Une feuille de route pratique pour concevoir, développer et lancer une application Web de suivi des incidents et d'analyses post‑incident, des workflows à la modélisation des données et à l'UX.
Avant de dessiner des écrans ou de choisir une base de données, alignez-vous sur ce que votre équipe entend par une application web de suivi des incidents — et sur ce que la « gestion des postmortems » doit accomplir. Les équipes utilisent souvent les mêmes mots différemment : pour un groupe, un incident est tout problème signalé par un client ; pour un autre, ce n’est qu’une panne Sev‑1 avec escalade on‑call.
Rédigez une courte définition qui répond :
Cette définition dirige votre workflow de réponse aux incidents et empêche l'application de devenir soit trop stricte (personne ne l'utilise), soit trop lâche (données inconsistantes).
Décidez ce qu'est un postmortem dans votre organisation : un résumé léger pour chaque incident, ou une RCA complète seulement pour les événements à haute gravité. Précisez si l'objectif est l'apprentissage, la conformité, la réduction des incidents répétés, ou les trois.
Une règle utile : si vous attendez qu'un postmortem produise du changement, alors votre outil doit prendre en charge le suivi des action items, pas seulement le stockage documentaire.
La plupart des équipes construisent ce type d'application pour corriger un petit ensemble de douleurs récurrentes :
Gardez cette liste serrée. Chaque fonctionnalité ajoutée doit répondre à au moins un de ces problèmes.
Choisissez quelques métriques que vous pouvez mesurer automatiquement depuis le modèle de données de votre app :
Ceux‑ci deviennent vos métriques opérationnelles et votre « définition de fini » pour la première release.
La même application sert différents rôles dans les opérations on-call :
Si vous concevez pour tous à la fois, vous construirez une UI encombrée. Choisissez plutôt un utilisateur principal pour la v1 — et veillez à ce que les autres puissent obtenir ce dont ils ont besoin via des vues, dashboards et permissions adaptées plus tard.
Un workflow clair évite deux modes d'échec communs : des incidents qui stagnent parce que personne ne sait « quoi faire ensuite », et des incidents qui semblent « terminés » mais ne produisent jamais d'apprentissage. Commencez par cartographier le cycle de vie de bout en bout puis assignez rôles et permissions à chaque étape.
La plupart des équipes suivent un arc simple : détecter → trier → atténuer → résoudre → apprendre. Votre app doit refléter cela par un petit ensemble d'étapes prévisibles, pas un menu sans fin d'options.
Définissez ce que « terminé » signifie pour chaque étape. Par exemple, l'atténuation peut signifier que l'impact client est stoppé, même si la cause racine est encore inconnue.
Gardez les rôles explicites pour que les gens puissent agir sans attendre des réunions :
Votre UI doit rendre le « propriétaire courant » visible, et le workflow doit supporter la délégation (réassigner, ajouter des répondants, rotation du commander).
Choisissez des états requis et les transitions autorisées, par exemple Investigating → Mitigated → Resolved. Ajoutez des garde‑fous :
Séparez les mises à jour internes (rapides, tactiques, peuvent être désordonnées) des mises à jour pour parties prenantes (claires, horodatées, sélectionnées). Construisez deux flux de mises à jour avec des templates, des niveaux de visibilité et des règles d'approbation différents — souvent le commander est le seul éditeur pour les updates destinées aux parties prenantes.
Un bon outil d'incident paraît « simple » côté UI parce que le modèle de données en dessous est cohérent. Avant de construire les écrans, décidez quels objets existent, comment ils se relient et ce qui doit rester historiquement exact.
Commencez par un petit ensemble d'objets de première classe :
La plupart des relations sont un‑à‑plusieurs :
Utilisez des identifiants stables (UUID) pour incidents et événements. Les humains ont néanmoins besoin d'une clé lisible comme INC-2025-0042, que vous pouvez générer depuis une séquence.
Modelez‑les tôt pour pouvoir filtrer, rechercher et produire des rapports :
Les données d'incident sont sensibles et souvent revues ultérieurement. Traitez les modifications comme des données — pas comme des remplacements :
Cette structure facilite l'ajout ultérieur de fonctionnalités — recherche, métriques et permissions — sans réécriture.
Quand quelque chose casse, le rôle de l'app est de réduire la saisie et d'augmenter la clarté. Cette section couvre le « chemin d'écriture » : comment les gens créent un incident, le tiennent à jour et reconstituent ce qui s'est passé plus tard.
Gardez le formulaire de saisie assez court pour être rempli en même temps que vous dépannez. Un bon ensemble de champs requis par défaut :
Tout le reste devrait être optionnel à la création (impact, liens de tickets clients, cause suspectée). Utilisez des valeurs par défaut intelligentes : fixez start time sur « maintenant », pré‑sélectionnez l'équipe on‑call de l'utilisateur, et offrez une action en un clic « Créer et ouvrir la salle d'incident ».
Votre UI de mise à jour doit être optimisée pour les petites modifications répétées. Proposez un panneau de mise à jour compact avec :
Faites en sorte que les mises à jour soient append‑friendly : chaque update devient une entrée horodatée, pas un écrasement du texte précédent.
Construisez une chronologie qui mélange :
Cela crée un récit fiable sans forcer les gens à se souvenir de tout consigner.
Pendant une panne, beaucoup d'actions se font depuis un téléphone. Priorisez un écran rapide et sans friction : cibles tactiles larges, page unique défilante, brouillons hors‑ligne, et actions en un tap comme « Poster une mise à jour » et « Copier le lien de l'incident ».
La gravité est le « bouton de vitesse » de la réponse aux incidents : elle indique l'urgence d'agir, l'étendue de la communication et les compromis acceptables.
Évitez les libellés vagues. Faites en sorte que chaque niveau de gravité corresponde à des attentes opérationnelles claires — en particulier temps de réponse et cadence des communications.
Par exemple :
Rendez ces règles visibles dans l'UI chaque fois que la gravité est choisie, pour éviter que les intervenants n'aillent chercher la doc.
Les checklists réduisent la charge cognitive en situation de stress. Gardez‑les courtes, actionnables et liées aux rôles.
Un modèle utile comporte quelques sections :
Horodatez et attribuez les items de checklist pour qu'ils fassent partie du dossier d'incident.
Les incidents vivent rarement dans un seul outil. Votre app doit permettre d'attacher des liens vers :
Privilégiez les liens « typés » (ex. Runbook, Ticket) afin de pouvoir les filtrer ensuite.
Si votre org suit des objectifs de fiabilité, ajoutez des champs légers comme SLO affecté (oui/non), estimation de consommation du budget d'erreur, et risque SLA client. Gardez‑les optionnels — mais faciles à remplir pendant ou juste après l'incident, quand les détails sont frais.
Un bon postmortem est facile à démarrer, difficile à oublier et cohérent entre les équipes. La façon la plus simple d'y parvenir est de fournir un modèle par défaut (avec des champs requis minimaux) et de le pré‑remplir depuis l'incident afin que les gens réfléchissent plutôt que de retaper.
Votre modèle intégré doit équilibrer structure et flexibilité :
Rendez « Cause racine » optionnelle au début si vous voulez une publication plus rapide, mais exigez‑la avant l'approbation finale.
Le postmortem ne doit pas être un document séparé flottant. Quand un postmortem est créé, attachez automatiquement :
Utilisez ces éléments pour pré‑remplir les sections du postmortem. Par exemple, le bloc « Impact » peut commencer par les heures de début/fin et la gravité, tandis que « Ce que nous avons fait » peut tirer des entrées de la timeline.
Ajoutez un workflow léger pour que les postmortems ne stagnent pas :
À chaque étape, capturez des notes de décision : ce qui a changé, pourquoi, et qui l'a approuvé. Cela évite les « edits silencieux » et facilite les audits ou revues futures.
Si vous voulez garder l'UI simple, traitez les revues comme des commentaires avec des résultats explicites (Approve / Request changes) et stockez l'approbation finale comme un enregistrement immuable.
Pour les équipes qui en ont besoin, liez « Published » à votre workflow de status updates (voir /blog/integrations-status-updates) sans copier le contenu manuellement.
Les postmortems ne réduisent les incidents futurs que si le travail de suivi est réalisé. Traitez les action items comme des objets de première classe dans votre app — pas comme un paragraphe en bas d'un document.
Chaque action item doit avoir des champs cohérents pour être suivi et mesuré :
Ajoutez des métadonnées utiles : tags (ex. « monitoring », « docs »), composant/service, et « créé depuis » (ID d'incident et d'postmortem).
Ne laissez pas les action items enfermés dans une seule page de postmortem. Fournissez :
Cela transforme les suivis en une file opérationnelle plutôt qu'en notes éparpillées.
Certaines tâches se répètent (ex. exercices trimestriels, revues de runbook). Supportez un modèle récurrent qui génère de nouveaux items selon un calendrier, tout en gardant chaque occurrence traçable indépendamment.
Si des équipes utilisent déjà un autre tracker, permettez qu'un action item inclue un lien de référence externe et un ID externe, tout en faisant de votre app la source pour le lien avec l'incident et la vérification.
Construisez des nudges légers : notifier les propriétaires à l'approche des échéances, signaler les items en retard au lead d'équipe, et mettre en évidence les patterns d'arriérés chroniques dans les rapports. Gardez les règles configurables pour que les équipes puissent coller à leur réalité opérationnelle.
Les incidents et postmortems contiennent souvent des détails sensibles — identifiants clients, IP internes, découvertes de sécurité, problèmes fournisseurs. Des règles d'accès claires gardent l'outil collaboratif sans en faire une fuite de données.
Commencez par un petit ensemble de rôles compréhensibles :
Si vous avez plusieurs équipes, envisagez de scoper les rôles par service/équipe (ex. « Éditeurs Paiements ») plutôt que d'accorder un accès global.
Classifiez le contenu tôt, avant que les habitudes ne se créent :
Un pattern pratique consiste à marquer des sections comme Internal ou Shareable et à faire respecter cela dans les exports et les pages de statut. Les incidents de sécurité peuvent nécessiter un type d'incident séparé avec des paramètres par défaut plus stricts.
Pour chaque changement d'incident et de postmortem, enregistrez : qui l'a changé, quoi a été changé, et quand. Incluez les edits de gravité, d'horodatages, d'impact et les approbations finales. Rendez les logs d'audit consultables et non éditables.
Proposez une auth robuste : email + MFA ou magic link, et ajoutez SSO (SAML/OIDC) si vos utilisateurs le demandent. Utilisez des sessions courtes, des cookies sécurisés, protection CSRF et révocation automatique de session lors des changements de rôle. Pour plus de considérations de rollout, voir /blog/testing-rollout-continuous-improvement.
Quand un incident est actif, les gens scannent — ils ne lisent pas. L'UX doit rendre l'état courant évident en quelques secondes, tout en laissant les répondants approfondir les détails sans se perdre.
Commencez par trois écrans qui couvrent la majorité des workflows :
Règle simple : la page de détail doit répondre « Que se passe‑t‑il maintenant ? » en haut, et « Comment en est‑on arrivé là ? » dessous.
Les incidents s'accumulent vite, facilitez la découverte :
Proposez des vues sauvegardées comme Mes incidents ouverts ou Sev‑1 cette semaine pour que les on‑call n'aient pas à recréer les filtres à chaque shift.
Utilisez des badges cohérents et accessible en couleur sur toute l'application (évitez des tons subtils qui échouent sous stress). Gardez le même vocabulaire de statut partout : liste, en‑tête du détail et événements de la timeline.
En un coup d'œil, les répondants doivent voir :
Priorisez la scannabilité :
Concevez pour le pire moment : si quelqu'un est réveillé en pleine nuit et consulte depuis son téléphone, l'UI doit le guider rapidement vers la bonne action.
Les intégrations transforment un tracker d'incident de « lieu de prise de notes » en le système dans lequel votre équipe gère réellement les incidents. Commencez par lister les systèmes à connecter : monitoring/observabilité (PagerDuty/Opsgenie, Datadog, CloudWatch), chat (Slack/Teams), email, ticketing (Jira/ServiceNow) et une page de statut.
La plupart des équipes ont un mix :
Les alerts sont bruyants, réessayés, et souvent hors ordre. Définissez une clé d'idempotence stable par événement fournisseur (par exemple : provider + alert_id + occurrence_id), et stockez‑la avec une contrainte d'unicité. Pour la déduplication, décidez des règles comme « même service + même signature dans 15 minutes » ajoute à un incident existant au lieu d'en créer un nouveau.
Soyez explicite sur ce que votre app gère vs ce qui reste dans l'outil source :
Quand une intégration échoue, dégradez proprement : queuez les retries, affichez un avertissement sur l'incident (« publication Slack retardée »), et permettez toujours l'opération manuelle.
Traitez les status updates comme une sortie de première classe : une action « Update » structurée dans l'UI doit pouvoir publier dans le chat, ajouter à la timeline, et optionnellement synchroniser la page de statut — sans demander au répondant d'écrire trois fois le même message.
Votre outil d'incident est un système « pendant une panne », favorisez la simplicité et la fiabilité plutôt que la nouveauté. La meilleure stack est souvent celle que votre équipe sait construire, déboguer et exploiter à 2 h du matin.
Commencez par ce que vos ingénieurs déploient déjà en production. Un framework web mainstream (Rails, Django, Laravel, Spring, Express/Nest, ASP.NET) est généralement plus sûr qu'un framework tout récent maîtrisé par une seule personne.
Pour le stockage, une base relationnelle (PostgreSQL/MySQL) convient aux enregistrements d'incident : incidents, updates, participants, action items et postmortems profitent des transactions et des relations claires. Ajoutez Redis seulement si vous avez vraiment besoin de cache, de queues ou de verrous éphémères.
L'hébergement peut être aussi simple qu'une plateforme managée (Render/Fly/Heroku‑like) ou votre cloud existant (AWS/GCP/Azure). Préférez des bases managées et backups gérés si possible.
Les incidents actifs paraissent mieux en temps réel, mais les websockets ne sont pas obligatoires au jour 1.
Approche pratique : concevez l'API/événements pour démarrer en polling et monter en websockets plus tard sans réécrire l'UI.
Si cette app tombe pendant un incident, elle devient partie prenante du problème. Ajoutez :
Traitez‑la comme un système de prod :
Si vous voulez valider les workflows et les écrans avant d'investir, une approche prototype rapide peut fonctionner : utilisez un outil comme Koder.ai pour générer un prototype fonctionnel depuis une spécification détaillée. Parce que Koder.ai peut produire de véritables frontends React avec backend Go + PostgreSQL (et export du code), vous pouvez considérer les versions précoces comme des prototypes jetables ou comme une base à durcir — sans perdre les enseignements des exercices réels d'incident.
Déployer un outil de suivi d'incident sans répétition est un pari risqué. Les meilleures équipes traitent l'outil comme tout autre système opérationnel : testez les chemins critiques, faites des drills réalistes, déployez progressivement et ajustez selon l'utilisation réelle.
Concentrez‑vous sur les flows dont on dépendra en stress :
Ajoutez des tests de régression qui valident ce qui ne doit pas casser : horodatages, fuseaux horaires et ordre des événements. Les incidents sont des narratifs — si la timeline est fausse, la confiance disparaît.
Les bugs de permission sont des risques opérationnels et de sécurité. Écrivez des tests qui prouvent :
Testez aussi les « quasi‑scénarios » : un utilisateur perdant l'accès en plein incident, ou une réorganisation d'équipe modifiant des memberships.
Avant un déploiement large, menez des simulations tabletop en utilisant votre app comme source de vérité. Choisissez des scénarios connus (panne partielle, retard de données, défaillance d'un tiers). Observez les frictions : champs confus, contexte manquant, trop de clics, ownership peu clair.
Capturez le feedback immédiatement et transformez‑le en petites améliorations rapides.
Commencez par une équipe pilote avec quelques modèles pré‑construits (types d'incident, checklists, formats de postmortem). Fournissez une courte formation et une fiche one‑page « comment on gère les incidents » liée depuis l'app (ex. /docs/incident-process).
Suivez les métriques d'adoption et itérez sur les points de friction : temps pour créer, % d'incidents avec mises à jour, taux de complétion des postmortems, temps de clôture des action items. Traitez‑les comme des métriques produit — pas uniquement de conformité — et améliorez continuellement à chaque release.
Commencez par rédiger une définition concrète sur laquelle votre organisation s'accorde :
Cette définition doit se mapper directement aux états du workflow et aux champs requis afin que les données restent cohérentes sans devenir contraignantes.
Traitez les postmortems comme un workflow, pas comme un simple document :
Si vous attendez des changements effectifs, il vous faut du suivi d'actions et des rappels — pas uniquement un stockage documentaire.
Un ensemble v1 pragmatique :
Reportez l'automatisation avancée tant que ces flux ne fonctionnent pas bien en situation de stress.
Utilisez un nombre restreint d'étapes prévisibles alignées sur le travail réel des équipes :
Définissez ce que signifie « terminé » pour chaque étape, puis ajoutez des garde-fous :
Cela évite les incidents bloqués et améliore la qualité des analyses ultérieures.
Modélisez quelques rôles clairs et liez-les aux permissions :
Rendez le propriétaire/commander courant impossible à manquer dans l'interface et permettez la délégation (réassignation, rotation du commander).
Gardez le modèle de données restreint mais structuré :
Utilisez des identifiants stables (UUID) avec une clé lisible par l'humain (ex. INC-2025-0042). Traitez les modifications comme un historique avec created_at/created_by et un journal d'audit pour les changements.
Séparez les flux et appliquez des règles distinctes :
Implémentez des modèles/visibilités différents et conservez-les dans l'enregistrement d'incident afin de pouvoir reconstituer les décisions sans divulguer d'informations sensibles.
Définissez des niveaux de gravité avec des attentes explicites (urgence de réponse et cadence des communications). Par exemple :
Affichez ces règles dans l'UI chaque fois que la gravité est choisie pour éviter la consultation de docs externes durant l'incident.
Traitez les action items comme des enregistrements structurés, pas comme du texte libre :
Puis fournissez des vues globales (en retard, à échéance, par propriétaire/service) et des rappels/escalades légères pour éviter que les suivis ne disparaissent après la réunion.
Utilisez des clés d'idempotence propres aux fournisseurs et des règles de déduplication :
provider + alert_id + occurrence_idPermettez toujours le rattachement manuel comme recours lorsque les APIs ou intégrations échouent.