ».
Si vous n’avez pas d’outil dédié, une seule liste de tâches ou un calendrier avec titres, dates d’échéance et statuts cohérents suffit. Si vous voulez une appli légère interne, vous pouvez en créer une avec Koder.ai (koder.ai) pour centraliser relances, notes et résultats.